朱美林：高情商沟通，共创卓越关系

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 14701

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适用对象

骨干员工、储备干部、新晋升管理者、中高层管理者

课程介绍

【课程背景】

沟通能力，尤其是敏锐捕捉彼此情绪模式、了解人在沟通背后的心理机制、知己解彼的高情商沟通，是现在每位职场精英必须具备的能力！高情商沟通会让我们的沟通成效加倍，推动团队绩效和企业的发展！一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！对管理者来说，管理的本质就是沟通！在企业管理的过程中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为管理者自身的沟通能力有待提升，作为管理者必须首先的建立的思维是：员工有问题首先是我的问题。本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员高情商沟通的理解；通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升管理者的沟通能力，帮助管理者实现从“优秀到卓越”的转变，有效的开展工作。

【授课对象】

骨干员工、储备干部、新晋升管理者、中高层管理者

【课程目标】

★ 破解情绪对沟通的影响

★ 掌握影响沟通的心理机制

★ 掌握对上、对下以及跨部门沟通的高情商沟通技巧

★ 提升沟通能力，优化人际关系

★ 提升：团队绩效

【课程大纲】

第一讲：定义——重新定义沟通

一、沟通再认知：

1. 沟通的重新定义及意义

2. 沟通的重要性及好处

3. 沟通的常用形式团队研讨、互动交流

二、自我沟通困惑与案例分享团队研讨

三、高情商沟通的定义

1. 自我沟通模式的觉察

2. 自我情绪管理

3. 识别他人情绪和心理机制

4. 有效沟通和表达，创造和谐关系团队研讨

四、沟通提升模式：

1. 提升公式

2. 冰山模型

3. 思维、行为改变模式

4. 面对沟通情绪冲突的四种模式团队研讨、互动交流

第二讲：知己——情绪模式与沟通

一、情绪对沟通的影响

1. 三脑对情绪、沟通的影响

1）三脑认识

2）三脑与情绪、沟通的互动模式案例：Tell me why?

2. 从三脑的运行模式建立情绪管理、沟通能力

1）爬行脑：正念呼吸

2）情绪脑：快速和谐

3）智力脑：非暴力情绪沟通

小组练习：正念呼吸、快速和谐技术、非暴力情绪沟通

二、认知对情绪、沟通的影响

1. 思维和行为改变模式解析

2. ABC认知模型解析

案例：无法进行的合作

3. 限制性信念探寻—对沟通成效的影响信念

小组练习：限制性信念探寻

4. 三种病态的职场思维模式解析

现场测评：10种非理性的人生信条

5. 第四种选择创建

小组练习：创造沟通的第四种可能

6. 多元认知的建立和松规条

视频案例：奇葩说

三、高情商沟通的关键原则和心态：

1.沟通原则-100%在沟通中负责!+成为主动破局的那一个人!

