李春媚：雏鹰展翅——银行客户经理专业职业素养提升训练营

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 公文写作

课程编号 : 13044

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适用对象

2015及2016年入职的应届生

课程介绍

【课程时长】3天/期，21小时

【课程对象】2015及2016年入职的应届生

【课程内容】

课程模块名称
第1天上午9：00-12:00：《不会写，怎敢拼职场：金字塔原理与公文写作能力(上)》
第1天下午13:30-17:30：《邮件也有礼：办公邮件收发礼仪和处理技巧》
第2天上午9：00-12:00：《不会写，怎敢拼职场：金字塔原理与公文写作能力(下)》
第2天下午13:30-17:30：《护航雏鹰：办公流程讲解》
第3天上午9：00-12:00：《会做更要会沟通：基础汇报能力提升训练》
第3天下午13:30-17:30：《我有我招数：问题分析与解决》

【课程具体纲要】

第一章《不会写，怎敢拼职场：金字塔原理与公文写作能力(上)》

通过培训，学习商务写作规范和技能，使学员提高结构化思维能力，快速构建写作思路，形成结构化的要点逻辑，提高写作效率；建立商务写作需挖掘读者的关注点、兴趣点、需求点和利益点的意识；掌握运用金字塔原理的方法，建立思考周到全面严谨、不重叠无遗漏的习惯；知道汇报工作需言简意赅、条理清晰、重点突出且紧扣领导意图。从而帮助新员工的事业发展，使其快速成为一个内外兼修的成功职业人。

第一讲：公文写作的语气

案例分享——不同写法导致的巨大差别
解析公文写作三要素：至关重要的语气，内容和结构
确定“语气”的两大因素
对方的身份及沟通的事件性质
所有“内容”围绕的核心
您为什么写
您想让对方做什么
对方为什么应该做

第二讲：建立金字塔“结构”——让您的观点从假设变成结论

为什么公文写作要用金字塔？——结构为王，要话先说
什么是金字塔？——自上而下，上下一致，演绎归纳
怎样用金字塔？——设定目标和主旨
向下想三层
MECE原则：内容互相独立、完全穷尽
课堂训练：用金字塔搭建事务类文书大纲——请示、签批、报告、总结、工作计划、竞聘晋升、活动方案

第二章《邮件也有礼：办公邮件收发礼仪和处理技巧》

第一讲：日常类公文

公文分类：电子邮件、商务信函、通知、请示、批复

第二讲：商务邮件六大要素

地址栏有学问
标题“精”且“准”
您称呼对了吗？
开头一句话直击要点
正文提供“所有”的“必需”的信息
结尾友好而开放
五大案例讨论及练习
不卑不亢地寻求上级的支持
有技巧地催交报告
避免尴尬地回应人事变动
说服力地号召同事参加活动
沟通搬迁办公室的敏感话题

第三讲：商务邮件注意事项

制定正确的行动目标
决定文章的正式程度
决定文章的整体风格
电子文书≠正式媒介
底色——企业文化色
文字——字体、字号、颜色全员统一
企业落款——企业LOGO及统一对外信息
标准模版转发使用
电子邮件To：与Cc：区别
切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器
电子信件“标题”要明确且具描述性
考虑他人计算机的容量
了解传送出去的信息将会永久留存
小心幽默的使用
小心附件功能的使用——注明附件阅览软件

第三章《不会写，怎敢拼职场：金字塔原理与公文写作能力(下)》

第一讲：公文写作的语言和格式特色

规范：用最少的字表达最多的意思；专用语
明确：不用描述性语言；不用模糊词汇
积极：写“可以做到的，而不是做不到的”；就事不就人
公文写作格式上的“三个凡是”
凡是可以分段的，尽量分段；
凡是可以用小标题的，尽量用小标题；
凡是可以用清单的，尽量用清单

第二讲：各类公文模板分享

公文模板分享
公文动词分享
公文形容词分享
课堂训练：用金字塔搭建事务类文书大纲——请示、签批、报告、总结、工作计划、竞聘晋升、活动方案

第四章《护航雏鹰：办公流程讲解》

第一讲：对公业务流程

对公结算账户开户
单位定期存款开户业务
通知存款开立业务
机构客户现金管理类理财
开立开户证明、存款余额证明、无不良结算记录证明
开立授信额度证明、抵\质押证明
综合类资信证明
对公客户贷款归还
批量开卡业务
抵押贷款
银行承兑汇票
低风险业务流程
一般授信业务流程

