王颖：新形势下城轨交通服务效能提升 ——打造有温度的创新服务

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18498

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适用对象

城轨交通运输行业服务一线; 地铁班组长/交通运输行业班组长

课程介绍

【课程背景】

在VUCA时代的服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照

全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。城轨交通运输追求快捷、安全高效的服务理念，成为日常交通出行的首选。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程设计，邀请航司业界具备17年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、各大交通服务业的服务特色、全球500强航司的空地结合联动、培训架构及具体实施情况、5G时代交通运输行业精准营销的经验分享等内容。参训学员均为企业管理人员，课程意为企业学员打开思路、创新服务项目和设计服务产品提供初步参考。

【课程时长】

1天--2天（6小时/天）

【课程对象】

城轨交通运输行业服务一线
地铁班组长/交通运输行业班组长

【课程特色】

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

分析新形势下城轨行业服务概述以及面临的挑战，找到打造服务产品的核心要素。

视频分享+ 案例分析~

全球交通服务行业快捷、安全的专业服务分享
《精准、私密、链接》
《带你走遍世界》简析全球领先交通运输企业服务文化
《日本地铁的细节服务》
城轨行业如何在服务营销中遵从故事文化路线，打造服务品牌
故事文化路线与品牌的关系
设计属于企业自己的故事，用故事说话。
《 Mind the Gap》
《LV与泰坦尼克号的故事》
“打造服务中自然随机的惊喜”--- 低成本高回报的服务行为与话术
《鸭子理论》
城轨行业中使用超越传统的方式给乘客留下深刻印象的技巧
《泰福酒店的故事》
《单袋人+多袋人》
服务中必不可少的处置技能--- 差错时的快速反应
《一杯水的服务》
快速补救服务-- 乘客赔偿机制建立
聚焦城轨行业服务演绎行为的定义和广泛使用
服务演绎行为的定义
服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）
服务演绎行为要素二 --- 在哪演（服务场地及服务距离）
服务演绎行为要素三 --- 对谁演（目标乘客)

窗口交通服务行业如何顺应当下服务环境的压力和变化

新时代下，轻轨行业服务环境的变化
市场的变化
乘客为王
人工智能的方兴未艾

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

城轨行业服务需求的变化
城轨行业服务人员身份与服务观念的转变
服务转型对从业人员的影响
服务人员的角色认知与发展趋势分析
服务人员的心态与基本认知
城轨服务中个性化广播技能提升专项训练
语录广播的朗读技巧

发音-- 语速-- 情绪-- 重音辨别

站内广播/机场内广播

语种、广播词内容架构
个性化广播注意事项

非预录广播案例分享

分组实操个性化广播练习

城轨交通运输业服务特殊旅客服务案例经验分享与处置原则

视频分享+案例分享+分组互动~

问询处一对多名顾客的回应效率
延误、晚点的回应技巧

2、交通运输中，突发情况的处置原则与技巧城轨行业特殊乘客服务项目的服务要点与技巧

独自出行乘客、
轮椅乘客、
盲人乘客、
大件行李乘客、
外籍乘客、
中转乘客
支付操作出现问题后的回应与解决

公共服务场合洗手间管理

交通运输行业中，洗手间管理措施是核心竞争力之一。
洗手间服务指引话术

城轨行业服务场合中，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五种维度打造亲和、有信任感的服务职业形象

听觉形象：看不见的温暖
声音要素对客户感知的影响
对讲机/耳机呼叫的注意事项
视觉形象：“妆成有却无”的巧妙化妆法
令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）

