服赢未来：财险行业客服中心场景化服务效能提升及班组管理

课程大纲

客户思维——客户被什么激怒了？

一、车险行业数据观行业现状与挑战

1. 《2024-2030 年中国车险行业市场供需态势及市场趋势预测报告》
2. 总体现状与挑战
1. 服务模式传统，数字化转型缓慢
2. 客户需求多样化，个性化服务不足
3. 理赔服务体验差，流程繁琐效率低
数据：具体情况请见图示

二、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？（为了聚焦行业针对性分析，请客户提供几条录音）
案例：车险服务现状：客户最讨厌的3种服务行为
案例：客户投诉录音（报案推诿/查勘迟到/理赔踢皮球）
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚

三、回听我们曾经的录音

1. 对财险客户的诉求归纳
案例：客户咨询财险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
案例：企业微信的惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询财险行情或财险各项业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消换产品等
3. 询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点
模拟训练：老人不会用APP上传理赔资料（主题：服务下沉）

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对财险卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

服务沟通——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、客服服务沟通实操八步法（文本与视频）

1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+
练习：春天模式三部曲】
4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组
练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
5. 有效提问保障双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
6. 给出解决方案建议

二、文字客服服务沟通实操五步

1. 问好寒暄：小主我的宝亲亲——在线媒体招呼亲切体验
2. 情绪价值：别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…您的小*，会尽全力第一时间为您处理！
3. 探询背景：小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗、
4. 方案建议：嗯….小*明白了，您的情况是….是吗?好的，我现在马上….进入…流程，我会在….天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？
5. 结束感谢：感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，….现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！

三、视频客服服务沟通实操

1. 问题显示：您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过
2. 操作指导：您好，关于您…的现象，给您一个财险电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我
3. 产品介绍：您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？
4. 技术支持：您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？

四、客服异议处理的八步为赢与警示点

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、财险异议
实战

班组培养——基层管理与培育下属

一、培育员工的管理原则

1. 多强调员工智慧，少强调员工服从
——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑
2. 多强调风口，少强调勤奋
——从拼体力转型为拼智力
3. 多强调人本身，少强调事本身
——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分
案例：阿里和华为公司核心竞争力研究

二、高效沟通的3步骤

1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
练习：3F倾听的练习

三、用伙伴思维培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行
2. 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
4. 确认伙伴的理解，让其复述或举例
5. 以身作则，命运共同体
6. 招人结构化聚焦
7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

情景实战——通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+班组长；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户思维——客户被什么激怒了梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助洞察需求——如何才能懂客户完成一次可复盘的应用演练
输出服务沟通——服务沟通与场景化异议处…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

当下财产保险行业中，车险占据着举足轻重的地位。随着汽车保有量持续稳健增长，以及新能源汽车市场的快速崛起，车险市场迎来发展机遇。但与此同时，行业也面临着诸多挑战。2024 年全球通胀形势加剧，维修成本、零部件价格上涨，直接推高赔付成本，出险频度波动、风险管理技术和信息技术投入需求加大，综合成本率面临严峻考验。从市场竞争来看，车险费率市场化改革不断深化，消费者对保费和服务质量要求日益提高

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务保留客户忠诚度，并让企业持续获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

作为一名财险服务人员或服务管理班组长，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

课程时间

1.5天，9小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维——客户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务沟通——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：财险行业客服中心场景化服务效能提升及班组管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+班组长；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕客户思维——客户被什么激怒了梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配