服赢未来：金牌客服服务意识与服务能力实战训练

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢未来：金牌客服服务意识与服务能力实战训练推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢未来：金牌客服服务意识与服务能力实战训练（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

服务意识——用户被什么激怒了？

一、重塑用户思维

1. 对用户思维的理解？
案例：微软售后服务
2. 用户想要的服务是什么？
案例：某医疗器械制造企业询单、川航惊喜服务、美团客服服务
案例：某公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫

二、三省吾身：回听我们曾经的录音

1. 对公司用户的诉求归纳
案例：用户咨询、业务信息
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 用户满意的标准
1. 用户满意
2. 用户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

洞察需求——如何才能懂用户？

一、电话客服如何切入用户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
2. 反向思考
1. 不要太顺着用户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消退货等
3. 询问用户的原因
3. 抓住问题痛点

二、用户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略
2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略
3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略
4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略
案例：猫头鹰客服与孔雀型用户沟通，出现怎样的尬聊？
学活动：小组共创；案例研讨

三、不同风格同事或组织内部团队协作

1. 服务利润价值链模型：内部服务质量影响外部服务价值
2. 组织内下级对上级汇报沟通
3. 组织内跨部门不同风格同事沟通
案例：半小时需要同事协助完成一份报告，先找谁后找谁？依据是什么？

服务行为——服务沟通细节实战制胜

一、电话服务沟通实操八步为赢法

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同用户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际公司用户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同用户业务办理的FABE价值匹配模压训练

二、场景中异议抱怨处理技巧——客诉处理

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛：赞美、同理
2. 识别观察：识别客户类型
3. 界定诉求：提问用户+场景，界定诉求
4. 方案表达：建议方案，清晰表达
5. 引导认可：引导客户满意度确认
6. 反馈跟踪：特殊客户，主动跟踪，注意语言话术

音触客心——电话客服声音传递不同价值

一、电话客服沟通声声传情

1. 语音：嗯…是的，女士，就是这样
2. 语气：那你现在到底诉求是什么嘛那你说要怎么处理
3. 语调：降调、升调、平调分别对比
实战
练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异

二、电话服务沟通八大禁忌

1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快用户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听用户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为

三、自我情绪修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 自我化解方案
1. 停顿3秒
2. 立场明确
3. 温柔说话，果断做事
4. 沟通无对错，只有博弈
5. 黄帝内经情绪危害
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生

通关模拟考核（根据具体情况待定）

一、课前分好小组：每组4人，5个小组

二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位

内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点
改善行为：学会建立用户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

查看更多收益收起更多收益

训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

作为一名客服人员人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 用户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

2天，12小时

课程内容重点

01服务意识——用户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂用户？

03服务行为——服务沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配