做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

李汶娟:由内而外打造个人品牌 ——银行新人职业技能提升与职场精力管理

李汶娟老师李汶娟 注册讲师 43查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 14079

面议联系老师

适用对象

银行新员工以及有意愿提升职业素养的职业人士

课程介绍

【课程背景】

    在这个快速变化的VUCA时代,你是否遇到以下困惑:

  • 如何认识职场,快速的适应从学生到职业人的转变?
  • 如何了解自己的内在动机,更加清晰自己的愿景目标?
  • 如何锻炼“心理肌肉”,与“自己”和谐共处,管理自己的精力,遇到更好的自己?

    对于初入职场的新员工而言,在进入工作岗位后是一个从学生到职业人的转变过程。而对于一个职业人来说,如果对自身缺乏清晰的认知,对职业没有明确的目标方向,那么面对突出其来的角色转变,很可能会产生职业迷茫甚至导致焦虑的心理状态,从而影响工作绩效,甚至身心健康。正所谓“方向不对努力白费;方法不对受苦受累”。明确方向比盲目流汗重要;高效工作比低头蛮干重要。

每位员工都是企业品牌的代言人,正确的认识职场、清醒的自我认知、清晰的职业规划、有效的管理精力是打造内在个人品牌,提升职业素养,以及企业文化品牌外显的职场必修课。

【课程收益】

通过课程的讲解及训练使学员了解当前时代背景下银行业职场现状,充分认识到职业规划对个人职业成长和企业发展的重要性,通过心理学的理念、工具和方法让学员对自身的职业类型和职业兴趣有清晰的认知,结合职业规划制定目标,全面规划自身的职业发展方向。

【课程特色】

  • 运用心理学的理念和方法带来由内而外的自我觉察和个人成长之旅,是一次自我发现、自我认知、自我觉醒的课程之旅;
  • 结合大量职场和生活当中真实发生的案例,触动学员内心,让学员全身心的投入其中;
  • 通过翻转式课堂培训形式,让学员全情经验和感受整个学习过程,从而达到内外兼修的学习目标;突出听、看、练、导等活动演练等关键环节,充分激发学员的学习兴趣,使培训更高效、更具实用性。

【课程时长】2天(6小时/天)

【课程对象】银行新员工以及有意愿提升职业素养的职业人士

【课程大纲】

第一讲 认识职场转变角色

  1. VUCA时代的职场“暗势力”
  2. 越来越短命的公司
  3. 越来越强大的高科技
  4. 越来越轻盈的组织
  5. 各行业新闯入的“野蛮人”
  6. 悲喜交加的“百岁人生”
  7. 职业人士如何应对职场“暗势力
  8. 随时准备着
  9. 多几把刷子
  10. 从三段人生到多段人生
  11. 打造个人品牌
  12. 提升心理资本

互动活动:搭建翻转式课堂

案例分析:VUCA时代的职场现状

第二讲 认识自己规划职业

  1. 职业生涯规划的意义
  2. 马斯洛的需求理论
  3. 工作的内在动力
  • 生存的需要-必须做
  • 头脑的需要-应该做
  • 情感的需要-愿意做
  • 精神的需要-渴望做

案例分享:运用心理学把工作中必须做、应该做的事添加愿意做、渴望做

  1. 明确职业方向激发内在动力
  2. 明确职业类型
  • 职业锚的定义
  • 职业锚的类型及解析
  • 技术/职业型
  • 管理型
  • 自主/独立型
  • 安全/稳定型
  • 创造/创业型
  • 服务型
  • 挑战型
  • 生活型

评测:发现你的职业锚类型

  1. 清晰职业目标
  2. 目标管理SMART原则
    • S(specific):具体的
    • M(measurable):可衡量的
    • A(achievable):可实现的
    • R(realistic):现实性的
    • T(time-based):有时间基础的
  3. 职业目标制定
    • 长期目标制定
    • 中期目标制定
    • 短期目标制定

案例:SMART工具实践应用

练习:制定长期、中期、短期职业目标

  1. 分析职业能力制定行动计划
  2. 员工的三大能力
    • 文化能力
    • 职业能力
    • 潜能
  3. 运用SWOT工具分析能力

案例:SWOT分析实践应用

  1. 制定行动计划
  2. 运用平衡轮工具制定行动计划
    • 平衡轮的作用
    • 构建平衡轮的流程
  • 问题转化为成果
  • 连接价值观
  • 选支点定目标
  • 行动计划

