韩丽：银行文明服务礼仪

金融业的全面开放，外资银行的全面进入，对银行业既是挑战，也是机遇。

中国金融业要在短时间内完成转型，不但要稳定压力测试过关，而且要建立符合国际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同，未来提升竞争力的一定是软实力——服务。

本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。

韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验，将从商务所触及的各种情境设计课程，授课与练习同步进行，从衣食行的细节提升个人修养，通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

• 培训目标

一、 企业获益

• 个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象、更好的服务客户；
• 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
• 良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益。

二、 学员获益

• 掌握银行服务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；
• 通过讲解与练习掌握商务礼仪
• 培训课时： 6小时
• 培训形式：

        理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评

• 培训大纲

第一部分　服务意识提升

1. 服务创造价值
2. 没有服务，就没有竞争力
3. 只有专业，才能优质
4. 用行动感动顾客
5. 用服务提升顾客满意度
6. 银行营业大厅内的客户服务心理学
7. 首因效应——客户第一眼看到了什么
8. 如何塑造良好的第一印象
9. 晕轮效应
10. 刻板效应
11. 客户服务知觉的偏差

第二部分 服务礼仪

1. 礼仪的作用
2. 礼仪：礼节+仪式

--你就是公司的金字招牌

1. 礼仪的价值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用礼仪，轻松做职场达人

--包子理论

--汉堡理论

1. 礼仪的范围、基本理念

--尊重为本

--敬人三A

--礼貌先行

1. 柜面服务人员的形象礼仪
2. 服装饰品
   1. 美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
   2. 行业穿衣密钥：TPO
   3. 扮靓的密钥：找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律
   4. 商务着装礼仪
   5. --男士西装着装礼仪
      --女士职业装着装礼仪
   6. 服装搭配技巧

--服装和饰品的搭配技巧

--服装与鞋的搭配技巧

1. 仪容礼仪
   1. 面部妆容：保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
   2. 身体：勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
   3. 手脚：不留长指甲、不涂有色指甲油
2. 工作中优雅仪态举止的训练
   1. 展示个人气质的站姿
   2. 优雅得体的坐姿
   3. 自然端庄的蹲姿
   4. 亲和阳光的微笑
      1. 柜面服务人员接待礼仪
3. 语言技巧
   1. 做到“五声”服务
   2. 语言技巧
4. 会面礼仪
   1. 称呼礼仪
   2. 握手礼仪
   3. 介绍礼仪
   4. 名片礼仪
   5. 引领礼仪
   6. 递送资料
   7. 公共区域礼仪

• 楼道
• 乘电梯礼仪及禁忌
• 助臂服务
• 乘车

1. 交接款项
2. 电话礼仪：
   1. 测试：你的情绪透过电话客户能知道吗？
   2. 电话形象
   3. 电话接听礼仪
   4. 处理不满与抱怨
   5. 电话挂机方法
   6. 会议礼仪
      1. 会议排序原则
      2. 座次排序
      3. 礼仪距离