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郑文茵：TTT-企业内训师初级育成培训

郑文茵老师郑文茵 注册讲师 38查看

课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : TTT

课程编号 : 14727

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适用对象

内训师队伍育成

课程介绍

课程背景：

企业内训师的甄选要满足三个条件：行业人、内行人、专业人，本课程就是针对这类内训师进行基本素养的培训，激发内训师的内在潜力，使内训师可以传承宝贵经验，留下知识积累和经验，通过内训师的精彩演讲，在企业内部传达知识、培养人才。

    本课程帮助学员建立身为培训讲师正确的心态，不断提升作为培训讲师的各种修为，在三天的学习中，不断采用看—学—做—评—再做五步循环法，强化学员的技能，加深印象，固化习惯，在最短的时间内收获最大的收益，帮助内训师将自身的知识体系转化为可传承的经验分享，为企业的人才建设和知识传递做出贡献。

课程收益：

  1. 帮助学员建立身为培训讲师正确的心态，不断提升培训讲师的各种修为，掌握完美教学表达的十余种方法
  2. 高效能的运课技巧，使课程生动、气氛热烈、学员参与性高，同时能够灵活应对突发状况
  3. 培训讲师对教学器材的应用
  4. 学习如何将自身的知识体系转化为可传承的经验分享
  5. 建立课程开发小组，研发电信企业特色课程

课程时间：3天；6小时/天

课程对象：内训师队伍育成

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：20-35人

课程工具:

工具一：成人学习的三种类型

工具二：学员的类型分析

工具三：开场结束四部曲

课程大纲：

课程简述：TTT——企业内训师初级育成培训

培训规则：三天培训以“理论+实操+演练“的方式开展，不断强化实践，沉淀知识技能

开场游戏：打开内训师之门

团队建设：组名，组长，组徽，组训

培训师自我角色认知

  1. 我为什么要做培训师？
  2. 培训师是什么？
  3. 编——课程设计：培训前的准备
  4. 导——教学技巧：资源氛围掌控
  5. 演——表达魅力：讲台上的表现
  6. 培训师的角色定位
  7. 课程的专家：理念+知识＝要能够授之于“鱼”
  8. 培训的教练：方法+技巧＝要能够授之于“渔”
  9. 成人学习的特点
  10. 企业内训与学校教育区别：学习者&教学方法
  11. 成人学习注意力曲线变化：注意力&学习时间
  12. 一分钟演练点评
  13. 学员上台做一分钟演讲练习
  14. 工作人员在现场录像
  15. 一一回放录像老师点评建议

培训师职业素养提升

  1. 培训师的仪容服饰
  2. 仪容：头发、眼神、笑容
  3. 服装：上衣、裤裙、鞋袜
  4. 形象：站姿、坐姿、走姿
  5. 培训师的非语言表达
  6. 培训的语言之美
  7. 培训师开场白四步骤
  8. 培训师的情绪管控
  9. 三分钟演练点评
  10. 学员上台做三分钟表达演练

其它学员按点评流程给意见

  1. 最后老师综合点评指导建议
  2. 培训师多种培训方法的运用
  3. 知识类的培训
  4. 技巧类的培训
  5. 态度类的培训
  6. 提问的技巧
  7. 培训师应关注的技能技巧
  8. 学员的类型分析
  9. 培训的基本授课技巧——凤头、猪肚、豹尾
  10. 培训的多种开展形式
  11. 游戏带动法
  12. 故事引入法
  13. 案例解析法
  14. 团队活动法
  15. 如何与学员积极正向的互动