服务场合丝巾打法和维护

视觉形象-场域形象：舒服的环境

那些不起眼的地方隐藏的危机

监控死角/安全设备/卫生死角/标志性指示牌维护等

6S管理与环境整治

触觉形象--人还没有说话，环境已经说明了一切

公共交通运输服务中，服务行为与姿态的规范讲解与实操

哪些行为动作“出卖”了你的服务

服务场合中的礼貌距离要求

嗅觉形象-- 服务场合中的味道也是关键

分享互动+小结+视频分享+案例分享~

六：服务过程中主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

1.结构化倾听三部曲

1）为什么要学会聆听

2）站在客户身旁的倾听

3）倾听本身是情绪共鸣

2. 表达的技巧

对事不对人 / 表达自己的真实感受 / 多提建议少主张 / 让对方理解自己所表达的含义

3. 回馈的方式

有效反馈/正面认知/负面的反馈/没有反馈

4、是不是客户的所以要求都要满足？

——服务底线问题

——拒绝客户的技巧

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• 王颖：从五感到无感: 在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、精准深刻的服务品牌。同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现客户满意。【课程特色】了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和行业标准。突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵，让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。【课程对象】：服务行业一线员工/服务行业管理层/服务行业绩优员工【课程时间】：1天--2天 Part 1—体验式服务的发展趋势和行业要求第一部分：深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣，服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。分享互动+视频分享+案例分享~ 您曾经接受过的最难忘的服务经历。您本人最难忘的一次成功的服务经历。薯片互动（什么是体验感？）营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招高端服务的“体验感”的起源“五感设计”与“体验式服务”的关系第二部分：掌握高端服务行业发展趋势视频分享+ 案例分析~ 高标准亲和、精致、精准的专业服务项目企业遵从故事文化路线打造自然随机的惊喜使用超越传统的方式服务差错时的快速反应服务演绎行为的定义和广泛使用”客户满意度”为权威评定标准 Part 2—打造服务品牌---从五感设计服务美感视频分享+案例分享+分组互动~ 第一部分：视觉设计一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 “妆成有却无”的巧妙化妆法令人好感度倍增的职场发型再造，盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：职业套装——商务女性的首选  衬衫——职业套装的绝配  裤装——让商务女性不再“小女人”  裙装——远比裤装更正式  质感风衣——搭配是关键  连衣裙——商务便装的百变皇后晚礼服——商务宴会着装的镇场之作小礼服——商务晚宴首选着装社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力  鞋品—伴你职场、走天涯丝巾—魅力女性的配搭游戏腕表—品位的点睛之笔  包—根据场合来选配饰品—简洁精致才能画龙点睛二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景西服：男士商务西装的正确搭配衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利口袋巾—优雅的绅士配饰袖扣—最好的正装饰品鞋子—商务男士的名片男士包—不同场合下身份传达围巾—冬天的第二件毛衣 袜子—体现品位的细节 眼镜—绅士的造型工具手表—提升影响力的加分器第二部分：听觉设计视频分享+案例分享+分组互动~ 服务场合会面中敏感的称呼礼仪：1、如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌2、不容小觑的握手礼仪：握手姿势／时机／时间／次序／禁忌如何用你的手握出机遇：握手七要诀3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍会议、比赛、会见、演讲、报告等商务情境下的介绍礼实战运用4、服务场合中的3A 法则接受/ 尊重 / 赞美5、赞美的 4个层级物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）《泰福酒店的故事》《鸭子理论》 7、服务场合沟通3个关键阶段柔和接触、自我介绍 / 