朱美林：中高层领导商务魅力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 14700

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适用对象

中高层管理人员

课程介绍

【培训背景】

企业中高层在企业的主导作用和自身示范能力是领导形象的具体体现，也是塑造良好企业形象的关键，企业高层的一举一动都是企业形象的重要标志。

有什么样的领导者，就有什么样的企1业和企业形象，因此，领导干部要不断提高自身素质，将自己塑造成具有高品位的文化素养和现代管理观念的企业家，适应市场经济的需要，使企业在竞争中立于不败之地。

中高层管理人员是企业管理的表率，也是企业形象的直接体现。企业形象能否真实反应企业的精神文化，以及能否被接受，在很大的程度上决定于企业高层管理人员自身的形象，高层管理人员要树立良好的形象，首先要提高自身的内涵、修养以及外观的形象。

在日益成熟的市场经济条件下，中国的众多企业在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注企业各级管理者的核心能力与素质的培养。

同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化团队作为保证。各部门的管理者既需要有较强的专业技能，也需要具备职业化的工作行为与习惯。因此，目前众多成功企业的中高层管理都十分注重对各部门的员工进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业队伍。

目前，在职场中普遍存在着行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化的现象，这种现象会影响到企业的形象及工作效率等，通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代管理层应的职业化形象。

【培训方式】

课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。

【课程对象】

中高层管理人员

【课程时长】

培训时长：一天（6个小时）

【课程目标】

1、通过对中国传统文化的修习提升内心的修为；

2、强化领导者自我印象管理的技能，进而提升企业整体对外形象；

3、掌握现代社会交往和商务交往的礼仪规范和领袖行为艺术；

4、塑造优雅从容的商务形象增加对外交往中的竞争优势。

【课程大纲】

第1讲：身心修炼篇

“礼人不答反其敬”——为人处事的立身之本

“慎独”和“诚信”——深植的职业道德之根

“己欲立而立人，己欲达而达人”——人际关系与沟通

“吾日3省吾身”——自我反思与总结

“学而时习之不亦乐乎”——不断学习是进步的源泉

第2讲：魅力形象篇

第1章个人印象管理

职业形象和职业生涯的关系

个人印象管理策略

首因效应、光环效应和扫帚星效应

给人良好的第1印象的4宜4忌

第2章打造领袖形象——印象心理学指导下的着装管理

1．形象艺术基础

职业着装的基本原则（个性原则、和谐原则、TP0原则）

领导者常见着装误区点评

服饰色彩搭配、场合用色技巧，个人色彩诊断

服装选择与领袖个人风格诊断

2．男士着装的礼仪

（1）西装的选择

（2）西装的选择与搭配（衬衫、领带、鞋袜、公文包的选择）

（3）休闲服饰的选择与搭配

3．女士着装的礼仪
案例3

（1）套裙的选择要注意的问题
（2）套裙的搭配（衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求）

（3）精确平衡点-如何兼顾装束个性化与新颖入时

4．佩戴饰品的礼仪
（1）首饰的选择及佩带的要求
（2）手表和笔的选择注意事项

第3章保持专业的仪态——印象心理学指导下的领袖举止

1．站姿、坐姿的规范及注意问题

2．手姿的禁忌、国际上手姿的差异

3．眼神运用的规范及注意问题等

4．商务活动中得体的行为举止

第3讲：场合表现篇

社交艺术

一、拜访礼仪

1、预约

2、着装原则

3、赴约注意事项（再次确认，准备资料，检视仪容，守时前往）

二、见面礼仪

1、相互介绍

（1）问候

（2）交换名片

（3）礼貌得体的称呼

2、握手

3、入座礼仪

三、邀请和赴宴的礼仪

1、邀请与回复邀请

2、迎客与赴约

3、餐桌话题4宜4忌

4、送客与告辞

5、中餐礼仪

A、中餐的座次礼仪

B、举止优雅的要点――干净、安静

C、转台取菜的礼节

D、中餐用筷十忌

E、复杂食物的吃法

F、饮酒与劝酒

6、西餐礼仪

A、西餐的座次礼仪

B、点菜顺序、搭配技巧

C、餐具、餐巾的认识与用法

D、各道菜肴的正确吃法

E、酒与咖啡文化

F、自助餐与下午茶

四、领袖交谈艺术

1、听（鼓励性回馈、交谈原则、）

2、说（0度干扰、交谈4不）

3、问（交谈6不问）

4、话题选题5个好

5、眼神和微笑

1）适度注视赢得尊重

2）用微笑提升领袖魅力

第2章商务行为规范

1、会议礼仪

日常商务会议（筹备、座次、与会、记录、餐饮、传达等环节的礼仪常识）

外宾接待会议（规格、座次、迎送等环节的礼仪细节）

商务谈判会议（谈判的着装、座次、谈吐、风度的礼仪要点）

签字仪式（座次、国旗与程序安排）

2 、接待迎送礼仪

1、礼宾规格

2、礼宾次序

3、饮食住宿与公务交通礼仪

第3章、做受人尊敬的职场领袖

一、办公礼仪

1、领袖职场谈吐修养

2、办公室称谓礼仪

3、办公室行为4忌

4、6大习惯让你成为受尊敬的领导者

二、礼仪

1、迅速热情接听

2、彬彬有礼拨打

3、言简意赅完成通话