第二讲：案例分享讨论

某石油公司授信方案
某石油厂商银融资

第五章《会做更要会说：基础汇报能力提升训练》

第一讲：向上沟通的注意事项

与上司沟通的障碍
与上司沟通的注意事项
与不同类型上司的沟通技巧

第二讲：向高管层和客户作报告

PPT误区及优秀 PowerPoint举例
如何通过专业报告影响听众，建立信誉
专业商业报告的结构
好的商业报告是什么样子的

第三讲：商务汇报呈现能力提升训练

汇报准备（器材、服饰等）
预演
消除紧张的小窍门分享
开场白
有效利用肢体语言
语言的控制
互动及幽默
令人印象深刻的结尾
学员演练并点评

第六章《我有我招数：问题分析与解决》

课程帮助学员了解问题解决总述，掌握结构化的问题解决和决策流程，提高辨清事实，进而提升学员解决问题的思维能力和行动能力。

第一讲：发现与识别问题

清晰地描述问题
界定问题
避免易犯的四个错误

第二讲：全面说明和深入分析问题

搜集信息和资料
描述事实及数据分析
确定因果关系
找出根本原因误

第三讲：开发解决方案并选择最佳解决方案

创造性的思考方式
利用直觉性思维
寻找单个的解决方案

第四讲：实施解决问题的方案

决策本身不会解决问题
目标管理
计划管理
推销解决问题的方案
由团队合作来解决问题
制定未来3个月计划
寻找一对一监督对象
行动计划

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• 李春媚：银行柜员标准化服务流程与投诉处理: 课程背景随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。。课程收获网点柜员的职业形象网点柜员服务行为规范柜员标准化服务流程柜员投诉处理应对参加对象：银行网点柜员课时：2天（6小时/天）课程人数：40人左右为佳培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。课程内容一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿” 二、形象走在能力的前面--柜员职业形象（一）关于职业形象的认知1．职业形象对个人2．职业形象对企业3．柜员职业形象特点--亲切--成熟--专业--自信（二）仪容仪表的要素1．发型2．面容3．耳部4．手部5．体味6．着装7．配饰三、细节决定成败--柜员九大服务行为规范1．表情的规范2．站姿的规范3．坐姿的规范4．走姿的规范5．蹲姿的国防6．鞠躬的规范7．签字或阅读指示的规范8．递送物品的规范9．电话礼仪的规范四、专业铸就品牌——柜员标准化服务流程暨柜员服务接待规范1．开门迎客流程--开门迎客的含义和重要性?--开门迎客的流程?--开门迎客的注意事项?2．柜面服务七部曲--招手迎（对应话术）--笑相问（对应话术）--双手接（对应话术）--巧营销（对应话术）--快准办（对应话术）--提醒递（对应话术）--礼相送（对应话术）五、一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对（一）客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1．产品质量问题2．服务人员服务质量3．客户期望值没有得到满足4．服务承诺未能兑现5．客户需求未能正真被理解6．客户周围人员的评价7．客户本人自身修养或性格（二）投诉处理不当的恶果1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人3．一个负面印象要12个好印象弥补（三）处理好投诉的意义1．指出缺点和不足2．提供你继续为他服务的机会3．加强他成为稳定顾客的机会4．更好的改进产品和服务5．提升解决问题的能力（四）客户投诉心理分析1．求尊重的心理对策：道歉+喝茶2．求补偿的心理对策：送礼物3．求发泄的心理对策：倾听4．敌视的心理对策：认同+赞美（五）十种错误处理客户投诉的方法（六）客户投诉处理的七步骤1．迅速隔离客户2．安抚客户情绪3．充分道歉4．收集足够的信息5．给出解决的方案6．征求客户意见7．跟踪服务（七）投诉案例演练1．主动引导--做好业务办理前的准备工作1）柜内外联动，提高服务效率--客户未携带身份证要求办理业务--客户需重新填单但不愿离开柜台--客户为了取一笔钱往返银行三趟--客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2）规范叫号管理，稳定服务秩序--客户被插队后情绪激动--客户不取号排队，强行办理业务--客户未听到叫号，过号引起纠纷2．沟通到位--高效准确地办理业务1）杜绝操作失误，是一切服务的起点--柜员与客户沟通偏差，导致意外销户--柜员录入错误，导致汇款被退回--柜员不当言辞，导致优质客户流失2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦--客户投诉银行不予兑换零币--客户不接受银行自动预约转存业务--客户无存折是否能冲账--客户定存提前支取，签字前又要求取消--大额取款未预约，客户要求取款--客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解--产品未到期，客户提前来支取--柜员解释不明，导致客户质疑CA证书--客户投诉柜面的快速营销3．面对客户不合理要求，多元化应对处理1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户--客户提出特殊要求，影响了其他客户--客户回单丢失，要求银行赔偿--正常营业前，客户在门外咨询业务2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点--客户投诉银行处理问题不及时--客户在网点丢失物品，要求银行赔偿3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对--客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失--客户理财亏损，与客户经理发生纠纷4．优化硬件服务，关注服务细节1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪--银行没有如期为客户安装POS机--机器设备故障，影响正常服务运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序2）维护公共环境，保障大多数客户的利益--禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷--客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水（备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序）

