适合对象

建议由培训负责人、企业内训师、业务导师、HRBP和部门管理者共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

经验很多，但难以沉淀成能讲、能练、能复用的课程时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

提高团队协作：员工学会有效管理个人情绪和压力，有助于提升团队间的沟通和协作，减少因情绪问题引发的冲突
增强组织适应能力：随着员工在面对压力时的应对能力提升，整个组织的适应性和韧性也将得到增强，更好地应对外部环境的变化
促进员工成长：为员工提供工具和策略，帮助他们在职场中成长为能够有效管理情绪和压力的专业人…

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培养积极工作氛围：员工能够有效地管理和调节自己的情绪，将促进积极、健康的工作环境，提升整体工作满意度和员工忠诚度
【工作坊八大产出（建议持续练习）】
过程动作更具体：1 套可在工作间隙即时使用的 3 分钟正念站姿减压操：身体自有智慧，通过觉察身体的讯号，及时调整人生模式

课程背景与交付信息

在客服岗位中，员工每天需要面对大量来电、客户抱怨与重复沟通，这种长期的高频沟通与情绪劳动，很容易带来心理疲惫与职业倦怠。许多员工在持续的压力与情绪消耗中，逐渐出现心力下降、动力不足、难以从工作中获得成就感与价值感的现象。如何在高压服务情境中保持稳定情绪、恢复工作动力，已成为客服团队持续发展的关键课题

然而，许多客服人员天然地成为组织的情绪劳动者，在面对压力时往往感到无力和迷茫，缺乏有效的方法来识别和管理自己的情绪，出现情绪劳动过载的现象

那么，如何帮助员工恢复心力、重新看见工作的价值，并在面对高压客户时依然保持稳定情绪与专业服务能力，成为本次培训的核心目标

课程时间

2天，12小时

授课方式

1/10理论讲解（案例分析、视频观摩），1/2模拟体验，1/5互动分享（团队讨论） ● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好；● 互动演练…

课程内容重点

01职业倦怠与心理疲惫：客服心力恢复

02觉察生命的价值——从情绪内耗到价值觉察

03情绪防线——压力的前哨站

04OH卡体验团辅：心轮花园-情绪转念

课程大纲

课程总览

一、重构健康与绩效的关系——科学认知赋能

（一）健康新定义：客服人的职业资本

1. 没有健康，就没有幸福
2. 健康是职场人的职业基石
3. 心力是高质量服务的核心资源
小组互动
讨论：结合行业案例——客服工作中最消耗心力的三个时刻

（二）消极健康观念VS.积极健康观念

1. 情绪压抑不等于专业客服
2. 长期情绪消耗会导致职业倦怠
3. 升级积极健康四维模型：身心平衡

二、你是否拥有阳光心态的积极力量？

（一）她的幸福，你的投射

1. 测试：积极心理学视野下的正能量指数
2. 经典科学实验VS清华幸福科技实验室结论

（二）建立积极情感的储蓄账户

引入：幸福五元素：心态真能决定绩效和幸福！
1. 翻转实验：阳光心态，正面思考
2. 日常积极账户储蓄
练习：增大排量的三正日记
记录我的成长资产档案：今天客服工作中的三个积极瞬间