体验游戏：我说你做

2.沟通原则：双赢+第三条路角色扮演：问题在哪里？

3.沟通的三种错误心态：受害者、指控者、无能者

4.沟通常备三状态：觉察、选择、责任

第三讲: 解彼——影响沟通的心理机制

导入：社会认知的共识——自我、他人、群体的认知

一、认同——自我概念

1. 自我概念的定义和来源

体验游戏：我是谁

1）自我概念带来的沟通启示：给他人以积极反馈、让别人在沟通中有掌控感

体验游戏：来听我讲故事

2）帮助他人构建积极自我概念的重要性

2. 建立信任、树立信心、激发潜能

二、知觉偏差

1. 刻板印象

1）刻板印象的例子：地域、个性、职场

2）启示：不贴标签、多渠道了解对方

2. 投射效应

1）投射效应的定义：实验视频案例

2）投射效应对沟通的影响：失去客观、引起反感

3）启示：避免“以己之心度他人之腹”、接纳和尊重差异性

3. 利己主义

1）觉察：写出你最近在工作中遇到的最大的困难，并且总结事情无法正常进展的原因！

团队研讨

2）启示：沟通中常反思与调整

第四讲: 建招——让表达、倾听、观察为沟通助力

一、结构化表达

1. 沟通前的准备：目标、关键点、架构团队研讨：领导最在意的信息是什么？

2. 有效表达——金字塔原则

1）金子塔原理解析

2）金字塔使用四步骤

案例练习：旅行的准备、晚宴的安排

二、聆听技巧

1. 聆听的意义以及对沟通的影响

2. 聆听的误区

视频案例：柴静采访周星驰

3. 积极聆听的RASA模型

三、“察言观色”技巧

1. 非语言表达的方式以及对沟通的影响

视频案例：《Lie to me》

2. 肢体语言与沟通心理剖析

3. 微表情与沟通心理剖析

第五讲: 拆招——对上、对下、跨部门沟通技巧

一、职场性格分析

1. DISC性格分析工具介绍

测试：了解你是谁？

2. 不同性格特质分析

案例分析：看视频分析人物性格、说话风格

因“性”而异的沟通技巧小组演练

二、向上沟通技巧

1. 认识上司的角色：老师、顾问、领导

团队研讨：上司的角色是什么？

2. 适应领导的管理风格：专制型、放任型、民主型团队研讨：如何适应不同管理风格的领导？

3. 同理你的上司

1）同理心的力量

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

2）训练同理心思维的四步曲

3）感受他人的感受和需要

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图

4）情绪界限：谁的情绪谁负责视频案例：如何面对情绪失控的上司？

4. 从DISC性格分析看向上沟通的冲突管理

团队研讨：如何向上管理好你的领导？（与上司和谐相处）

5. 应对“问题上司”

1）重新评价你的上司

2）面对上司，正视问题

3）从上司的错误中学习

团队研讨：假如是你，你将如何面对“问题上司”？

三、向下沟通技巧

1. 向下沟通的核心问题

2. 优化与下属关系的要诀

3. 如何进行表扬和批评：三明治法则

4. 下达工作任务的技巧和方法：尊重、清晰、反馈

5. 教练式领导沟通技巧：

1）提问技巧

2）支持、鼓励、问责视频案例

四．跨部门沟通技巧

1.跨部门沟通的核心问题

案例分析：无法推进的项目

2.促进跨部门沟通的PASS模型小组演练

3. 获得支持的关键技巧：3W1H

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• 朱美林：中高层领导商务魅力提升: 【培训背景】企业中高层在企业的主导作用和自身示范能力是领导形象的具体体现，也是塑造良好企业形象的关键，企业高层的一举一动都是企业形象的重要标志。有什么样的领导者，就有什么样的企1业和企业形象，因此，领导干部要不断提高自身素质，将自己塑造成具有高品位的文化素养和现代管理观念的企业家，适应市场经济的需要，使企业在竞争中立于不败之地。中高层管理人员是企业管理的表率，也是企业形象的直接体现。企业形象能否真实反应企业的精神文化，以及能否被接受，在很大的程度上决定于企业高层管理人员自身的形象，高层管理人员要树立良好的形象，首先要提高自身的内涵、修养以及外观的形象。在日益成熟的市场经济条件下，中国的众多企业在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化团队作为保证。各部门的管理者既需要有较强的专业技能，也需要具备职业化的工作行为与习惯。因此，目前众多成功企业的中高层管理都十分注重对各部门的员工进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业队伍。目前，在职场中普遍存在着行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化的现象，这种现象会影响到企业的形象及工作效率等，通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代管理层应的职业化形象。【培训方式】课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。【课程对象】中高层管理人员【课程时长】培训时长：一天（6个小时）【课程目标】1、通过对中国传统文化的修习提升内心的修为；2、强化领导者自我印象管理的技能，进而提升企业整体对外形象；3、掌握现代社会交往和商务交往的礼仪规范和领袖行为艺术；4、塑造优雅从容的商务形象增加对外交往中的竞争优势。【课程大纲】第1讲：身心修炼篇“礼人不答反其敬”——为人处事的立身之本“慎独”和“诚信”——深植的职业道德之根“己欲立而立人，己欲达而达人”——人际关系与沟通“吾日3省吾身”——自我反思与总结“学而时习之不亦乐乎”——不断学习是进步的源泉第2讲：魅力形象篇第1章个人印象管理职业形象和职业生涯的关系个人印象管理策略首因效应、光环效应和扫帚星效应给人良好的第1印象的4宜4忌第2章打造领袖形象——印象心理学指导下的着装管理1．形象艺术基础职业着装的基本原则（个性原则、和谐原则、TP0原则）领导者常见着装误区点评服饰色彩搭配、场合用色技巧，个人色彩诊断服装选择与领袖个人风格诊断2．男士着装的礼仪（1）西装的选择（2）西装的选择与搭配（衬衫、领带、鞋袜、公文包的选择）（3）休闲服饰的选择与搭配3．女士着装的礼仪案例3（1）套裙的选择要注意的问题（2）套裙的搭配（衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求）（3）精确平衡点-如何兼顾装束个性化与新颖入时4．佩戴饰品的礼仪（1）首饰的选择及佩带的要求（2）手表和笔的选择注意事项第3章保持专业的仪态——印象心理学指导下的领袖举止1．站姿、坐姿的规范及注意问题2．手姿的禁忌、国际上手姿的差异3．眼神运用的规范及注意问题等4．商务活动中得体的行为举止第3讲：场合表现篇社交艺术一、拜访礼仪1、预约2、着装原则3、赴约注意事项（再次确认，准备资料，检视仪容，守时前往）二、见面礼仪1、相互介绍（1）问候（2）交换名片（3）礼貌得体的称呼2、握手3、入座礼仪三、邀请和赴宴的礼仪1、邀请与回复邀请2、迎客与赴约3、餐桌话题4宜4忌4、送客与告辞5、中餐礼仪A、中餐的座次礼仪B、举止优雅的要点――干净、安静C、转台取菜的礼节D、中餐用筷十忌E、复杂食物的吃法F、饮酒与劝酒6、西餐礼仪A、西餐的座次礼仪B、点菜顺序、搭配技巧C、餐具、餐巾的认识与用法D、各道菜肴的正确吃法E、酒与咖啡文化F、自助餐与下午茶四、领袖交谈艺术1、听（鼓励性回馈、交谈原则、）2、说（0度干扰、交谈4不）3、问（交谈6不问）4、话题选题5个好5、眼神和微笑1）适度注视赢得尊重2）用微笑提升领袖魅力第2章商务行为规范1、会议礼仪日常商务会议（筹备、座次、与会、记录、餐饮、传达等环节的礼仪常识）外宾接待会议（规格、座次、迎送等环节的礼仪细节）商务谈判会议（谈判的着装、座次、谈吐、风度的礼仪要点）签字仪式（座次、国旗与程序安排）2 、接待迎送礼仪1、礼宾规格2、礼宾次序3、饮食住宿与公务交通礼仪第3章、做受人尊敬的职场领袖一、办公礼仪1、领袖职场谈吐修养2、办公室称谓礼仪3、办公室行为4忌4、6大习惯让你成为受尊敬的领导者二、礼仪1、迅速热情接听2、彬彬有礼拨打3、言简意赅完成通话4、沟通4不要不要同时接听多个来电不要在访客面前长时间交谈不要在公众场合接打手机不要太快挂断三、上下级沟通技巧1、接受请示与汇报的基本程序2、指正他人也有技巧3、荣耀归于集体

