服赢成交：燃气行业服务营销实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢成交：燃气行业服务营销实战
服务意识——燃气行业的 安全 + 服务 双维思维会打开第一轮讨论，洞察需求——如何精准 懂 燃气用户与服务营销——燃气场景营销实战技巧负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢成交：燃气行业服务营销实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
服务意识 —— 燃气行业的 安全 + 服务 双维思维
一、重塑服务营销思维
- 对燃气行业 服务营销 的核心认知
- 本质：以安全服务为信任基石，以需求满足为营销核心
- 案例：某燃气公司巡检员因主动排查安全隐患，用户主动购买燃气保险
- 案例：某维修员仅关注维修本身，忽略用户对老旧灶具的顾虑，错失推广机会
- 燃气行业的 信任赢单 逻辑
- 1. 燃气产品营销的前提：安全信任优先于产品推介
- 2. 用户要的不是 产品，是 安全保障 + 生活便利
- 3. 服务营销的最高境界：让用户觉得 你是为我着想
- 三省吾身：复盘燃气服务中的常见问题
- 燃气用户核心诉求归纳
洞察需求 —— 如何精准 懂 燃气用户？
二、燃气用户四大风格与沟通策略
- 老虎型（注重效率、结果导向）：沟通简洁，直击安全 + 实用价值
- 孔雀型（爱社交、重认可）：多赞美，强调产品口碑
- 考拉型（温和、顾虑多）：耐心细致，打消顾虑
- 猫头鹰型（严谨、重数据）：用事实 + 数据说话
- 共创产出：不同类型用户的沟通应对策略 + 专属话术（1.0 版）
服务营销 —— 燃气场景营销实战技巧
一、燃气服务营销 八步成单法
- 利益前置：用 FABE 梳理产品核心价值
- A（优势）：保险保费低、理赔快；灶具省气、易清洁、点火快
- B（利益）：一年几十块，保障全家安全；每月省燃气费，做饭更省心
- 个性推介：匹配用户场景
- 老年用户：推荐操作简单、防泄漏的灶具 + 性价比高的燃气保险
- 新装修用户：推荐颜值高、智能联动的烟灶热套装
- 有孩子的家庭：推荐带童锁功能的灶具 + 全面保障的燃气保险
二、实战案例解析与模拟
- 案例1：上门巡检场景 —— 用户家灶具使用超 8 年，存在安全隐患
- 如何推介新款灶具 + 燃气保险？
- 案例2：电话咨询场景 —— 用户咨询燃气保险理赔，如何在解答问题的
- 同时，推介升级款保险？
- 案例3：新户开通场景 —— 用户办理燃气开通，如何推介烟灶热套装 +
- 燃气保险组合？
- 案例4：售后维修场景 —— 用户灶具维修后仍频繁出问题，如何推介更
- 换新款灶具？
- 案例5：社区推广场景 —— 在社区开展燃气安全宣传，如何批量推介燃
- 气保险 + 灶具优惠？
三、口碑转介策略：让老用户带新用户
通关模拟实战（精华部分）
一、课前分组：每组 5-6 人（根据实际人数调整）
二、通关命题（抽签确定，举例参考）：
- 命题 4：社区宣传现场，面对多位老年用户，批量推介燃气保险及防泄漏灶具
三、实战流程：
- 小组编写脚本：结合所学 八步成单法信任四宝用户风格应对策略
- 提前
- 演练：小组内角色分工（员工、用户、观察员），反复打磨话术
- 课堂优化：讲师针对各小组脚本给出修改建议
- 通关考核：每组上台演示，讲师现场点评 + 辅导
- 反馈复盘：导师辅导纠偏，总结亮点与改善行动
适合对象
燃气公司一线服务员工（上门巡检员、维修员、客服专员+一线主管
课程定位
内训师培养、课程开发或组织经验复制项目中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 转化意识：重构燃气行业服务营销思维，明确 安全服务为基、需求满足为核 的工作逻辑
- 洞察需求：掌握燃气用户家庭场景下的需求挖掘方法，精准识别不同类型用户的安全顾虑与产品诉求
- 改善行为：熟练运用服务营销沟通技巧与信任建立工具，规范服务流程中的营销动作
查看更多收益 收起更多收益
- 训战结合：通过燃气行业真实场景模拟演练，将知识技能快速转化为上门服务、电话沟通中的实战能力
- 源于实战：课程内容萃取燃气行业一线服务营销经验，聚焦上门巡检、售后维修、用户咨询等高频场景，实用高效
课程背景与交付信息
当前服务经济时代下，燃气行业终端市场竞争日趋激烈，用户对安全保障、家居适配、服务体验的需求愈发多元。一线员工作为与用户对接的核心触点，既是燃气安全服务的执行者，也是燃气保险、烟灶热等增值产品的推广者。如何将服务意识深度植入工作全流程，通过专业服务建立用户信任，精准洞察用户潜在需求，在安全巡检、维修售后、咨询解答等场景中自然衔接产品推介，实现 服务促营销、营销强服务 的双赢目标，成为燃气行业一线团队提升业绩、稳固用户粘性的关键课题
本课程结合燃气行业实操场景，聚焦一线员工核心需求，打造 意识 + 技能 + 实战 的落地型培训体系
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01服务意识——燃气行业的 安全 + 服务 双维思维
02洞察需求——如何精准 懂 燃气用户？
03服务营销——燃气场景营销实战技巧
04通关模拟实战（精华部分）
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
燃气公司一线服务员工（上门巡检员、维修员、客服专员+一线主管。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：重构燃气行业服务营销思维，明确 安全服务为基、需求满足为核 的工作逻辑；洞察需求：掌握燃气用户家庭场景下的需求挖掘方法，精准识别不同类型用户的安全顾虑与产品诉求。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
