服赢未来：呼叫中心客服服务场景化实战与服务效能提升

课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚
2. 什么才是好服务？
1. 客户预期
2. 客户获得
3. 预期与获得的关系
4. 服务三度：愉悦度+费力度+实效度
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫

三、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）

1. 对金融金融客户的诉求归纳
案例：客户咨询金融产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询金融行情或银行各项业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消换产品等
3. 询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对银行卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？

沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、热线电话服务沟通实操八步法（文本与视频）

1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+
练习：春天模式三部曲】
4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组
练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
5. 有效提问保障双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
6. 给出解决方案建议

二、文字客服服务沟通实操五步

1. 问好寒暄：小主我的宝亲亲——在线媒体招呼亲切体验
2. 情绪价值：别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…您的小*，会尽全力第一时间为您处理！
3. 探询背景：小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗、
4. 方案建议：嗯….小*明白了，您的情况是….是吗?好的，我现在马上….进入…流程，我会在….天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？
5. 结束感谢：感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，….现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！

三、视频客服服务沟通实操

1. 问题显示：您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过
2. 操作指导：您好，关于您…的现象，给您一个银行电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我
3. 产品介绍：您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？
4. 技术支持：您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？

四、客户投诉产生过程分析

1. 潜在不满
2. 即将转化为抱怨
3. 显现化抱怨
4. 潜在投诉
5. 投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

五、客服异议处理的八步为赢与警示点

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿金融异议
实战

情景实战——模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

内训师培养、课程开发或组织经验复制项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务意识——客户被什么激怒了梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助洞察需求——如何才能懂客户完成一次可复盘的应用演练
输出沟通应对——服务沟通与场景化异议处…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：呼叫中心客服服务场景化实战与服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配