苏艺玲：打造景区个性化服务标准流程

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 职业素养

课程编号 : 18427

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适用对象

景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

课程介绍

课程背景：

打造世界级旅游目的提升个性化服务标准流程，不仅要具有优美的景观，完备的设施，舒适的环境，更要拥有优质的服务。景区服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。我们要经常提出“用心服务”，讲的就是我们要贴近游客的思想，正确地理解游客的需求。时代在变、环境在变，景区的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为游客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的景区形象。

课程收益：

调整服务心态，以饱满的热情做好游客服务；

强化沟通，巧用技巧提高景区服务质量；

设施便民，因地制宜提供贴心的游客延伸服务；

树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程时间：1~0.5天，

课程对象：景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

课程方式：讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲 积极服务心态的建立

爱岗敬业、职业责任
与公司品牌站在同一阵线
乐于助人的态度
焦点导引思想
大量工作忘记伤口
忠诚比能力更重要
勤奋与感恩

第二讲 赢在起点——接待游客七礼仪

注意接待顺序、接一顾二招呼三
百问不厌、一视同仁
个人外在的形象就是公司的形象
微笑服务“四个结合”
塑造优质的服务工作环境
有自信的肢体语言体现品牌
用赞美接近客户

第三讲 景区完美的待客之道

掌握接近游客的时机
等待服务时机时的注意事项
景区工作人员身体姿势的不良习惯
服务细节不容忽视
电话的应对方式

第四讲应对游客服务七流程

服务七流程

第五讲 服务游客开场技巧

基本认知：碎话+询问+三种顾客反应
技巧一：新的…
技巧二：项目与计划
技巧三：唯一性
技巧四：简单明了
技巧五：重要诱因
技巧六：制造温情的气氛

第六讲如何讲解景区景色与特点

下降讲解法
对比讲解法
NFABE讲解法
USP讲解法

第七讲 如何处理游客反对问题

技巧一：接受、认同赞美
技巧二：化反对问题为卖点
技巧三：以退为进
技巧四：关注顾客的“非语言信息”
技巧五：鼓励顾客试
具体反对问题处理

第八讲 处理游客投诉的八步骤

认知：客户投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：必要时三转法
步骤七：追踪电话
步骤八：自我反省