• 李春媚：银行服务能力提升: 课程概述：本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。课程收获建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；提升现场服务意识，追求卓越服务；掌握服务岗位规范，提升服务质量；掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。参加对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员课时：2天课程人数：30人左右为佳培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。课程内容一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”二、银行员工快乐工作与职业化心态新形势下银行业面临的挑战认识自我、了解自我柜员如何应对新的挑战？我们为什么而工作工作态度对柜员服务质量的重大影响人生的价值在于责任柜员如何在工作中找到快乐的理由柜员工作岗位上的良好心态工作压力的调整和舒缓方法感恩中成长设计自己的美好未来成长是实现个人战略的唯一途径三、优质服务是银行永恒的主题服务对银行的重要性什么是优质服务服务品质体现于服务流程当中四、优质服务在岗位服务规范中体现优质服务从行为举止规范开始岗位服务站姿规范岗位服务坐姿规范工作中的蹲姿岗位服务标准手姿训练优质服务在仪容规范中体现优质服务在着装规范中体现服务规范七项修炼体现优质服务五、柜面服务规范流程训练营业前的准备柜面服务中的业务处理柜面规范服务7+7服务六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验客户的引导与分流营业网点客户排队管理客户休息等候管理关注客户服务需求关注客户情绪与管理关键触发点客户关怀七、服务中投诉和抱怨的处理正确认识客户投诉客户为什么会投诉投诉的目的投诉的类型客户投诉的四种需求了解把握顾客的心理处理投诉抱怨的重点顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话投诉处理六步曲面对难以处理的客户备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。

• 李春媚：银行大堂经理精准优质服务技巧: 课程对象：大堂经理，客户经理课程目的理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度，为企业创造效益提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户课程内容一、大堂优质服务重要性——知其然，其所以然机遇与挑战解读当今竞争未来的竞争是？个人未来与企业的发展为什么让客户100%满意顾客是谁？谁是你的顾客？是你在选择客户，还是客户在选择你？服务之重要性我们现在卖的是什么---服务人人都是服务者---要有服务意识优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆大堂经理自我问题分析自我认知能力客户识别能力客户挖掘能力服务过程中思维定位分析『客户关系』的定位――你们VS 我们『服务标准执行』的定位――做了VS做好『服务内容』的定位――份外VS份内『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意服务执行过程问题分析做了认真去做用心去做三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局何谓服务意识？真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿服务意识就是快速地帮助顾客解决问题服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动优质服务意识必备维度：服务态度客户需求理解度服务速度服务意识黄金法则服务意识的核心是『爱心』！服务意识的生命在于『创新』！服务意识的魅力在于『无形』！四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败客户沟通技能提升客户沟通重要性：客户沟通中行为分析：成为客户沟通高手法则客户情绪管理能力情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果大堂经理情绪管理客户情绪引导投诉问题处理能力客户频道判断能力投诉需求分析能力问题解决七锦囊五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始不同层次客户识别观察提问资料不同个性客户的识别性格分析善解人意对症下药高端客户识别奢饰品识别A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等C\交通工具---汽车等信息识别资料识别

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