4、沟通4不要

不要同时接听多个来电不要在访客面前长时间交谈

不要在公众场合接打手机不要太快挂断

三、上下级沟通技巧

1、接受请示与汇报的基本程序

2、指正他人也有技巧

3、荣耀归于集体

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• 朱美林：礼赢职场--商务礼仪与职业形象塑造: 【课程背景】礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是眼科行业从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。【课程特色】内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：【课程目标】1、增强企业员工的商务礼仪知识，提高对礼仪的意识。2、“为成功而打扮、为胜利而穿着”提高商务场合职业形象，从而提升企业的竞争力3、通过“倾听、赞美、神态”的技巧训练，提高与客户沟通的能力，提高成交率4、通过培训企业员工在往来迎送的技巧，提升在商务交际能力5、通过培训企业员工电话语言沟通技巧让其电话交流更职业化，规范化6、打造专业、统一、精炼的行业精英团队【课程时间】一天（六小时）【课程形式】1、讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。2、设备道具：1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。2）现场所用道具：水杯（带盖子）、文件夹、纸袋、纸、笔4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏。3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验等。【课程大纲】第一章节：商务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程开场互动小游戏导入一、礼仪的起源、定义以及内涵二、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二章节：商务人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用1、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2、常见着装误区点评2.1 西装及领带礼仪2.2 鞋袜的搭配常识2.3首饰、配饰、皮包的选择和使用规范2.4 各类职业形象着装方式（日常上班、谈判、拜访等着装）总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第三章节：商务人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、商务人员工作妆的规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌5、商务人士的举止礼仪5.1职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、5.2 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练7、眼神的运用与规范8、微笑的魅力与训练9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第四章节：商务场合礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术1、商务访谈礼仪 1.1言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 1.2礼仪的用语及避讳原则 1.3傻瓜才会滔滔不绝 1.4耳朵和眼睛的妙用 1.5学会给予对方精神满足感 1.6用提问题法控制谈话场面 1.7如何选择寒暄时话题 1.8如何选择话题能走进他的内心2、见面沟通礼仪2.1称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2.2致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等2.3名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等2.4握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等2.5介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等3、拜访、交谈沟通礼仪3.1拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规3.2交谈的基本要求、话题禁忌4、座次礼仪4.1会议座次礼规4.2照相座次礼规4.3其他座次礼规5、电梯和乘车礼仪5.1电梯进入顺序规范、5.2电梯内礼仪规范、等候电梯规范5.3轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等第五章节：电话沟通技巧---只闻其声的修养体现1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧4、如何打出电话5、手机礼仪6、电话服务的注意事项7、接听私人电话时第六章节：宴请中的礼仪---提升职场形象竞争力1、邀请2、中餐礼仪2.1准备、组织、邀请、点菜等规范、2.2座次规范2.3 用餐席间礼规、席间用餐沟通禁忌