练习:运用平衡轮制定行动计划

第三讲 管理精力高效工作

  1. 为什么需要管理精力而非管理时间
  2. 现代职业人的痛点
  • 时间管理是高效工作的神器吗?
  • 职业人的现状
  1. 快节奏的时代需要精力管理
  • 什么是精力?
  • 盘点消耗和恢复精力的行为
  • 精力不足的五大障碍
  1. 有效管理精力
  • 精力管理的定义
  • 科学的精力管理行为

游戏互动:五喜临门

案例导入:“危机四伏”的小马

  1. 洞悉精力管理的四维度
  2. 精力管理之塔
  • 体能精力管理
  • 情感精力管理
  • 思维精力管理
  • 意志精力管理
  1. 解读精力管理的四个维度
  • 拆解“精力小王子”的精力管理行为
  1. 精力管理的四维度缺一不可
  • 体能精力不足的影响
  • 情感精力不足的影响
  • 思维精力不足的影响
  • 意志精力不足的影响

视频观摩“彭于晏”为什么是个形容词?

  1. 由内而外创设你的专属精力管理系统
  2. 从意志精力入手:发现高效工作的内驱力
  • 找到自己的愿景使命
  • 运用SVC三环挖掘自己的使命

案例分析:“玻璃大王”曹德旺的使命之旅

现场创设: 使命墙:我们一起来宣言吧!

  1. 提升思维精力:保持专注,进入心流区
  • 工作中缺乏专注的现象
  • 什么是专注的心流状态
  • 如何识别自己的心流区域
  • 转化工作项提升心流区

案例导入:IT小刘工作中的心流区域

现场创设:梳理和转化自己的工作项

  1. 提升情感精力:建立情感账户
  • 负向情感对我们的影响
  • 增加积极愉悦的正面情感
  • 有效的管理情绪
  • 提升自我价值感

案例导入:“你输了,我养你”,情感存款带来的“收益”

