喻国庆：《客户的分层管理》

【课程名称】《客户的分层管理》

【课程性质】公开课

【课程学员】营销人员及主管

【授课时间】1-2天

【课程收益】

德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要资源。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是”卖的没有买的精”。根据20/80法则,我们知道优质客户是重中之重，那么我们如何通过分层提高客户管理的效益。只有对客户实施分层管理，才能解决人财物资源的有限性与客户需求的多样性之间的矛盾，才能集中资源对目标客户和高价值客户进行重点服务，提供优于同业竞争对手的产品和服务。

【教学大纲】

第一部分：客户的价值评估

第一节 客户数据分析与客户画像

1.   客户数据分析

2.   预测客户的购买倾向

3.   增加互动的技巧

4.   增加客户忠诚度的技巧

5.   互联网精准营销关键词

6.   客户画像的方法

7.   客户画像后的RFM分析法

8.   客户画像后的数据分析图表

9.   建立客户连接点

第二节 客户定位评估维度指标

1.   现在价值

2.   未来价值

3.   社会价值

第三节 衡量客户的重要度有三个基本原则

1.   越多的人认识你，你就越重要

2.   越多的人依赖你，你就越重要

3.   圈层越重要，你就越重要

第四节 客户定位评估常用的工具与模型

1.   RFM模型

ü    最近一次消费频率

ü    消费评率

ü    消费金额

2.   CLV模型，客户生命周期价值模型

3.   客户社交价值模型

ü    客户社交活跃度模型

ü    顾客影响力模型

4.   确定信用评估标准

5.   客户忠诚度评估

1. 持续购买公司产品
2. 转介绍有价值客户
3. 开放资源共享
4. 对公司提出有价值建议
5. 维护公司形象

第五节 客户定位评估运用

1.   客户价值应用-差异化客户分级管理

2.   客户价值应用-客户保有

3.   客户价值应用-精确营销

第二部分：目标客户的精准营销

第一节 客户分层的方法

1.   高价值客户

2.   有价值客户

3.   保本客户

4.   营业额

5.   产品利润空间

6.   产品类型

7.   客户合作度

8.   客户规模

9.   目标客户

10. 潜在客户

第二节 客户的身份数据

1.   客户身份数据

2.   洞察客户的喜好

3.   预测客户的购买倾向

4.   其他形式的数据

5.   增加互动的技巧

6.   增加客户忠诚度的技巧

7.   互联网精准营销关键词

1. 用户思维
2. 转化率
3. 用户体验
4. 参与感
5. 曝光率           

8.   客户画像的方法

1. 购买金额
2. 购买频次
3. 购买价位
4. 购买习惯
5. 年龄
6. 性别
7. 身份

9.   客户画像后的RFM分析法

10. 客户画像后常数据分析图表

11. 建立客户连接点

第三节 分层后的策略与方法

1.   分类客户的归纳总结

2.   分类客户的策略

3.   重点客户的一企一策

4.   整合的艺术

1. 资源匹配
2. 方法策略精准

第四节 客户的精准营销

1.   通过合作改进客户体验

2.   精准营销目标要明确

3.   获得客户：挖掘潜在客户

4.   留住客户：维护现有客户

5.   激活客户：激活休眠客户

6.   扩大客户：转介绍

第三部分：客情关系维护

第一节 客户行为与心理

1.   客户需求理论

2.   购买场景与心理

3.   客户的购买动机

4.   客户购买的兴趣点

5.   购买的一般心理过程

6.   需求性购买动机和心理性购买动机

7.   购买动机的可诱导性

8.   购买决策心理

第二节 不同类型的客户心理分析及对策

1.犹豫不决型客户  2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户

4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户 

7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户

第三节 目标客户商机挖掘

1.   用户分析的四个重点

2.   如何让用户主动找我们

3.   案例：这张用户信息表的问题在哪里？

4.   顾问式销售的特点

5.   站在客户的角度制定最佳的解决方案

6.   客户利润增长提案  PIP数值 

7.   客户利润增长提案内容   

8.   顾问式销售的要素

9.   顾问式销售操作过程

1. 使买方说得更多
2. 使买方更能理解你
3. 使买方遵循你的逻辑去思考
4. 使买方进行有利于你的决策

10. 解决方案呈现技巧

11. 工具：问话的六大模型

12. 工具：用SPIN模式挖掘客户痛点

第四部分 高端客户活动的策划

第一节 新营销在高端客户的运用

1.   物以类聚，人以群分

2.   高端人群更注重精神世界

3.   新营销：定人群、定点引爆、一人一策

4.   三度空间：线上+线下+社群；

5.   三位一体：认知+交易+关系

第二节 策划活动思维的创新

1.   卖点转向客户生活的接触点

2.   从产品性价比转向客户精神需求挖掘

3.   酒水物质属性转向产品的精神属性

4.   以用户生活、工作、精神需求开发无限的场景

5.   改变品鉴会为吃喝会、产品自吹会的现象。

第三节 高端圈层的活动策划

1.   形式一、政企大客户策划：顺着鱼塘去策划

2.   案例：政坛精英：党校老学员回家活动

3.   形式二：好风凭借力，销量上青云

4.   案例：企业家穿越沙漠活动

5.   形式三：场景高端化，价值放大化，

6.   案例：高端人群高峰论坛策划销售

7.   形式四：话题感、体验感，业务才有持续感

8.   案例：高端品鉴的沉浸式体验

9.   形式五：打造个人品牌实现转介绍

10. 案例：略

第五部分 高端客户的增值服务

第一节 产品价值塑造与表现

1.   产品高端定位

2.   产品卖点挖掘

3.   产品利润管理

4.   产品的价值场景

5.   工具：SPIN销售法

6.   工具：FABE的产品价值塑造模型

第二节 增值服务

1.   互联网时代客户的变化

2.   提高客户服务价值的方法

1. 方针：客户为中心、服务为导向
2. 差异：人无我有、人有我优
3. 深度：交易的关系变成关系的交易
4. 提供：提供资源、实现共赢
5. 参与：让客户适当参与产品设计

3.   客户满意度的体现

4.   客户的心理预期管理

5.   如何建立信任感

6.   客户沟通的八项内容

7.   如何处理客户抗拒点

第三节 高端人群的客户粘性

1.   相同的价值观，

2.   一起做事，

3.   包办，产生依赖，

4.   四、穷尽方法，用心良苦，

5.   有求于你，

6.   产品中毒，

7.   屏蔽其他信息，

8.   占了便宜，

9.   组织交往。