• 朱美林：商务礼仪与高效沟通技巧: 【课程背景】礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是眼科行业从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。【课程特色】内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：【课程目标】通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：1、使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；2、掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力；3、掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率；4、培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；5、全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）；【课程时间】1天（6小时）【适用学员】企业各层级管理人员、基层员工、客户服务人员。【课程形式】讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。2、设备道具：1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。2）现场所用道具：水杯（带盖子）、水壶、纸袋、纸、笔4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏、答卷、笔试、行为测试等互动参与环节。3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验、统一考核等。【课程纲要】第一章节：商务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程开场互动小游戏导入一、礼仪的起源、定义以及内涵二、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则· 分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二章节：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏· 几个小故事二、工作态度1、我为什么而工作2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第三章节：商务人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用 1、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2、常见着装误区点评2.1 西装及领带礼仪2.2 鞋袜的搭配常识2.3首饰、配饰、皮包的选择和使用规范2.4 各类职业形象着装方式（日常上班、谈判、拜访等着装）总结：1、自我形象检查与重新塑造 2、着装配色练习第四章节：商务人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、商务人员工作妆的规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌5、商务人士的举止礼仪5.1职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、5.2 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练7、眼神的运用与规范8、微笑的魅力与训练9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五章节：公共沟通技巧 ---职业魅力的个性化展现1、沟通的意义2、沟通的障碍 3、有效沟通技巧训练（影响沟通的四个因素） 3.1 情绪因素 3.2表达方法 3.3 个人因素 3.4环境因素4、有效沟通的四个技巧4.1有效沟通的尊重技巧4.2有效沟通的倾听技巧4.3有效沟通的提问技巧练习：提问练习5、有效沟通的反馈技巧5.1沟通技巧----说的技巧5.2准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说6、沟通技巧----问的技巧鼓动地问、刨根地问7、沟通技巧----答的技巧巧妙的答、委婉的答8、沟通技巧-----看身体语言第六章节：企业中的沟通———协调组织内部的人际关系1、办公室沟通法则 1.1了解办公室生态圈 1.2放弃偏执和敌意 1.3做一个心态成熟的交流者1.4人在职场屈求伸2、与同事建立良好的沟通关系 2.1把同事当成一面镜子 2.2从容面对竞争对手 2.3充分沟通，化敌为友 2.4拥有一颗宽容的心 2.5赞扬不仅仅是奉承情景扮演：设置情景，角色扮演、商讨问题、推销意见第七章节：商务场合沟通礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 1、商务访谈礼仪 1.1言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 1.2礼仪的用语及避讳原则 1.3傻瓜才会滔滔不绝 1.4耳朵和眼睛的妙用 1.5学会给予对方精神满足感 1.6用提问题法控制谈话场面 1.7如何选择寒暄时话题 1.8如何选择话题能走进他的内心2、见面沟通礼仪2.1称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2.2致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等2.3名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等2.4握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等2.5介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等3、拜访、交谈沟通礼仪3.1拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规3.2交谈的基本要求、话题禁忌4、座次礼仪4.1会议座次礼规4.2照相座次礼规4.3其他座次礼规5 、电梯和乘车礼仪5.1电梯进入顺序规范、5.2电梯内礼仪规范、等候电梯规范5.3轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等第八章节：宴请中的沟通礼仪---提升职场形象竞争力1、邀请2、中餐礼仪2.1 准备、组织、邀请、点菜等规范、· 2.2座次规范2.3 用餐席间礼规、席间用餐沟通禁忌3、西餐礼仪 3.1正确的就餐姿势 3.2使用配菜的方法 3.3西餐中的注意事项 3.4品酒礼仪4、致辞第九章节：电话沟通技巧---只闻其声的修养体现1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧4、如何打出电话5、手机礼仪6、电话服务的注意事项7、接听私人电话时第十章节：沟通技巧商务礼仪五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）1、看——观察的技巧，把握目光的运用2、听——听永远比说更重要3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

