李春媚：银行员工角色转化与情绪压力管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 压力管理

课程编号 : 13049

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适用对象

入职半年的新员工

课程介绍

课程收获

帮助入职半年的员工完成角色转化，认识自己与工作之间的关系，明确个人在团队中存在的角色
提升学员对目标和计划管理的重视，帮助学员掌握时间管理和职场沟通的方法和技巧，提升学员情绪与压力管理的能力。

培训形式：

理论50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享10％

参加对象

入职半年的新员工

课程内容

一、角色认知与转化

工作的本质
工作与我们的关系
在组织中的角色
团队的价值及个人在团队中的价值
识别团队成员的角色
与企业文化的适应

二、角色转化中需提升的能力

目标与计划的重要性
- 为什么要制定目标和计划？
- 如何做出科学的计划
时间管理的策略
- 时间的四个象限
- 要事优先
- 清单法
- 突发干扰事件的处理
沟通技巧——职场必修课
- 突破心墙，建立信任
- 望闻问切，听问说赞
- 向上沟通、平行沟通、跨部门沟通

三、解读压力与情绪

寻找你的压力源——游戏：雨中的你
管理压力，掌控情绪
- 压力和情绪的真相
- 压力与情绪的特点
- 应对压力与情绪的原则
管理压力及舒缓情绪的方法
- 伸懒腰
- 金鸡独立——缓解失眠的几种方法——总有一款适合你
- 渐进肌肉放松
- 冥想法
- 宣泄法
- 运动法
- 幽默法
- ABC法
- 自我对话
正确处理情绪的三步骤
接纳自己，快乐的生活

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• 李春媚：银行员工服务礼仪: 课程概述本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。课程收获建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；提升现场服务意识，追求卓越服务；掌握服务岗位规范，提升服务质量；掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。参加对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员课时：1天课程人数：30人左右为佳培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。课程内容一、前言——启动学习礼仪规范的深层次“意愿” 【视图顿悟】二、银行员工快乐工作与职业化心态新形势下银行业面临的挑战认识自我、了解自我柜员如何应对新的挑战？我们为什么而工作工作态度对柜员服务质量的重大影响人生的价值在于责任柜员如何在工作中找到快乐的理由柜员工作岗位上的良好心态工作压力的调整和舒缓方法感恩中成长设计自己的美好未来成长是实现个人战略的唯一途径三、优质服务是银行永恒的主题服务对银行的重要性什么是优质服务服务品质体现于服务流程当中四、优质服务在岗位服务规范中体现优质服务从行为举止规范开始岗位服务站姿规范【全体演练】岗位服务坐姿规范【全体演练】工作中的蹲姿【全体演练】岗位服务标准手姿训练【全体演练】优质服务在仪容规范中体现【视频分享】男士仪容规范女士仪容规范女士化妆技巧优质服务在着装规范中体现【视图分享】男士着装规范女士着装规范服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力【全体演练】热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态【全体演练】运用合理的目光与客户交流【全体演练】规范的服务手势运用【全体演练】客户服务中说的技巧【示范演练】客户服务中倾听的技巧迎接：站相迎、诚请坐五、银行柜面服务六流程与话术【全体演练】了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、合适办送客：双手递、起立送六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验【案例分享】客户的引导与分流营业网点客户排队管理客户休息等候管理关注客户服务需求关注客户情绪与管理七、服务中投诉和抱怨的处理正确认识客户投诉投诉处理六步曲【案例分享】备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。

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