王延臣：电力企业员工职业化素养课程大纲

【课程对象】

1、清楚电力行业的发展，做好自我定位和调整

2、明白作为电力人，应具备的基本职业素养和职业心态

3、提升自我职业化的能力和技巧处理问题

4、学会科学的工作方法和工作效率，提升您的工作业绩

5、好的工作理念，好的工作态度，好的工作礼貌会让您工作更加有效

6、执行力，作为一个电力人最基本的要求，没有标准的执行，安全，规范很多没有办法落地，会有安全，会有客户投诉等很多方面的问题，如何有效的做好执行

【课程时间】3-4天pm9：00—12：00 pm14：00-17：00

【课程形式】讲授法、现场研讨法、游戏法、情景分析法、电影教学法等

【课程纲要】

引言：两大电网公司的理念说起

1、国网公司企业宗旨的“四个服务”说起

2、从国网公司的核心价值观说起

3、从南网电网的“企业文化总则”—人民电业为人民说起

4、从南方电网安全考试，100分试卷，100分及格说起

5、齐唱国网之歌

第一单元电力行业问题分析

一、电力改革对我们的冲击

1、电改的部分解读

2、电改对于那些岗位有影响

3、电改在国网的影响

4、电改对我们的要求

1. 充电桩+、互联网+、智能化+

二、老同志的工作观念

1、老同志本身的工作要求

2、老同志在目前企业里边存在的问题

3、老同志和年轻同志的化解

1. 如何提升老同志的干劲
2. 科技水品提升，造成的压力
3. 电网当前的科技水平
4. 特高压
5. 智能电网
6. 自动可穿戴
7. 自动巡线
8. 自动抄表

7、等

四、电力行业的发展趋势

1、去中心化

2、智能化

3、扁平化

4、利他化

1. 去垄断化

五、电力人的自我突破

1、转变思维

2、提升专业化

3、提升改善能力

4、提升执行力

5、提升服务水品

第二单元电力人的职业素养

一、认识下职业化

1、职业和职业化的概念

2、职业化标准

3、认识职业化

4、电力人的职业化认知

1. 电力人的职业精神总则

二、热爱祖国、热爱电网、热爱岗位

1、坚持国家、人民的利益高于一切

2、忠诚电力事业，维护公司利益，实践电网文化

3、爱岗敬业，适岗胜任

4、供电企业的职业特点

A、联网运行的统一性

B、产品经营的特殊性

C、安全供电的可靠性

D、面向社会的广泛性

5、供电企业的职业要求

A、爱岗敬业精益求精

B、多供少损提高效益

C、严守制度安全供电

1. 客户至上文明服务

三、遵守守法、忠于职守、令行禁止

1、自觉遵守国家法律法规

2、自觉遵守公司各项规章制

3、服从组织决定，贯彻上级意图

1. 有令则行，有禁则止----安全要求

四、客户至上、诚实守信、优质服务

1、以客户为中心，把提高供电可靠率，做好优质服务

2、增强服务意识，创新服务内容

3、为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务

1. 履行人民电业为人民信念

五、努力学习、精通业务、勤奋工作

1、主动学习、团队学习、终身学习

2、新知识，新技术，新问题不断出现

3、学会岗位知识

1. 学习跨专业知识
2. 开拓创新、敬业奉献、团结协作
3. 保持干事创业的激情
4. 体现敬业精神----国网的清华大学生
5. 主动配合，互相补位

七、廉洁从业、清白做人、干净干事

1、遵守廉洁从业规定，做人讲原则，做事守规则

2、国网的廉洁教育---廉政教育

3、南网的廉洁教育---廉政教育

1. 从我做起，习主席的教导

八、节约环保、居安思危、艰苦创业

1、保持艰苦奋斗的作风

2、增强忧患意识

3、认清楚当前的低碳环境----低碳，绿色要求

1. 节约意识、环保意识

九、光明使者精彩人生

1、忠诚企业——热血丹心融化寒冰

1. 担当责任——铁肩道义担当重任
2. 爱岗敬业——平凡之中彰显伟大
3. 严守规章——严抓严管再创佳绩
4. 自觉执行——千军会战力保供电
5. 团结协作——众志成城夺取胜利
6. 真诚服务——系客户完塑形象
7. 追求卓越——开拓创新勇攀高峰