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温8、服务场合中，出现差错时的快速补救术望 / 闻 / 问 / 切第三部分：嗅觉设计视频分享+案例分享+分组练习~ 一、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象二、闻香识人香水之词的由来关于香水的故事香水制造的过程香味的变化香料的识别及代表香水喷洒的基础礼仪三、中华花道浅析中华花道的由来花器的分类的选择认识时令花材中华花道的插花技法简析第四部分：味觉设计视频分享+案例分享+分组互动~ 1、宴请门道：如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排宴请的原则：1.4M原则／适量原则宴请的形式：宴会／招待会／茶会／工作餐／自助餐 2、成功邀约：宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍邀请的礼仪：口头要求／书面邀请  应邀的礼仪：如何在应对邀约中显示修养 3、赴宴礼仪：如何打造为你增值的良好社交形象 4、点餐礼仪：如何点得周到，宾主尽欢巧用点餐的向导—菜单 “场面人儿”必知的点餐技巧中餐宴席酒水的选择 酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法如何选择象征性的主食  点菜之时，以茶待客 5、交谈礼仪：餐饮中注意说话的礼貌分寸  别将餐桌变成谈判桌不想惹人厌？—别唐突打断对方的话话出口前过脑子，人多不说悄悄话喋喋不休是热情—莫要成为餐桌上的“祥林嫂”6、酒桌礼仪：推杯换盏的奥妙和艺术  想做宴会之王？—酒桌上要把握好分寸灌酒不断怎么办？—如何水来土掩巧接招孰高孰低？—碰酒杯礼仪要到位7、中餐礼仪：吃的是讲究和文化中餐餐饮的原则：冷菜／热菜／汤／甜点与水果中餐的禁忌及常见误区：餐巾用法／洗指盅用法／夹菜规则餐具的正确使用方法：杯／盘／碗／碟／筷／匙8、西餐礼仪：吃的高雅和格调点菜：如何点好正式西餐“七”道菜餐具应该如何的正确的摆放 刀叉、餐巾的使用与注意事项 用西餐哪“三样”不碰触餐桌葡萄酒与咖啡的饮用礼仪9、女主人“LOW TEA”礼仪：由来、种类、器具、装盘、着装准备第五部分：触觉设计视频分享+实操训练~ 1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象服务场合礼貌距离服务场合OPEN姿态训练如何就坐：安静中舒展大方 如何行走：风行水上自然而从容，以客为尊、把控节奏如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 怎样做好拥抱礼：问候致意国际化2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力  肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置3、如何用表情神态彰显展现社交自信  微笑礼仪：展示从容的魅力目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等5、办公室礼仪：聪明者让别人记住，高明者让别人喜欢办公桌收纳礼仪：小心老板“以桌取人” 别让坏习惯毁掉你的前程：迟到／闲聊／不负责／失礼动作禁忌 职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？6、办公室呈递礼仪：真诚敬重赢得人心 7、工作从如何开门学起：有“礼”也有“距” 如何开门／关门／敲门／不便之时处理方法第 - 25 -页/共页8、新媒体礼仪：电话礼仪/微信礼仪/邮件往来礼仪电话、手机联络礼仪：听得到的温度，有礼才会有人理 电话可以随意打？不见面礼仪更不可少姿态／笑容／动作／表情环节不可少 不落话柄涨人气？禁用办公电话理私事 接听电话拉长线？如何回答才能简洁、具体怎么说别人不反感？电话沟通好感话术 10、商务场景中如何用好最简单、也讲究学问的社交名片：如何有礼的递送名片／如何得体的接收名片不让名片被雪藏的技巧：动作／眼神／表情／语言／摆放／收藏／联络技巧实用11、位次排列礼仪：接待有术，细节决定成败  行进礼仪：优先次序要掌握 楼梯电梯次序礼仪：风度决定你的高度站位位次／先后顺序／提示语 乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节公务车／轿车／商务车／巴士怎么坐不失礼 会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春自由式／相对式／并列式位次安排得体突显主人懂礼 谈判位次礼仪：体现尊重和风度论资排辈，会场上对号入座是上上策双边谈判：横桌式／竖桌式多边谈判：自由式／主席式签字仪式位次礼仪：体现双赢和承诺合理安排签字位次，让人如坐春风 会议座次礼仪：成为懂尊卑的聪明人圆满会议要注意的礼仪常识集会礼仪如何做到大方得体宴会位次礼仪：做生意场上路路通中餐席位安排：主客双方应该如何安排座次西餐座次安排：你该坐在长桌哪一端 次序／方位／手势／语言第 - 26 -页/共页不想前功尽弃，就不要忽视肢体传递的信息