• 朱美林：礼赢职场--商务礼仪与职业形象塑造: 【课程背景】礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是眼科行业从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。【课程特色】内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：【课程目标】1、增强企业员工的商务礼仪知识，提高对礼仪的意识。2、“为成功而打扮、为胜利而穿着”提高商务场合职业形象，从而提升企业的竞争力3、通过“倾听、赞美、神态”的技巧训练，提高与客户沟通的能力，提高成交率4、通过培训企业员工在往来迎送的技巧，提升在商务交际能力5、通过培训企业员工电话语言沟通技巧让其电话交流更职业化，规范化6、打造专业、统一、精炼的行业精英团队【课程时间】一天（六小时）【课程形式】1、讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。2、设备道具：1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。2）现场所用道具：水杯（带盖子）、文件夹、纸袋、纸、笔4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏。3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验等。【课程大纲】第一章节：商务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程开场互动小游戏导入一、礼仪的起源、定义以及内涵二、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二章节：商务人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用1、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2、常见着装误区点评2.1 西装及领带礼仪2.2 鞋袜的搭配常识2.3首饰、配饰、皮包的选择和使用规范2.4 各类职业形象着装方式（日常上班、谈判、拜访等着装）总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第三章节：商务人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、商务人员工作妆的规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌5、商务人士的举止礼仪5.1职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、5.2 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练7、眼神的运用与规范8、微笑的魅力与训练9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第四章节：商务场合礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术1、商务访谈礼仪 1.1言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 1.2礼仪的用语及避讳原则 1.3傻瓜才会滔滔不绝 1.4耳朵和眼睛的妙用 1.5学会给予对方精神满足感 1.6用提问题法控制谈话场面 1.7如何选择寒暄时话题 1.8如何选择话题能走进他的内心2、见面沟通礼仪2.1称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2.2致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等2.3名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等2.4握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等2.5介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等3、拜访、交谈沟通礼仪3.1拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规3.2交谈的基本要求、话题禁忌4、座次礼仪4.1会议座次礼规4.2照相座次礼规4.3其他座次礼规5、电梯和乘车礼仪5.1电梯进入顺序规范、5.2电梯内礼仪规范、等候电梯规范5.3轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等第五章节：电话沟通技巧---只闻其声的修养体现1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧4、如何打出电话5、手机礼仪6、电话服务的注意事项7、接听私人电话时第六章节：宴请中的礼仪---提升职场形象竞争力1、邀请2、中餐礼仪2.1准备、组织、邀请、点菜等规范、2.2座次规范2.3 用餐席间礼规、席间用餐沟通禁忌