职业倦怠与心理疲惫：客服心力恢复

一、客服职业倦怠的真实发生机制

（一）职业倦怠的三大表现

1. 情绪耗竭
2. 去人格化
3. 成就感降低
互动提问：你有没有出现过这些感受？

（二）为什么客服行业特别容易倦怠

客服三种典型心理压力
1. 情绪劳动
2. 重复劳动
3. 评价压力

二、重新看见工作的价值

（一）一个问题

如果活人感的客服消失，会发生什么？

（二）故事

练习：我的客服时刻
小组分享：那一刻的感受是什么？

心理放松与赋能综合体验：催眠减压提升幸福力

一、增能减压的持续策略（15分钟）

彩虹法自信提升赋能
练习：一起向未来

二、强大的自我催眠和自我暗示（千万不要想粉红色的大象!）

三、催眠中的意象对话与解读

（一）意象对话的技巧

（二）意象解读

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）5-10分钟

觉察生命的价值—从情绪内耗到价值觉察

一、我的纽扣故事——如果生命只剩6个月

（一）开场提问：你现在最重要的三件事是什么？为什么？

小组分享：你正在为谁而努力？

（二）讲师总结：工作不是谋生，而是人生价值的延伸

二、体验式觉察：我真正重视什么？

（一）人生900宫 × 我的价值罗盘

（二）画出我真正在意的方向：对照现实与理想的差距

（三）心理反思：人不是怕改变，而是怕失去安全感

——觉察我为什么抗拒学习与成长
1. 活动：我的时间账单：最浪费的2小时
2. 表单与成果物：《我的价值罗盘图》
3. 行动计划：爱你老己，马上如愿
DAY2 情绪管理与客户沟通

情绪防线—压力的前哨站

一、情绪与压力的共生关系

情绪——压力的老朋友
团体活动：对情绪说是
这些情绪在客服工作中想提醒我们什么？

（二）情绪调节的个性化策略

1. 压力之下，谁更擅长情绪调节？
2. 神经脑科学的启示：情绪压力管理，男女大不同

（三）灵活切换两种模式，实现工作和生活新均衡

1. 探索Doing VS.Being模式
工具：理想状态VS.足够好清单
团辅：我的2026发不会

OH卡体验团辅：心轮花园-情绪转念

内容重点

目标：不解决问题，先稳定内在状态
1. 流程：抽卡→转念（情绪变鲜花）→赠予下家→闭环分享
2. 反思与觉察：这张混乱像待播种的土壤，送给你探索新可能
午休后特别活动
1. 心理放松与积极赋能：催眠减压提升幸福力——让参训团队放松身心，提高心理幸福感

你好，压力君—识别与ACT行动调节

一、压力的识别与管理（偏体验）

（一）重压之下，不堪一击？

1. 压力的定义和来源
2. 职场人的常见压力表现
团辅活动：绘制我的压力君/我的压力画像/压力气球
3. 如何识别自身及团队成员的压力的迹象
诊断
工具：压力状况测试表

（二）OH卡体验2：压力探询（40-50分钟）

1. 流程：选2张压力卡（感受/联想/评分/期待）
2. 衔接：找到压力源后，我们学习用ACT转问题为资源

二、专业人士的压力管理：用力用心刚刚好

（一）五类最需要关注的应聘者/客户人格特点

案例分析：有效的压力管理
练习：正念减压之4A压力源管理法

（二）管理者的语言，正在放大还是缓冲压力？

1. 三种常见的减压方式：做一名聚焦行动的Actor
2. 如何避免消极对话影响压力调节？
1. 视频：杠一下很开心？
2. 生活实验：良言VS.恶语
3. 觉察与
讨论：觉察

团队互动觉察—从火星探险看真实的自己

一、情境导入：去火星探险

（一）OH卡牌活动：到火星去探险

故事接龙：学员反思自己和团队在不确定情境中的反应
从到火星去探险中洞察人际互动
1. 分享与探索：人际互动中的隐含信念与价值观
2. 总结人际互动的关键要素及不同的互动模式和决策风格

二、行为模式复盘

（一）团队决策惯性分析

1. 谁主导
2. 谁沉默
3. 谁承担风险

（二）个人角色觉察

1. 惯性位置
2. 影响力来源
3. 能量消耗点

三、现实迁移：客服投诉处理中的互动。

（一）职场行为模式映射

（二）惯性对绩效的影响

成果输出
《团队行为惯性觉察表》
复盘总结&ORID行动计划

一、激活成长，雕塑梦想

（一）说出你的梦想：参与者用绘画表达个人梦想和愿景

讲师介绍

刘寻

管理心理学与组织心理效能提升专家

管理心理与领导力教练，中科院基地副主任，ACT认证讲师。专注EAP体系构建、管理者心理赋能，服务500+头部单位，赋能管理者超10000人次，开发12门国家版权课程

电力能源通信政府国企金融银行烟草交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《情绪稳定 · 心力提升—售后客服人员情绪管理与客户情绪疏导工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

情绪稳定 · 心力提升—售后客服人员情绪管理与客户情绪疏导工作坊