十、国家电网公司员工守则

1、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工

2、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌

3、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责

4、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新

5、以人为本，落实责任，确保安全生产

6、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务

7、勤俭节约，精细管理，提高效率效益

8、努力超越，追求卓越，建设一流公司

十一、员工服务“十个不准

1、不准违反规定停电、无故拖延送电

2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准

3、不准为客户指定设计、施工、供货单位

4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责

5、不准为亲友用电谋取私利

6、不准对外泄漏客户的商业秘密

7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券

8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动

9、不准工作时间饮酒

10、不准利用工作之便谋取其他不正当利益

第三单元电力人应有的基本技能

一、电力人的沟通基础

1、沟通原理

2、沟通的核心点

3、沟通中障碍产生的原因

4、沟通的要领

二、案例分析，突破沟通禁区

1、视频看沟通

2、几个案例看沟通

A、纠结的急修班的张师傅

B、一位母亲的无奈

C、无辜的线路巡视人员

1. 小张和小王

三、现场沟通的几个技巧

1、同理心锻造

A、何为同理心

1. 同理心的联系---发怒大妈大闹营业厅的悲剧

2、沟通误区的化解

3、互为思考

4、因对刁难客户

四、提升自我口才能力，提升问题处理水品

1、好口才的几个维度

2、电力人最头疼的沟通

3、做好自我说服力

1. 提升自我口才

五、处理问题的原则和艺术

1、依客为尊

2、学会互捧

3、引导的艺术

4、提升自我

第四单元突破电力人的工作方法，工作方式

一、用心感悟，做好安全

1、安全心理很重要

2、安全习惯成因引导

3、安全意识固化

4、安全执行提升

1. 安全制度执行

二、用情触动，做好服务

1、每项工作都是服务

2、服务的标准化

1. 服务中的问题分析工具

4、解决问题的方法

三、用真情服务客户

1、体验

2、感受

3、互动

1. 提升

四、用毅力提升专业素养

1、专业知识学习

2、改善意识常用

1. 常见改善的工具

4、常见改善的方法

五、用思维提升做事效率

1、创新思维概论

2、逆向思维学习及运用

3、发散思维学习及运用

4、联想思维及运用

5、互联网思维及运用

6、系统思维及运用

第五单元给自己的能力插上翅膀

一、常怀感恩之心

1、感恩概念

2、合唱感恩的心

1. 感恩父母
2. 感恩社会
3. 感恩电力人---我们自己
4. 感恩自然赋予的一切

二、团队及责任意识

1、团队建设，在电力了的心中

2、责任是一种使命

3、拒绝借口，勇于担责

4、成老师的定义:负责就是两个绝对

三、电网公司职业禁区

1、严禁违反安全规定

2、严禁违背行风规范

3、严禁违反财经纪律

4、严禁环保虚报瞒报

5、严禁泄漏企业秘密

6、严禁牟取非法利益

1. 严禁损害公司形象

四、礼貌工作

1、基本的礼仪

1. 和同事如何体现礼貌

3、和用户如何体现礼貌

4、和上级如何体现礼貌

五、想明白几件事

1、学习是终身的事情

2、责任是一辈子的承诺

3、服务是电网的出路

4、职业化是自己职业的生命值

5、执行力是您的底线

6、科学工作才能有价值

第六单元用职业执行力为电力人成就完美人生

一、何为电力人的执行力

1、何为执行力

2、执行力的几个要求

3、电力人的执行力解读

1. 电力人如何诠释自己的执行力---照片
2. 电力人的执行力文化
3. 安全没有执行力，就出事故
4. 规范，标准没有执行力，就麻烦
5. 制度没有执行力，供电受影响
6. 一切都离不开执行力

三、用“管理环境”提升执行力

1、何为管理环境

1. 管理环境的几个案例---叉车钥匙

3、管理环境的软件改善

4、管理环境的硬件改善

四、用责任心提升执行力

1、责任心锻造

2、责任心与电网

3、责任心与自我

4、用责任提升自我执行力