• 王颖：银行网点服务礼仪: 《从五感到无感》高端服务礼仪五部曲——打造银行网点有温度的创新服务【课程背景】在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。本课程特结合目前全球500强服务行业的服务标准及执行方法进行量身定制课程设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、精准深刻的服务品牌。同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现客户满意。【课程特色】了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和行业标准。突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵，让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。【课程对象】：金融行业从业者/银行一线员工【课程时间】：1-2天第一部分：深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣，服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。分享互动+视频分享+案例分享~ 1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。 2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。 3、薯片互动（什么是体验感？） 4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招5、高端服务的“体验感”的起源 6、“五感设计”与“体验式服务”的关系第二部分：掌握高端服务行业发展趋势视频分享+ 案例分析~ 1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目2、企业遵从故事文化路线 3、打造自然随机的惊喜 4、使用超越传统的方式 5、服务差错时的快速反应 6、服务演绎行为的定义和广泛使用 7、”客户满意度”为权威评定标准第三部分：视觉设计一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象1、“妆成有却无”的巧妙化妆法 2、令人好感度倍增的职场发型再造盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）4、社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：职业套装——商务女性的首选  衬衫——职业套装的绝配  裤装——让商务女性不再“小女人”  裙装——远比裤装更正式  5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力  鞋品—伴你职场、走天涯丝巾—魅力女性的配搭游戏腕表—品位的点睛之笔  包—根据场合来选配饰品—简洁精致才能画龙点睛二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度 1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景3、西服：男士商务西装的正确搭配 4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象 5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利鞋子—商务男士的名片  男士包—不同场合下身份传达袜子—体现品位的细节  眼镜—绅士的造型工具手表—提升影响力的加分器第 - 21 -页/共页第四部分：听觉设计视频分享+案例分享+分组互动~ 1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌2、不容小觑的握手礼仪：握手姿势／时机／时间／次序／禁忌如何用你的手握出机遇：握手七要诀 3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍 4、服务场合中的3A 法则接受/ 尊重 / 赞美 5、赞美的 4个层级物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）《泰福酒店的故事》《鸭子理论》 7、服务场合沟通3个关键阶段柔和接触、自我介绍 / 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温 8、服务场合中，出现差错时的快速补救术望 / 闻 / 问 / 切第五部分：嗅觉设计视频分享+案例分享+分组练习~ 服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象第六部分：味觉设计视频分享+案例分享+分组互动~ 服务场合中，饮品、小食惊喜服务的设计和打造。温度/发送时机/服务话术/服务姿态服务演绎行为的定义和广泛使用服务演绎行为的定义服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）服务演绎行为要素二 --- 在哪演（服务场地及服务距离）服务演绎行为要素三 --- 对谁演（目标顾客) 第七部分：触觉设计视频分享+实操训练~ 1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象服务场合礼貌距离服务场合OPEN姿态训练 如何就坐：安静中舒展大方  如何行走：风行水上自然而从容，以客为尊、把控节奏如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控  怎样做好拥抱礼：问候致意国际化 2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力  肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置3、如何用表情神态彰显展现社交自信  微笑礼仪：展示从容的魅力目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等新媒体礼仪：电话礼仪/微信礼仪/朋友圈礼仪 6、银行窗口服务人员标准化服务流程一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲1. 手相招2. 站相迎3. 目相接4. 笑相问5. 双手接6. 及时办7. 巧推荐8. 双手递9. 站相送实操演练：学员分小组角色扮演实操演练二、大堂经理服务营销技巧1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送2. 职业化服务语言表达的要素1）语音、语调的服务沟通要领2）标准服务话术的基本应用3）超越基本话术的深层沟通技巧4）化解自己与客户的不良情绪5）有效沟通——对话之中的理解与接纳实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练三、银行标准化服务语言礼仪1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。2. 赞扬他人的技巧3. 引导、分流客户的技巧4. 产品介绍的语言技巧5. 面对客户投诉的沟通技巧实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

