郑文茵：完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧

课程背景：

10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。从电话的拨打、接听、挂断等小动作中，能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会为企业带来惊人的利润，也可能会损失大量的客户群。因此，电话沟通技巧是现代企业必备的一项重要培训。

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研+课堂练习+课后辅导，培训出完美的电话服务者，为电信打好第一张语音名牌！

课程收益：

1. 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系
2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿
3. 掌握有效电话沟通的技巧
4. 掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜

课程时间：1-2天；6小时/天

课程对象：电话服务人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：客户的期望值管理

工具二：客户需求冰山模型

工具三：人类性格色彩分析

工具四：沟通中漏斗

工具五：电话服务人员“倾听”黄金法则

课程大纲：

课程简述：“完美服务”——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线万金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1. 树立优质电话服务意识
2. 你为谁工作？
3. 测试一下你的职场情商

优质服务的价值

1. 互联网时代的服务利润链
2. 客户服务为企业、客户、个人带来了哪些宝藏？
3. 服务到底是什么？

电话服务礼仪和规范

神态——面部表情的要点

游戏1：寻找你的动人点

1. 学会眼神传递和微笑传递

游戏2：薪火相传

1. 语言——电话中的语言艺术

服务前的准备

1. 重要的第一印象
2. 对客户服务过程的节点把控
3. 服务细节
4. 电话沟通技巧
5. 语言技巧
6. 人际风格特征

接听和拨打电话的礼仪程序和技巧

客户抱怨处理技巧

1. 客户的期望值管理
2. 处理客户抱怨的心态
3. 处理客户抱怨的基本流程