• 朱美林：礼宾接待服务礼仪: 【培训背景】礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。在经济社会发展的今天，彼此往来的活动日趋频繁，接待工作更讲究规范。迎来送往是日常交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其迎送，是给客人良好印象的最重要工作之一，接待是一项经常性的工作，接待人员是展现已方形象的第一人，其接待来访时的形象和态度对维护己方整体印象起着非常重要的作用。商务接待中通常存在的问题是：在服务过程中过分关注个性化，忽视标准化；或标准贯彻不到位，或服务标准不科学。从大的范围说，则缺少统一的接待服务标准。接待服务标准化，要求所有接待服务人员熟练掌握职责范围内的工作流程和标准。会议接待礼仪贯穿于会议接待服务全过程、各个方面和各个环节。接待礼仪的基础是接待服务标准化。由于会议接待来宾数量多，来宾构成复杂，通常会采取对口对应接待和多场地接待，以及变数比较大，因此，统一接待流程和标准，切实做到接待服务标准化、规范化，具有极为重要的意义【培训时间】两天（6小时／天）【培训对象】办公室、项目部门、企业接待人员、行政后勤人员等。【培训目标】1、使学员熟练掌握、运用星级服务礼仪规范2、举手投足符合礼仪标准打造星级服务形象3、使学员懂得塑造与个人风格相适的职业形象4、使学员提高职业化素养从而提升企业精神面貌5、全面熟悉接待内宾的会务接待礼仪规范、语言规范、6、掌握接待工作的基本程序和接待规格7、学会在各种情况下位次顺序的排列8、了解会务迎送中的各个环节9、了解在商务场合所遵从的规范、礼节礼宾接待服务礼仪培训课纲编号项目内容培训方式1礼宾礼仪基本原则和接待人员的心态一、礼宾接待礼仪的基本原则二、礼宾接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感 4、认识礼宾接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习礼宾接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进单位庆典会务活动的顺利进行讲解、分析2礼宾接待工作的两重性一、礼宾接待工作的双重性二、来宾对接待的期望三、满足来宾情感服务的方法讲解、分析、案例3礼宾接待人员的专业形象职业化的第一印象一、接待人员应遵循的服饰礼仪规范二、品牌魅力修炼——职场魅力形象理论1. 什么样的人容易脱颖而出？2. 印象管理：首轮效应定输赢3. 魅力形象55387定律三、魅力形象修炼——品位形象提升之旅1. 个人形象=企业形象2. 美丽是学出来的3. 魅力是修出来的四、魅力品位修炼——由形象到气质之路1. 知道越多需要越少2. 找到您的色彩规律3. 实用的色彩搭配方法 3.1找到适合您的色彩 3.2女士色彩搭配方法 3.3 男士彩类型的搭配4. 找到适合您的着装风格 4.1 人与风格的关系 4.2 女士的风格类型 4.3 女士风格定位与应用 4.4 男士不同风格类型 4.5 男士风格定位与应用5. 精英男士场合着装礼仪 5.1 三色原则 5.2 三一定律 5.3 马甲的穿法 5.4 领带的秘密 5.5 衬衣的穿着6. 卓越女性成功着装要点 6.1 职业装—职业第一，美丽第二 6.2 约会装—传情达意 6.3 Party—出众的法则 6.4 休闲装—不是怎么穿怎么脏 6.5 饰品—管住人们的视线 6.6 丝巾—搭配优雅女性 6.7 鞋包—整体形象的一部分7. 着装的TPO原则8. 商务着装的禁忌五、细节决定品位——魔鬼体现于细节中1. 