【课程背景】
2 1世纪是“服务经济”的时代，服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围，从而影响到工作的效率。
提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识，让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受，提供用心的服务。良好的内部客户服务理念，是促进企业高效运转的加速剂。
【课程收益】
- 从内在建立内部客户的服务理念，塑造尊重用心的服务行为，凝聚团队氛围；
- 从外在掌握视觉形象、声音表情、文字表达等方法，建立与内部客户服务的基础；
- 了解和觉察与内部客户服务过程的“关键时刻”，运用有效的一致性沟通，促进与领导、同事、下级等良好人际关系，拆除人与人、部门与部门间的”墙“，让团队和谐，工作高效。
【课程特色】
- 由20年企业管理背景，10余年心理学学习历程，7年授课经验的心理学讲师进行课程研发、设计、讲授；
- 不同于职业技能的服务沟通类培训形式，更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的概念灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察，从积极心理学的理念出发，激发每个人与生俱足向上向好的成功资源；
- 运用理论讲授、POY视觉引导卡（工作坊形式）、案例讨论、视频观摩、演练辅导等培训形式，让学员全身心的投入其中，激发学员的参与、思考和投入。
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程对象】企业中的各层级人士、有意愿提升服务的各级人士
【课程大纲】
一、内部客户服务理念篇
- 解读内部客户服务
- 内部服务的本质：满足他人的需求
- 内部服务的关键：发现他人需求的能力
- 优质的内部服务：为他人服务的关键时刻
- 内部客户服务的心态
- 从人到工作——和谐阳光的服务心态
- 从自己到他人——内省负责的服务理念
- 从内在心理到外在行为——变被动服务为主动服务
- 服务的内驱力——人的内在动力
- 必须做——生存的需要
- 应该做——头脑的需要
- 愿意做——情感的需要
- 渴望做——精神的需要
- 互动游戏：搭建翻转式课堂
- 小组讨论：内部服务的关键时刻有哪些？
二、内部客户服务行为篇
- 个人服务品牌的理念
- 人生无处不“成交”
- 认知我们的大脑
- 植入人心的五感开关
- 五感开关的神奇密码
- 视觉形象 55%
- 声音表情 38%
- 文字语言 7%
- 打造个人服务品牌
- 视觉形象管理
- 仪容仪表仪态
- 微表情
- 场域营造
- 声音表情管理
- 音质音色
- 抑扬顿挫
- 轻重缓急
- 文字内容管理
- 核心观点
- 逻辑结构
- 精准措辞
- ORID万能表达工具
- 游戏互动：声音是有表情的
- 练习：运用ORID表达赞美
三、内部客户服务沟通理念篇
- 认识沟通
- 沟通的含义
- 沟通的三要素
- 自己和自己的关系
- 自己和他人的关系
- 自己和情境的关系
- 沟通的障碍
- 情绪
- 第一时间判断
- 没有换位思考
- 认识压力情绪下的沟通模式
- 指责模式：关注自己和情境，忽略他人
- 讨好模式：关注他人和情境，忽略自己
- 超理智模式：关注情境，忽略自己和他人
- 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略
- 有效的一致性沟通
- 由内而外的一致性
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需要
- 关注不同的情境和目标
- 活动体验：由压力情绪下的沟通模式转化为有效的一致性沟通
四、内部客户服务沟通活动篇
- 沟通从“心”开始——Points of You视觉引导活动
- 什么是Points of You
运用高清图片启发思维，激发内在
- Points of You企业培训中的应用
世界500强及国内知名企业广泛运用在企业EAP项目
- Points of You的收获
看到沟通中被卡住的问题，和170度以外的视角，深入观察内心和周围，启发自己敏锐的觉察，探索和开辟更多有效沟通的可能性
- Points of You活动说明
- 沟通破冰：运用POY卡片介绍自己
- 了解Points of You流程
- Points of You活动体验
- 正念冥想：暂停
- 进入活动：Zooming In
- 我沟通中的半满杯子是什么
- 我沟通中的半空杯子是什么
- 此时我应该将什么带入自己的沟通中
- 焦点：启发、收获和意义
- 行动：24小时、下周内、下月内的行动
- 训练有效的一致性沟通
- 一致性沟通的四种能力
- 了解自己：感受能力
- 理解他人：觉察能力
- 内心连接：聆听能力
- 有效转化：提问能力
- 与他人建立和保持信任
- 由内而外与他人匹配
- 搭建安全轻松的沟通氛围
- 有效聆听与他人内在连接
- 有效提问变问题为答案
- 提升聆听能力与他人内在联接
- 关闭自主式聆听：关注点在自己
- 开启聚焦式聆听：焦点在他人
- 修炼全息式聆听：用心感受他人
- 案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？
- 有效提问将问题转化答案
- 少用不用封闭式提问：2选1/封闭、过去/原因、消极/负向
- 多用善用开放式提问：更多/开放、未来/成果、积极/正向
- 转化式问题及应用
- 小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听
- 课程总结 & 问题答疑
李汶娟