现场创设: 建立自己的情感账户

  1. 提升体能精力:钟摆波动法
  • 消耗的体能精力行为
  • 恢复的体能精力行为
  • 体能精力充沛的原因

游戏互动:破解食物升糖指数密码

课程总结 & 互动答疑

李汶娟老师的其他课程

• 李汶娟:礼由心生 ——由内而外的银行服务礼仪修炼
【课程背景】随着人工智能等高科技的不断开发与应用,促使银行业从结算型网点到服务型网点,从服务型网点到智能型网点的不断升级转型。究其根本都是为客户提供全方位更优质的服务。而服务质量的好坏其核心不在于硬件环境的变化,而在于软件环境也就是人的因素,因此银行业最大的竞争来自于员工综合素质的提升,这一点已经成为不争的事实。本课程通过理论讲授、现场演练、辅导落地等多种培训形式,帮助学员修炼阳光心态,树立服务意识,适应竞争激烈的新环境。从内在心态、外在形象、语言魅力、客户沟通等方面,由而内外的提升柜面服务人士的综合素养,从而使无形服务有形化、规范化、系统化。打造银行员工的个人品牌,塑造银行企业的服务品牌,建立良好的客户满意度。【课程收益】通过培训使学员了解银行业在当今时代背景下服务礼仪的重要性,修炼阳光服务心态,提升服务意识;使学员掌握银行服务人士的视觉服务形象基本规范,从仪容修饰、着装服饰搭配等方面提升服务人士的形象细节,塑造在客户心目中良好的第一印象;参照银行服务程序和标准,训练服务人士的基本服务仪态,统一服务人士的服务礼仪行为和语言标准,提高银行的竞争力;提升服务人士的心理资本,掌握由内而外的有效与客户沟通的技巧,激发员工内驱力。【课程特色】内外兼修:该课程专为改变银行服务人士的内在服务心态及外在行为模式而设计;理论与实践相结合:突出听、看、练、导等体验环节,重视与服务现场的实际结合,将银行日常工作规范溶入到教学当中,让学员感受到熟悉、易学、实用课程设计思路;多种培训形式相结合:通过视频观摩、现场演练、互动体验、现场辅导等多种方式,充分激发学员的学习兴趣,将所学所感真正应用于实际的服务工作,提升服务效能。【课程时长】 2天(6小时/天)【课程对象】银行网点柜员、厅堂等服务人士【课程大纲】一、银行业服务礼仪的全新认知1.服务礼仪的基本理念修炼阳光心态——激发服务工作的内驱力从心理学的视角面对工作任务激发内驱力成就高效服务工作打造个人品牌——人生无处不成交认知我们的大脑敲开客户“心门”的五感开关服务人士第一印象塑造——神奇的数字定律55%--视觉形象管理38%--社交形象管理7%--精神形象管理案例讨论:结合银行服务工作讨论服务礼仪应加强哪些方面二、银行服务人士的视觉形象塑造1.仪容礼仪通用仪容及禁忌面部:男士不得留胡须/女士淡妆上岗男士发式遵循“三不”女士发式规范要求手部:除手表外不配戴其他装饰物银行服务女士淡妆技巧2.着装礼仪银行服务着装规范银行服务着装禁忌银行服务人士的着装礼仪:制服的着装标准工号牌的佩戴位置领带的打法裤子与鞋袜的穿着要求丝巾风情--服饰的魔法师自我形象检查与重新塑造评选银行形象大使3.举止礼仪您的微笑价值百万微笑的内涵服务微笑的训练方法让你的眼睛会说话用你的眼神与顾客沟通眼神的训练站姿规范与禁忌男女站姿示范/站姿训练入座与离座规范男女坐姿规范/坐姿训练走姿规范与禁忌男女标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练蹲姿要领与禁忌男女蹲姿示范/蹲姿训练手势要领与禁忌办理业务时的手势方位/手势训练鞠躬与致意礼迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼与客户沟通肢体语言训练拿取文件肢体语言训练演练:银行营业标准手势礼仪操演练及展示三、银行服务人士的服务流程1.银行服务接待六步曲迎接:站相迎、诚请坐了解:笑相问、双手接办理:快速办、巧提示推荐:巧引导、善推荐成交:巧缔结、快速办送客:双手递、起立送2.银行服务的业务办理仔细聆听,弄清意图收取客户资料时的礼仪客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪递送资料、款项给客户时的礼仪接收钱物,唱收唱付银行服务的语言表达称呼礼仪--陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?问候语--如何说第一句话?语言寒暄训练、自我介绍技巧赞美客户的技巧引导、分流客户的语言技巧产品介绍的语言技巧面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌角色扮演:实际场景模拟训练四、银行服务人士的情绪调适与有效沟通服务人士的压力管理用心理学的视角解读压力管理压力四部曲面对  接纳  调整 放下压力下的自动化沟通模式讨好模式——忽略自己,关注他人和情境指责模式——忽略他人,关注情境和自己超理智模式——忽略自己和他人,关注情境打岔模式——自己、他人和情境全部忽略心理学倡导的有效的一致性沟通有效沟通三要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系习得一致性沟通感受自己的感受和需要理解他人的感受和需要关注情境的目标心理绘画:雨中人活动体验:压力下四种求生存的沟通模式觉察情绪 提升自我能量觉察情绪的按钮转化僵化的观点洞察多重的期待平衡和提升自我能量心理测评:自我能量环平衡轮课程总结 & 问题答疑
• 李汶娟:和谐心灵 高效服务 ——为银行职业人士心灵赋能
