服赢未来：服务意识与服务沟通促成满意

课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：川航惊喜服务、微软技术服务
2. 客户想要的服务是什么？
案例：解决问题与情绪价值

二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现

1. 对企业客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更
2. 服务对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

洞察需求——如何才能懂客户？

一、如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买产品的消费过程
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出的原因
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
小组
练习：一位有家装设计诉求的女士，45岁，独居，想要的厨房产品设计元素，如何同频精准洞察？

服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、服务沟通实操八步为赢法

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
现场实战：不同产品购买客户，不同场景，FABE价值方案塑造力训练

二、经营口碑转介策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

内训师培养、课程开发或组织经验复制项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务意识——客户被什么激怒了校准目标和边界，明确课堂重点动作
转化任务更可用：洞察需求——如何才能懂客户安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

查看更多收益收起更多收益

内部复制有抓手：服务行为——服销沟通细节实战制胜相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务行为——服销沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：服务意识与服务沟通促成满意》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

明确学员画像、课堂目标和转化任务，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务意识——客户被什么激怒了校准目标和边界，明确课堂重点动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配