细节决定成败2. 细节无情地划分着教养的等级六、国际品牌认知——奢侈品解读与鉴赏1. 4个奢侈品的定价玄机2. 大牌奢侈品一些小知识3. 爱马仕logo是一辆马车4.“轻轻满足”你的奢侈之心七、接待人员仪容、仪表的指导、检查和提升分析、讲解、示范、点评 4礼宾接待人员的优雅举止仪态一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范及注意问题二．手姿的禁忌、国际上手姿的差异三．眼神运用的规范及注意问题等四、现场服务亲切微笑呈现五．商务活动中得体的行为举止六、礼宾鞠躬礼仪示范、练习5礼宾接待人员的服务语言一、开口三法则1、尊称+礼貌用语+敬语2、尊称表敬意3、尊称对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭三、服务规范用语展示四、不经意的语言伤害:讲解、示范、练习 6礼宾接待人员的日常规范1、迎客礼仪2、称呼礼仪3、介绍礼仪4、敬茶礼仪5、递接物品 6、引导礼仪7、引导签字礼仪8、指引礼仪9、位次礼仪10、避让礼仪11、送客礼仪示范、练习7领导视察接待流程规范一、迎宾流程及其要求1．迎宾办法，在某指定位置，按位次礼仪成一线站等候。2．迎宾陪同：按照来宾职务由对等相关人员主陪。3．迎宾要求：4．车停稳后，主动上前开车门。二、确定参观路线、讲解及拍照摄像人员讲解、拍照摄像人员在视察过程中充当引导员，引导来宾领导按照规定路线参观。注意引导的位次、引导的手势、眼神等三、欢送流程 1、引导领导到停车位。 2、给领导开车门。 3、引导车队驶离停车位。 4、列队欢送车队离开，直至最后一辆车驶离。讲解、点评、示范 10旅游向导参观接待规范一、参观引领礼仪1、引领时的站位和手势2、来宾接待中的黄金距离二、讲解礼仪1、讲解时的站姿2、讲解时的手势3、讲解时的表情4、回应来宾问话礼仪 5、照相礼仪讲解、示范、情景模拟练习11会务接待岗位具体流程规范一、会务接待计划 1、接待原则精细化原则个性化原则规范化原则 2、接待程序接受任务制订方案方案送审安排落实打印日程迎接安排会议宴请安排送行资料归档二、会务前的筹备工作 1. 会议资料的准备 2、确定邀请对象，发放会议通知和日程 3. 会议会场的选择、布置方案 4. 会议设备准备 5、确定会议主题、议题、名称现场演练：（情景设定）确定接待规格、计划制定实训三、确定接待规格，拟定详细的接待方案 1、了解宾客情况 2、确定接待规格 3、制定接待方案 4、做好接待准备案例分析：“展销会为何草草收场” 四、会务前商务接待实施 1、迎接客人前了解对方到达时间、交通工具方式提前到达交通工具准备 2、接到客人后注重寒暄办理入住热情交谈、把握时间 3、引导礼仪迎接引导来宾的方位引导线路、来宾引领、指引与方位站姿需要在旁等候引导入座情景演练：接机后沟通送至酒店相关礼仪实训五、会务现场布置流程 1、会前准备清洁会场茶具等消毒检查配备物品 2、位次排列 2.1 (VIP室)会客时位次顺序的排列相对式并列式居中式主席式 2.2 开会时位次顺序的排列主席台排座群众席排座 2.3合影时位次顺序的排列国内合影国际惯例合影排位 2 .4乘车时位次顺序的排列轿车、三排轿车、吉普车、小巴 3、会议摆台文具用品及宣传册摆台：台布、座椅、纸笺、水杯、笔、名牌茶歇：水果、饮料、点心检查 4、会议服务中　 4.1 倒水顺序 4.2 续水操作要领 4.3续水时间 5、参会礼仪 5.1发方人礼仪 5.2主持人礼仪 5.3与会人员礼仪六、会后会务礼仪1、会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。