【课程背景】只要是人都会遇到各种各样的压力,尤其是银行等窗口服务型组织的服务人士。我们面临着任务目标、绩效考核等工作的压力;面临着来自客户、上级、同事等尤其遇到人际冲突时的压力;还有生活中面对家庭关系、亲子教育的压力。这些压力下我们都会产生情绪,虽然是正常的生理和心理反应,但是我们都不喜欢。因此,运用心理学的方法管理压力提升动力,调适情绪提升情商,有效与客户沟通,高效工作幸福生活,是每位服务人士的必修课。【课程收益】认识压力和压力形成的过程,从心理学的理念掌握管理压力四步曲;觉察压力下自动化求生存的沟通模式,对自己身心健康、他人关系和睦、工作高效完成的影响;学习和训练压力下高情商有效的沟通方式,建立和谐的人际关系;体验和学习情绪调适和转化,学会做情绪的主人,用自信积极的心态为自己和服务工作赋能。【课程特色】运用心理学理念、方法和技术,带来由内而外的自我觉察和个人成长之旅,这是一次自我发现、自我认知、自我觉醒的课程之旅;认识和管理压力,从根本找到调适情绪的源头,从而进行有效情绪转化;结合大量职场和生活当中真实生动的案例,运用活动体验让学员全身心的投入其中,激发学员自我觉察,而觉察使改变开始,行动使改变发生;将银行工作中需要解决的服务问题融入到培训中,使培训更具有针对性和实用性,增强培训的实用效果。【授课时长】1-2天(6小时/天)【授课对象】银行业的服务人士【课程大纲】第一部分 管理压力提升动力从心理学的视角看服务工作由人到工作任务由自己到他人由内在心态到外在行为高效服务的内在动力身体-生存/安全的需要:必须做头脑-学习/成长的需要:应该做情感-认可/信任的需要:愿意做精神-价值/意义的需要:渴望做适度压力转化为工作动力压力的来源工作因素生活因素个人因素管理压力4步曲心态:觉察和接纳行动:调整和放下心理绘画:雨中人活动体验:神奇的大脑第二部分 提升情商有效沟通认识沟通沟通的涵义人际沟通3要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系案例分析:是否要达成一致?情绪下自动化的沟通模式指责模式:关注自己和情境,忽略他人讨好模式:关注他人和情境,忽略自己超理智模式:关注情境,忽略自己和他人打岔模式:自己、他人和情境全都忽略身体雕塑:情绪下的沟通模式对人际关系的影响高情商理论情商的理解情商5要素自我意识(小组分享:状态觉察)自我协调(案例:秀才赶考)自我激励(案例:棉花糖试验与延迟满足)共情能力(案例:如何开导对方?)社交能力(演练:如何打开拳头)高情商的有效沟通由内而外的一致性感受自己的感受和需要理解他人的感受和需要关注不同的情境和目标活动体验:由自动化沟通模式转化为高情商有效沟通第三部分 训练高情商的有效沟通高情商有效沟通的4种能力了解自己:感受能力理解他人:觉察能力内心联接:聆听能力有效转化:提问能力运用教练对话技术与他人有效沟通由内而外与员工匹配让他人信任柔和上扬的声音表情让他人放松有效聆听与他人建立心与心联接有效提问变问题他人为答案员工提升聆听能力与他人心与心联接丢掉自主式聆听:焦点在自己运用聚焦式聆听:焦点在他人修炼全息式聆听:用心感受他人案例:什么是事实?什么是感受?什么是判断?什么是内在需求?有效提问将问题转化答案少用不用封闭式提问:2选1/封闭、过去/原因、消极/负向多用善用开放式提问:更多/开放、未来/成果、积极/正向Hold住情绪是沟通的基础觉察情绪的按钮转化僵化的观点洞察多重的期待激发自我能量小组练习:自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听6个转化式提问课程总结 & 互动答疑
• 李汶娟:打造有温度的服务 ——运用心理学有效应对客户投诉
【课程背景】    当今时代客户是最有价值的资源,企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户?由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺乏客户异议处理技巧等原因,致使实际服务工作的效果不尽人意,导致客户不满意。提供真诚用心的服务,也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受,拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术、尊重适合的处理客诉的方式,是每位服务人士提升职业素养的必修课。【课程收益】通过培训使学员树立正确的服务心态,提升服务意识;从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域,提升学员服务能力;通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法,全面提升企业服务竞争力。【课程特色】在服务通则基础上结合企业所处行业和服务流程,提供学员易于接受的实用技巧;遵循成人学习特点,运用多种培训形式,让学员在有趣、有料、有用的培训中投入;从心理学视角解读服务投诉工作,疏导服务人士情绪,带来由内而外的改变,高情商有效的与客户沟通,使培训更落地。【课程时长】1-2天(6小时/天)【课程对象】银行网点、厅堂,以及窗口服务型企业服务人士【课程大纲】一、有效处理投诉理念篇VUCA时代的客户特征分析客户的三多二少客户为什么投诉?产品/服务质量服务环境/态度/效率售后服务/增值服务自身性格、情绪原因客户希望通过投诉获得什么?重视和尊重了解并解决服务问题补偿赔偿服务效率彻底解决服务问题客户需求的冰山客户外显需求10%客户隐藏需求90%互动讨论:结合行业谈谈服务工作的困惑视频观摩:《真爱至上》寻找客户的隐藏需求 二、有效处理投诉方法篇处理客户投诉的误区外理投诉的态度禁忌处理投诉的语言禁忌处理投诉的行为禁忌处理客户投诉的策略处理态度要真诚,不逃避,不推诿处理方式快反应,摆事实,有分析处理过程紧督促,有结果,有提升处理结束要感谢,再联系处理客户投诉的6步骤鼓励客户发泄情绪真诚的态度充分向客户道歉,表达服务意愿用5W1H收集信息,了解问题承担责任并提出解决方案主动让客户参与解决方案的确定承诺执行,追踪服务案例讨论:结合本行业客户服务投诉案例三、有效处理投诉心态篇客户投诉导致的压力什么是压力?压力的来源压力过度的影响管理压力4部曲心态:面对和接纳行动:调整和放下压力引起的情绪管理情绪的误区正确认识情绪情绪是生理天气情绪是能量情绪是信使管理情绪的外在方法饮食调节法睡眠调节法呼吸放松正念冥想声音或动能的转化构建社会支持系统人性层面的社会支持系统技术层面的社会支持系统管理情绪提升自我能量情绪管理的吉祥三宝情绪管理ABC自我能量的8个维度心理评测:自我能量平衡轮练习案例分析:客户投诉压力事件下自己(或客户)的内在转化课程总结 & 问题答疑

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务