枫影：精细化客户运营与客户增长

【课程背景】

破解存量客户的精细化运营和网格增量客户增长的精细化运营问题

【课程对象】运营中心+网格

【课程收获】

1. 掌握存量客户精细化运营的策略、工具、方法流程（SOP）
2. 掌握网格客户增长的策略、工具、方法流程

【课程方案】三天线下课+五天线上（（开群仪式，营销话术，产品推送，客群互动）

【课程大纲】

Part 1: 存量客户的精细化运营 （2天）

客户运营的基本认知

1. 客户运营的整体模型：金字塔模型
2. 客户运营的方向：提升客户生命周期内的Arpu值
3. 客户运营的关注点：客户体验与运营效率的统一
4. 客户运营的要素支撑：数据驱动与精细化精准营销服务

存量客户精细化运营的核心思想

1. 客户运营的生命周期理论
2. 存量客户精细化运营的主要思路
3. 三层客户细分模型：分层+分类+分群
4. 分层：基于ARPU值的价值分层：代发客户、长尾客户与价值客户
5. 分类：RFM价值分群
6. 分群：标签画像与自定义分群
7. 精细化运营的策略：
8. 分层+权益
9. 分类+刺激
10. 分群+场景+内容

基于体验+效率的精细化运营策略、方法、工具和流程

1. 价值客户
2. 价值客户运营的方向：增强粘性、忠诚与价值
3. 策略：拉升体验
4. 方法: 以客户为中心，洞察需求，开发链接相关产品与服务，实现“管家”式服务
5. 工具：CRM系统+权益设计+1对1的管家式客户服务
6. 流程：设置价值客户VIP服务经理-洞察需求-提供配套菜单产品-给出建议-做好定期的服务触达与反馈收集-确保服务的交付体验

【相关技能】

• 等级-权益-积分模型的制定
• 周期性价值会员服务时间与内容的排布
• 可视化权益体系设计（数字化）
• 打造极致的客户体验

1. 长尾客户
2. 长尾客户运营的方向：拉升满意度，延长生命周期，且拉升arpu值
3. 策略：精细化+批量化运营
4. 方法：对长尾客户展开多个维度的细分，做好需求挖掘和价值满足
5. 工具：自助服务机器人、精细化SCRM系统（包括RFM、标签画像、任务、权益）
6. 流程：客户分层、分群、分类—数据分析与需求洞察—借助数字化工具实现流程自动化的营销探测—数据分析与反馈—拉升Arpu值

【相关技能】

• 等级-权益-积分-任务模型体系
• RFM模型工具
• 标签分类及打标（手动+自动）
• 场景营销活动策划与内容创作
• 可视化权益体系设计（数字化）
• 营销画布设计
• RPA机器人运营流程自动化
• 基于RPA的企业微信社群运营SOP

1. 代发客户
2. 代发客户运营的方向：拉升满意度、做好需求挖掘和新市场的开发
3. 策略：敏锐感知代发客户的需求动向，找准业务开拓时机
4. 方法：数据分析与实地调研
5. 工具：CRM系统
6. 流程：数据洞察-需求确认-产品推荐

【相关技能】

• 数据洞察与数据分析
• 产品菜单

Part2: 增量：网格拉新 （1天）

拉新的整体模型

1. 拉新的漏斗模型
2. 关于流量与转化率
3. 流量曝光的分发模型
4. 线下-口岸
5. 线上-搜索、社交、算法、定向

拉新的整体策略

1. 渠道开发思维：
2. 社区市场
3. 专业市场
4. 媒体触点思维
5. 内容创造：品牌、业务与产品的内容创作
6. 内容分发：全媒体
7. 内容触达：引流私域成存量

拉新的方法、技巧、工具及流程（基于渠道开发思维）

1. 社区市场开发
2. 市场拓展：区域市场公关

• 社区公益活动
• 社区媒体
• 社区社群

1. 市场渗透：多维度进行市场渗透

• 社区市场细分
• 细分群体需求研究
• 开发新业务、新产品

1. 增加占有率：研究竞争对手，发挥长板效应

• 竞争对手产品研究
• 竞争对手市场策略研究
• 根据自身长板制定策略

【能力要求】

• 活动策划与执行能力
• 自媒体运营能力
• 社群服务能力
• 产品开发能力
• 用户细分与数据分析能力
• 策略制定能力

1. 专业市场开发
2. 银行+，开发垂直行业市场链接
3. 围绕垂直行业市场的C端构建复合型供给侧

• 专业市场需求挖掘
• 构建新型合作关系
• 依托数字化系统构建新信任机制

1. 发挥银行长板，开发相应产品
2. 以产品撬动市场，开拓垂类市场

【技能要求】

• 业务拓展能力
• 创新商业合作模式
• 商务洽谈能力
• 新产品开发能力
• 借助标杆案例推广市场的能力