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张坤（Queen）：让每一次服务都有一个温暖的回忆 银行员工必备的商务礼仪与服务礼仪

张坤老师张坤（Queen） 注册讲师 17查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 服务标准

课程编号 : 19259

面议联系老师

适用对象

银行全体员工

课程介绍

课程背景：

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，更能让我们的银行脱颖而出就是银行员工的“软实力”。尤其是银行员工的软实力培养，从在各种的商务与服务场合中职业形像、待人接物、言行举止的“点”，到商务接待、乘车礼仪、商务宴请、客户拜访等等的“面”，多维度的商务服务礼仪技巧都是至关重要的部分。

本课程重在从实战出发，集合银行工作的商务与服务场景进行学习与模拟，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

  • 塑造意识，提升职业形象：通过商务、服务礼仪的学习，提升员工更具有服务意识，服务心态，学习如何与客户和同事进行恰当的交往，提高个人职业形象，并在工作场合中给人留下深刻的第一印象。
  • 提高客户服务：通过商务、服务的规范学习，树立良好的银行品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，维持良好的客户关系。帮助学员成为更加专业和有效的银行服务代表。
  • 提升工作技巧：提升员工的服务规范，通过服务带动营销，在服务触点来临时，更好的抓住客户。握各商务拜访场合、工作场景的应对技巧，增强商务意识，灵活应对各种场合。提升礼仪及基本文化认知，掌握商务场合下的高情商应对法则。
  • 提升工作信心：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及底层含义，提升个人形象，提高自信心，减少社交焦虑和不安，同时增强个人的自尊心和信心。

课程对象：银行全体员工

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一讲：重塑工作心态，共建礼仪思维——运用科学的方法应用银行商务、服务礼仪

破冰分组

一、银行服务打造品牌化形象的重要手段

  1. 银行4.0与服务4.0
  2. 银行优质服务的价值
  3. 银行服务中的“感官效应”
  4. 服务的内在核心与本质

案例：以客户为中心的服务

二、解读传统银行礼仪与“营销式银行礼仪”

三、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造

四、促增效——运用礼仪提升“业绩成交”

案例：人生何处不成交

  1. 礼仪提升效益——左右脑
  2. 学会打造碎片效应
  3. 运用礼仪从无感到“五感”

五、科学的应用礼仪技巧——强化“三应一定模型”

  1. 一应——打造得体印象
  2. 二应——加强印象植入
  3. 三应——可持续发展的公务、人际交往
  4. 一定——“曲线”工作定律

模型解读：多维度的科学化“礼仪增效”

六、握住银行工作的破局之“剑”——学会商务、服务场合的“线”

  1. 以终为始定“线路”
  2. 银行优质服务的客户旅程图
  3. 银行服务路线的“善小与恶心”
  4. 银行商务服务的意识的本质——如何做更贴心的服务

头脑风暴：如果你去银行，喜欢什么样的银行服务

      设计我行的客户旅程

互动学习，小组积分PK

第二讲：银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造

  1. 阿尔伯特定律的偏爱——个人形象就是企业形象

互动：2分钟的形象记忆

1. 55387原则

2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地”

二、银行服务的重要第一印象——“统一”的仪容仪表礼仪规范

案例：银行员工第一印象的深远影响

1. 男士/女士的仪容标准及重点

1）发型/颜色（盘发方法）

2）面容整洁与妆容

3）口腔管理

4）手部规范

5）香水的使用

2. 男士/女士的仪表标准及重点

1）工装的着装规范

2）配饰佩戴标准

3）党徽、工牌等佩戴标准

4）领带与丝巾

5）鞋/袜标准

落地实操：打造最美银行人

三、银行商务的重要第一印象——“多变”的仪容仪表礼仪规范

  1. 商务着装的五应原则
  2. 穿对接待“四大场合”
  3. 首次、再次、宴请商务场合的着装选择
  4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
  5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
  6. 商务场合的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、银行对外公务的实战技能——着装的反向应用

  1. 着装与心理学
  2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
  3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”——业务解读的反向应用