• 朱美林：商务礼仪与高效沟通技巧: 【课程背景】礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是眼科行业从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。【课程特色】内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：【课程目标】通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：1、使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；2、掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力；3、掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率；4、培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；5、全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）；【课程时间】1天（6小时）【适用学员】企业各层级管理人员、基层员工、客户服务人员。【课程形式】讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。2、设备道具：1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。2）现场所用道具：水杯（带盖子）、水壶、纸袋、纸、笔4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏、答卷、笔试、行为测试等互动参与环节。3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验、统一考核等。【课程纲要】第一章节：商务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程开场互动小游戏导入一、礼仪的起源、定义以及内涵二、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则· 分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二章节：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏· 几个小故事二、工作态度1、我为什么而工作2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第三章节：商务人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用 1、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2、常见着装误区点评2.1 西装及领带礼仪2.2 鞋袜的搭配常识2.3首饰、配饰、皮包的选择和使用规范2.4 各类职业形象着装方式（日常上班、谈判、拜访等着装）总结：1、自我形象检查与重新塑造 2、着装配色练习第四章节：商务人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、商务人员工作妆的规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌5、商务人士的举止礼仪5.1职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、5.2 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练7、眼神的运用与规范8、微笑的魅力与训练9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五章节：公共沟通技巧 ---职业魅力的个性化展现1、沟通的意义2、沟通的障碍 3、有效沟通技巧训练（影响沟通的四个因素） 3.1 情绪因素 3.2表达方法 3.3 个人因素 3.4环境因素4、有效沟通的四个技巧4.1有效沟通的尊重技巧4.2有效沟通的倾听技巧4.3有效沟通的提问技巧练习：提问练习5、有效沟通的反馈技巧5.1沟通技巧----说的技巧5.2准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说6、沟通技巧----问的技巧鼓动地问、刨根地问7、沟通技巧----答的技巧巧妙的答、委婉的答8、沟通技巧-----看身体语言第六章节：企业中的沟通———协调组织内部的人际关系1、办公室沟通法则 1.1了解办公室生态圈 1.2放弃偏执和敌意 1.3做一个心态成熟的交流者1.4人在职场屈求伸2、与同事建立良好的沟通关系 2.1把同事当成一面镜子 2.2从容面对竞争对手 2.3充分沟通，化敌为友 2.4拥有一颗宽容的心 2.5赞扬不仅仅是奉承情景扮演：设置情景，角色扮演、商讨问题、推销意见第七章节：商务场合沟通礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 1、商务访谈礼仪 1.1言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 1.2礼仪的用语及避讳原则 1.3傻瓜才会滔滔不绝 1.4耳朵和眼睛的妙用 1.5学会给予对方精神满足感 1.6用提问题法控制谈话场面 1.7如何选择寒暄时话题 1.8如何选择话题能走进他的内心2、见面沟通礼仪2.1称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2.2致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等2.3名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等2.4握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等2.5介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等3、拜访、交谈沟通礼仪3.1拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规3.2交谈的基本要求、话题禁忌4、座次礼仪4.1会议座次礼规4.2照相座次礼规4.3其他座次礼规5 、电梯和乘车礼仪5.1电梯进入顺序规范、5.2电梯内礼仪规范、等候电梯规范5.3轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等第八章节：宴请中的沟通礼仪---提升职场形象竞争力1、邀请2、中餐礼仪2.1 准备、组织、邀请、点菜等规范、· 2.2座次规范2.3 用餐席间礼规、席间用餐沟通禁忌3、西餐礼仪 3.1正确的就餐姿势 3.2使用配菜的方法 3.3西餐中的注意事项 3.4品酒礼仪4、致辞第九章节：电话沟通技巧---只闻其声的修养体现1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧4、如何打出电话5、手机礼仪6、电话服务的注意事项7、接听私人电话时第十章节：沟通技巧商务礼仪五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）1、看——观察的技巧，把握目光的运用2、听——听永远比说更重要3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

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