第九讲如何道歉

避免常用错误道歉语
向您道歉
这真是太糟糕了
谢谢你
景区服务标准行为训练
服务站姿
服务坐姿
服务走姿
服务蹲姿
接待指引礼

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• 苏艺玲：《高端商务礼仪》: 【前言】一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。【课程收益】一、企业收益：企业员工的整体素质得到有效提高；员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润；通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；员工在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。员工收益：在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象；能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼；能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖；通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。【课程时间】6小时【课程对象】企业职场精英【课程方式】讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破：课堂讲授+工具演示+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评+头脑风暴+情景模拟【课程大纲】第一讲：礼仪文化概述礼仪的内涵与价值礼仪的核心思维：尊者思维建立礼仪对个人及企业的价值：内强素质、外塑形象商务礼仪应用的三大场景：正式商务、休闲商务、社交商务优质商务礼仪的核心：心存尊重、善于表达第二讲：商务形象塑造一、影响人际关系的心理效应：1、光环效应2、定型效应3、首因效应案例分析：杨澜女士真实经历二、商务精英仪容管理1. 男士发型与面容管理——简约清爽，商务隆重2. 女士发型与妆容管理——气质温婉，商务干练3. 不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁，气味管理三、商务着装规范细节1、商务着装的三个原则：①TPOR原则最重要的是——0CCASION②符合身份③扬长避短2、精英男士场合着装细节①男士商务着装的三个三原则②西装外套的细节搭配：开衩方式、衣领选择、颜色搭配、衣扣扣法③白衬衫的穿搭——男士永远的时装④领带、口袋巾的搭配——男士西装的灵魂⑤腰间的品位——皮带⑥鞋与袜——不可忽略的细节3、卓越女性商务着装细节①职业装：职业第一，美丽第二②体现专业的女士着装细节③饰品—管住人们的视线④丝巾—搭配优雅女性⑤鞋包—整体形象的一部分⑥女士商务着装的禁忌第三讲：商务举止风度仪态是内在素养的表达1、你的仪态正是内在素养的表达2、如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题二、仪态举止在不同场景下的运用：1、面对尊者体现恭敬的站姿2、表达沟通意愿的站姿手位3、三类坐姿背后体现的态度4、面对尊者表达尊重的坐姿5、走姿展现的是你的风采6、特殊情况时蹲姿看修养7、用手势语为自己加分8、得体的致意体现尊重三、三米之外的阳光——微笑的力量1、如何通过目光关注赢得对方的心①公务凝视区②社交凝视区③亲密凝视区2、如何通过微笑拉近心灵距离：①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础②相由心生的含义：相貌是凝固了的表情③微笑的三度管理法：张弛有度互动：欢乐微笑训练第四讲：商务往来礼仪问候寒暄的礼仪1、区分场合的称呼方式：常见称呼与使用禁忌2、用问候寒暄打开心扉：基本的“客套”不能少3、致意的礼节：点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼、拱手礼、拥抱礼二、介绍的礼仪：1、自我介绍：如何通过自我介绍有效建立链接2、居中介绍：先介绍谁？尊者思维养成法3、集体介绍的顺序三、如何通过握手方式提升初见信赖感：①握手礼的起源与时机②握手的主动权：谁先出手？③握手的手位、力度与时间④握手的禁忌四、如何通过递送名片彰显尊重1、递送名片的有礼举止2、接收名片的有礼举止3、递接名片的禁忌五、奉送茶水的礼仪细节1、如何选茶：年龄、性别、时间、季节2、倒茶的方式：水倒多满合适3、如何奉茶：矿泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式4、饮茶中的扣指礼六、如何在物品递接中体现关怀1、递送文件、资料2、递送签字笔、尖锐物品3、递送零散物品七、言谈沟通的基本原则：3A原则1、礼貌用语的使用：说到对方愿意听①欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语②语音语调的训练职场的语言禁忌：不可涉及的职场禁忌与敏感话题八、如何通过赞美敞开彼此心扉1、赞美的本质：每个人毕生都在追求被看见2、赞美的作用：塑造他人行为3、打追光的技巧：照亮细节、照亮行为4、如何用非语言方式传递赞美互动：情景赞美+讲师点评九、会倾听才能赢得沟通1、增加对方表达欲的倾听要领2、如何倾听对方的真实意图：事实、情绪、期待3、有效倾听三部曲：确认事实、响应情绪、满足期待十、网络通讯与电话礼仪：搭起互动桥梁1、接听电话的礼仪2、拨打电话的礼仪3、使用微信的礼仪第五讲：商务接待与宴请商务接待的流程1、接待前准备2、迎接客户3、安排会见4、送别客户二、迎接宾客的礼仪1、在哪里迎接？2、迎接贵宾的礼规三、行进位次礼仪1、两人同行时的位次2、多人同行时的位次四、引导中的礼仪细节1、引导的尊者思维与动态举止礼仪2、走廊行进的位次：八个方位引导者站哪边？3、楼梯行进的尊位与特殊情况处理4、乘坐电梯的进出与站位5、进出门的次序与礼节五、商务乘车礼仪1、商务乘车位次礼仪：小轿车、商务车、越野车、大巴车2、乘车礼仪与随行接待服务六、会见位次礼仪1、会谈室位次排列2、会议室位次排列七、商务合影位次礼仪1、内部合影位次排列2、对外合影位次排列八、商务拜访的礼仪1、事先预约2、拜访前做好充分准备3、拜访过程中的礼仪4、适时告辞九、商务宴请礼仪1.迎接准备与点菜艺术①迎接宾客的礼节与站位②会面寒暄与入席邀请③点菜的流程与菜系搭配④特殊关怀与问讯礼2、桌次与位次安排①桌次安排的尊位意识②位次安排——单主人制、双主人制③引导入座的礼节3、餐合作上的修养①餐具的使用：中餐餐具的类别与使用禁忌②用餐中的礼仪修养：你在品位食物，别人在品位你4、宴请中的酒文化：①敬酒的顺序②敬酒的动作③敬酒的语言：如何说好敬酒辞十、送别客户的礼仪：把握好“末轮效应”

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