实操演练

五分钟演练点评

  1. 学员根据老师指定题目研讨
  2. 制做出一份课程脉络分析图
  3. 一位同学上台做五分钟呈现
  4. 最后老师综合点评指导建议

行业特色课程开发

服务类、营销类、职能管理类、班组管理等课题

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• 郑文茵：“戏”说职业化——新入职员工培训
课程背景： 职业化是现代企业对员工提出的新要求，也是员工提升个人素质的发展方向。企业中的基层员工，除了找准自己在企业中的角色和定位以外，在对外的过程中也要起到承担企业代言人和企业精神传播者的角色。那么员工如何才能做到职业化呢？员工职业化就是使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上等符合职业规范和职业标准。通过本课程的训练，将为您打造一支职业化的员工队伍，为您的员工队伍塑造出工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方法，说合适的话，做合适的事。《“戏”说职业化》课程缘起于著名的版权课程《看电影学管理》，本课程是精心研发的适合中国企业的一本《葵花宝典》，针对企业新晋人员或基层员工设计的一门针对性、操作性、实用性极强的课程，本课程从角色定位、能力培养等几个角度，穿插10余段精心挑选的视频案例，辅以场景学习、角色扮演、辩论对抗等学习方法进行导入，寓教于乐，在短短2天的时间里，快速打造出能融入企业环境的，“职业化”的职场精英队伍。 课程收益：通过看电影学习职业化，使新员工具备职业化的态度和准备的职业化定位，快速融入企业环境学习职业化的技能——职业化做人和职业化做事掌握仪容仪表、服务技巧、沟通技巧、团队合作等职场技能课程时间：2天；6小时/天课程对象：新入职员工、企业基层员工课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 参训人数：24-48人 课程体系：课程大纲：课程简述：“戏”说职业化培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：舌尖上的中国团队建设：组名，组长，组徽，组训职业化导入由“洋快餐”引发的职业化思考中西方的职业化对比职业化好不好打开你的职业化之门第一小结练习：实操演练，头脑风暴什么是职业化职业化的内涵和外延职业化的标准化、规范化、制度化职业化的升华企业眼中的职业化能力态度互动分享由电视剧《后厨》、《士兵突击》引发的思考——职业化是否处处存在？看网络视频所得到的感悟——职业化是如何养成的？    第二小结练习：场景代入如何做到职业化职业化做事结果导向：由电影《杜拉拉升职记》所想到的——你能从上司那里学到什么？规则意识：由电视剧《后厨》所引发的思考——职场规则的边缘持续学习：由电影《太极张三丰》教会我们的职场法则——保持自己的职业化优势服务意识：无论是对内部的服务还是对外部的服务，都应该了解服务的本质和方法职业化做人诚实守信：看网络视频得到的做人启示团队合作：看电视剧《雪豹》得到的启示——职业化如何在团队中发挥作用？承担责任：《太极张三丰》教会了我们什么职场法则——深谙职场法则，发挥职业化精神追求卓越：电影《穿PRADA的恶魔》带领我们走入职场新人类的世界第三小结练习：辩论会——情与法的博弈职业化从现在开始学会职场的黄金定律职场潜规则？职场进行时第四小结练习：职场感悟——每个人都是职场中的咖啡豆？
• 郑文茵：转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧
课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前行业间同质化差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示运营商形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的美好愿望。本课程从行业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合行业特点的投诉处理技巧培训，从而提高全员服务意识？对服务的漏洞进行补救？并从客户的投诉中获得商机，进而使客户——转怒为喜，转危为机！课程收益：提升一线话务员的服务意识；培养投诉处理人员必备的素养：在了解产品、业务、服务的基础上，了解行业相应法律法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略；探讨新时代电商、互联网时代背景下的投诉特点和投诉案例，与时俱进的解决客户投诉，令客户转怒为喜，转危为机。课程时间：1-2天；6小时/天课程对象：企业员工课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 参训人数：24-48人课程工具:工具一：完美服务百宝箱工具二：客户性格色彩分析工具三：客户投诉的层次与类型课程大纲：课程简述：转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训规则：培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解开场游戏：心有灵犀团队建设：组名，组长，组徽，组训当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应：听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧惧怕电话铃声生气、胸闷、脸色难看不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然表现粗鲁、不知所措为什么会有这些反应心态情绪业务经验正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识审视内心，寻找你的服务意识移动服务是什么？移动客户需要什么样的服务意识？为什么要有移动服务意识？如何提升服务意识移动客户的期望值如何提升服务意识服务心态的培养完美服务的百宝箱深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意客户投诉想要的是什么？理性的需求感性的需求客户投诉的层次与类型客户投诉的三个层次客户投诉的四种类型有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意有效处理投诉的4大原则理解克制诚意迅速有效处理投诉的6大步骤鼓励客户发泄充分道歉收集信息承担责任让客户参与意见跟踪服务人类性格色彩分析红色性格绿色性格蓝色性格黄色性格客户服务中的情绪把控掌握客户的情绪节点学会“弯腰”和“低头”投诉处理情景演练及解析情景演练（根据行业特点定制）例如通信行业：客户投诉手机信号不好要求立刻解决客户对终端的要求日益变高，客户投诉在营业厅买到了坏手机客户投诉话费单有问题客户因宽带故障保修，影响上网，但没有立即上门修复，因此反复投诉案例点评及相关法律法规情绪压力及良好心态塑造1．投诉处理情绪控制1）坏情绪解决策略2）圆融情绪改善3）情绪压力重新再认知2.如何应对客户抱怨1）情绪控制2）目标管理三角平衡3）客户情绪沟通要点4）你好我好，共好永好

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