售后人员的服务意识、沟通技巧及情绪管理培训

课程大纲

课程总览

内容重点

前言导入——破冰互动：请你和我一起做

第一部分打造卓越服务——内外兼修，重在养内

一、卓越服务中的服务意识管理

（一）服务的相关概念

服务的定义
两种服务的比较
服务的特征

（二）卓越服务的关键——服务理念

何为卓越服务
卓越服务的外显化表现
卓越服务之路——职业化
小组
讨论：提炼几个关键词，形容你心中的卓越服务

二、卓越服务中的服务心态转变修炼

（一）服务中的主要心理障碍分析

担心遭到拒绝
担心遭到嘲讽
担心服务不好/害怕犯错
担心受到委屈
厌弃服务对象
案例分析：不同心理障碍的外在表现及产生原因

（二）高品质服务必不可少的职业化表现

1. 卓越服务的六要素
2. 服务人员六必到

三、卓越服务中的关键要素

（一）我们的客人是如何流失的？

客人是如何流失的？
客人到底要什么？
小组
讨论：以往去过的饭店中感受最好的；以往去过的医院感受最糟糕

（二）卓越服务的关键因素

服务的关键因素
客人满意的三个构成要素
服务的关键时刻
卓越服务的决胜关键

第二部分卓越服务中的有效沟通——建立信任关系

一、沟通不仅是传达信息，还有情绪与情感

（一）高情商，让沟通具有穿透力

情商的五大构成
情商的三个层次
同理心的三大作用
沟通的三大要素

（二）比沟通更重要的是：建立信任关系

信任的底层原理
影响信任度的五个方面
建立情感账户
4. 人际关系中的六种思维模式

二、沟通是为了获取理解和达成相互认同

（一）沟通的基本逻辑

沟通的两条底层原理
沟通能力的三个层级

（二）清晰地表达自我——表达的逻辑

表达的三个要求
表达的基础结构：金字塔结构、三点论结构、类似结构化表达公式
视频案例：《北上广爱来不来》看三点论结构
表达的KISS原则
视频互动：《专业化陈述》，看过后请转述视频表达的内容

（三）准确地理解对方——倾听的方法

三、温和地施加影响力

（一）影响力不是争对错

什么是影响力
影响力六大原则
三种常见影响力形式
看得见的影响与看不见的影响
视频案例：李佳琦与东方甄选

（二）沟通的终极影响力是说服

什么是说服？
小组
讨论：你如何看待说服这个词？

第三部分管理好情绪才能做得好服务

一、了解情绪

（一）一个概念：什么是情绪？

情绪是如何产生的
情绪的分类
视频短片《情绪的产生》

（二）一个共识：情绪有好坏之分吗？

积极情绪与消极情绪
建设性情绪与破坏性情绪
互动测评：自我情绪测试——你的情绪良好吗？

（三）理解情绪：情绪背后是什么？

1. 情绪的隐喻：第二支箭

二、管理情绪从根源开始

（一）识别并管理自己的情绪——4A模型

识别情绪——方法+练习
接纳情绪——方法+练习
分析情绪——方法+练习
调整情绪——方法+练习

（二）疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围

1. 认识高难度沟通现场对方的情绪：爆发情绪、沉默情绪
——因为报销票据填写引发的争吵
——催促多次却毫无进展的数据查询

三、管理我们的愤怒情绪

1. 我们被愤怒支配的原因
2. 愤怒背后潜藏的感情是什么
3. 愤怒的 4 种特性
4. 管理愤怒情绪的小技巧
角色扮演并
讨论：与客人的一次沟通
课程回顾

适合对象

一线销售人员等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
打造卓越服务——内外兼修，重在养内和不同心理障碍的外在表现及产生原因会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：卓越服务中的有效沟通——建立信任关系相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

本课程以做好卓越服务为主线，围绕卓越服务的概念、做好卓越服务中的沟通以及强化售后人员情绪管理能力三个方面，统一观念，明确怎样的服务表现和服务标准才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识；教授沟通的底层逻辑，让员工掌握提现卓越服务特性的高效方法，达到与客人建立信任关系、提高满意度的目的；升级员工的情绪管理系统，走出情绪卡点，提升在不断变化的环境中与压力相处的能力，为卓越服务提供驱动力

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01打造卓越服务——内外兼修，重在养内

02不同心理障碍的外在表现及产生原因

03卓越服务中的有效沟通——建立信任关系

04管理好情绪才能做得好服务

讲师介绍

董怡

团队管理与领导力专家

董怡老师拥有20年团队管理经验，曾任王府井集团市场总监。作为AACTP国际认证培训师，她专注于团队管理与领导力提升，擅长通过DISC解析与高效沟通技巧，帮助企业管理者打造高绩效团队，实现人效与业绩的双重增长

零售百货奢侈品运营国企央企电力能源建筑地产制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《售后人员的服务意识、沟通技巧及情绪管理培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线销售人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；打造卓越服务——内外兼修，重在养内和不同心理障碍的外在表现及产生原因会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配