2、组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动3、送别根据情况安排好与会者的交通工作，使其愉快4、清理会议文件：根据保密原则，回收有关文件资料。整理会议纪要。新闻报道。主卷归档。分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏12 贵宾招待礼仪一、功夫茶招待来宾 1、茶具讲究 2、上茶规矩 3、敬茶顺序 4、还礼 5、续茶忌讳： 6、“慢慢喝、慢慢叙”“上茶不过三杯”的讲究 7、一年四季该喝什么茶二、咖啡招待来宾 1、咖啡杯具选择 2、咖啡冲泡：煮水、温杯、冲泡、放盘 3、奉上讲究：顺序、禁忌 4、咖啡怎么喝：咖啡里放什么、咖啡要倒几分、咖啡杯怎么拿、咖啡匙放哪里分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏办公室礼仪一、做受同事欢迎的人 1、职场谈吐修养 2、办公室称谓礼仪 3、办公室行为4忌 4、6大习惯让你成为受欢迎的人二、办公室电话礼仪 1、迅速热情接听 2、彬彬有礼拨打 3、言简意赅完成通话 4、沟通4不要不要同时接听多个来电不要在访客面前长时间交谈不要在公众场合接打手机不要太快挂断三、上下级沟通技巧 1、接受请示与汇报的基本程序 2、指正他人也有技巧 3、荣耀归于集体分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏12宴请服务接待规范一、商务宴请与事业成功 1、商务宴请的目的和作用 2、商务宴请的特点二、商务宴请的原则 1、4M原则 2、适量原则三、商务宴请形式的选择 1、宴会 2、招待会 3、茶会 4、工作餐 5、自助餐四、商务宴请订餐流程 1、确定宴请的时间考虑双方的方便避开节假日避开禁忌日 2、宴请地址的选择环境优雅设施齐全服务优良菜肴美味 3、宴请桌位排列 4、订餐注意事项五、商务宴请邀约 1、邀请礼仪口头邀请书面邀请 2、应邀的礼仪如何在应对要约中显示修养 3、宴请座次礼仪桌次的顺序座位的礼仪六、宴请前的准备 1、了解来宾的喜好和宗教禁忌 2、慎重安排时间、地点、 3、要充分考虑宴请对象的差别 4、点菜的基本原则 5、巧用点菜的向导－－菜单6、“场面人儿”必知的点菜技巧 7、中餐宴席酒水的选择 8、酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法 9、如何选择象征性的主食 10、点菜之时，以茶待客七、宴请现场服务礼仪 1、恭候迎客礼仪 2、来宾引领、指引与方位 3、拉椅让座 4、上菜和报菜名礼仪上菜的位置，手势上菜需要报菜名 5、回答来宾问话礼仪 6、来宾接待中的黄金距离 7、进出房间、上下楼梯 8、避让礼仪 9、茶水服务 10、就餐服务巡视，随时提供来宾服务 11、宴请结束送客礼仪九、餐桌上的礼仪规范1、赴宴礼仪认真准备按时抵达礼貌入座注意交流文雅进餐告辞致谢2、餐具使用礼仪杯、盘、碗、碟、筷、匙、餐巾用法斟酒、祝酒礼仪敬烟、吸烟礼仪如何结账才能显身份商务用餐特殊情况处理礼仪规范十、沉默不是金，商务宴请之席间谈话席间交谈的原则 2、提前为席间话题作些准备席间寻找话题的一般方法 4、提高酒桌谈话能力的六个方法5、席间交谈注意事项 6、中途离席的技巧和注意事项十一、中餐宴请流程演练分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏

朱美林：中高层领导商务魅力提升

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