• 王颖：酒店行业-赢在体验时代—服务效能提升: 酒店行业服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务体验感，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员一起从了解当今汽车销售服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、精准深刻的服务品牌。同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现客户满意。【课程特色】了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握酒店服务行业的主流趋势和行业标准。突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与客户之间良好的互动关系。员工可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。【课程时长】1天 6课时第一部分：深析餐饮服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣，服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。分享互动+视频分享+案例分享~ 客户至上、赢在体验一、忠诚衡量、NPS解读1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点4、薯片互动（什么是体验感？） 5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招 6、“五感设计”与“体验式服务”的关系第二部分：掌握高端餐饮服务行业发展趋势视频分享+ 案例分析~ 1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目 2、企业遵从故事文化路线 3、打造自然随机的惊喜 4、使用超越传统的方式 5、服务差错时的快速反应 6、服务演绎行为的定义和广泛使用 7、”客户满意度”为权威评定标准第三部分：视觉设计一、餐饮服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 1、“妆成有却无”的巧妙化妆法 2、令人好感度倍增的职场发型再造盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求） 4、行政部门一般职场着装篇：职业套装——商务女性的首选  衬衫——职业套装的绝配  裤装——让商务女性不再“小女人”  裙装——远比裤装更正式  5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力  鞋品—伴你职场、走天涯丝巾—魅力女性的配搭游戏腕表—品位的点睛之笔  包—根据场合来选配饰品—简洁精致才能画龙点睛二、行政部门一般职场着装篇---魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度 1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象 2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务3、西服：男士商务西装的正确搭配 4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象 5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼 6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利第四部分：听觉设计视频分享+案例分享+分组互动~ 1、餐饮服务场合会面中敏感的称呼礼仪：如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌3、餐饮服务场合中的3A 法则接受/ 尊重 / 赞美4、餐饮服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）《泰福酒店的故事》《鸭子理论》5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术望 / 闻 / 问 / 切6、电话客服沟通礼仪一、电话客服服务5大职责1）语言上无障碍沟通2）专业上了如指掌3）知识上丰富储备4）记录上高效细致5）态度上富于责任二、电话客服服务注意事项1）开场白2）称呼与回应3）有始有终的温馨结束语三、声音形象练习1）流畅的标准普通话2）语速适中、语调呈升调3）声音与表情、姿势的关系第五部分：嗅觉设计 +味觉设计 +触觉设计视频分享+案例分享+分组练习~ 1、服务场合中，设计属于服务餐饮企业的独特香氛气味使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象2、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象服务场合礼貌距离服务场合OPEN姿态训练如何就坐：安静中舒展大方 如何行走：风行水上自然而从容，以客为尊、把控节奏如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力  肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置4、如何用表情神态彰显展现服务自信  微笑礼仪：展示从容的魅力目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”第六部分：职场礼仪：用礼仪赢得对手的尊重 1.场合会面中敏感的称呼礼仪 * 如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？* 如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称/平称/谦称使用技巧* 常用称呼方式：普遍称呼/姓名称呼/职务称呼/职业称呼* 注意称呼的禁忌，相处才更顺利不容小觑的握手礼仪* 握手姿势/时机/时间/次序/禁忌* 如何用你的手握出机遇：握手七要诀"使用介绍礼仪建立起沟通的桥梁 * 自我介绍的形式：应酬式/礼仪式/工作式/交流式* 介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序/特殊的介绍顺序/为他人介绍/集体介绍"用好既简单又讲究学问的社交名片* 如何有礼的递送名片/如何得体的接收名片* 不让名片被雪藏的技巧：动作/眼神/表情/语言/摆放/收藏/联络技巧实用位次排列礼仪 * 行进礼仪:优先次序要掌握* 楼梯次序礼仪：风度决定你的高度* 乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节* 会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春6.办公室礼仪* 办公室收纳礼仪：小心老板“以桌取人”* 别让坏习惯毁掉你的前程：迟到/闲聊/不负责/失礼动作禁忌* 职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？"7.工作从“开门”学起：有“礼”有“距”* 开门/关门/敲门/不便之时处理方法8.办公室呈递礼仪 * 方位/手势/语言* 肢体语言，传递信息"9电话、手机联络礼仪 * 姿态/笑容/动作/表情环节不可少* 接打电话的技巧"

王颖：新形势下城轨交通服务效能提升 ——打造有温度的创新服务

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