五、面对高净值客户，穿出工装高级感的技巧

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

六、银行商务、服务的“通行证”——笑容礼仪

1. 微笑中的风水学

2. 服务中微笑的真实含义

3. 学习真诚的微笑

小组PK：微笑操练起来

七、银行商务、服务场合的内心“放大器”——目光礼仪

1. 商务、服务沟通时目光礼仪核心

2. 服务场景的眼睛不同“落点”

    3. 打造目光服务

互动学习，小组积分PK

第三讲：银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态

一、银行商务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

二、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”

三、银行服务礼仪中的不同站姿

1. 男士/女生的服务站姿标准

2. 不同服务阶段的站姿

理论讲解+落地实操

四、银行服务礼仪中的坐姿标准

1. 男士/女生的坐姿标准

2. 服务坐姿的禁忌

理论讲解+落地实操

五、银行服务礼仪中的实用性走姿

 1. 在网点路遇客户的走姿

 2. 与客户沟通结束的走姿

 3. 行进间的表情礼仪

理论讲解+落地实操

六、银行服务礼仪中的蹲姿应用

 1. 运用蹲姿时的服务心态

 2. 大方得体的蹲姿标准

3. 蹲姿的适用场景

理论讲解+落地实操

七、银行商务、服务场合中的手势礼仪

  1. 各场合用好手势中的“阴阳”
  2. 掌中团气——欢迎手
  3. 近低远高——引领手
  4. 掌心向上——递物手
  5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第四讲：银行商务、服务的工作“触点”——各场合必备的实战型银行礼仪

银行会面礼仪——称谓与称呼

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

  1. 礼貌的“第一句话”——称谓
  2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
  3. 后疫情时代的问候礼
  4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

问候时“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

  1. 首次的握手礼如何握？
  2. 不同亲疏程度的握手
  3. 一定不能错的握手顺序
  4. 职场中男、女握手有分别吗？
  5. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

  1. 巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

  1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
  2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
  3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、做个优秀的“第三方”——介绍礼仪

  1. 商务场合中的介绍礼仪
  2. 加深印象的自我介绍
  3. 如何为他人做介绍？
  4. 介绍的顺序
  5. 介绍礼仪的禁忌

五、银行工作中的陪同、引领礼

  1. 商务场合中的接待引领基本礼仪
  2. 引领的基本手势礼仪
  3. 互为主客引领礼仪的站位位次

落地实操：相互的引领礼

六、日常工作的电梯与楼梯礼仪

  1. 进出电梯的顺序
  2. 电梯中的交谈礼仪
  3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
  4. 电梯中“要不要”的问候礼
  5. 接待与拜访时的楼梯位次
  6. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

七、银行商务、服务场合中的迎送礼

  1. “迎三送七”的迎送礼仪
  2. 接待时的迎三标准
  3. 送别他人的送七礼节
  4. 迎送中的挥手礼

落地实操：中国式的挥手礼

八、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪

  1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪
  2. 不同人开车时的位次
  3. 开关车门、后备箱时的车辆保护
  4. 不同位置的不同心理状态
  5. 乘车中的服务

落地实操：每个人分别坐哪

九、银行人在正式商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必须知道的我国位次礼仪

3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用

4. 会议室的主客位次

落地实操：不同场合的位置安排

十、银行参公类单位中合影位次的“雷区”

1. 合影的位次礼仪

2. 二人合影位次

3. 三人合影位次

4. 主客双方合影的讲究

5. 合影中的玄机

互动练习：请老师来合个影

十一、互联网时代的电话、微信礼仪

  1. 接听、挂断电话礼仪
  2. 电话礼仪的“三三”原则
  3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”
  4. 加微信后的“第一句”
  5. 微信人际社交的管理与IP
  6. 收发微信的禁忌

情景模拟：电话沟通

十二、银行商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼

  1. 分析应该准备什么礼物
  2. 只送对的不送贵的——不同人的不同礼物
  3. 用心理学来送礼
  4. 送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”

头脑风暴：什么是好礼物

十三、银行公务交往中的情商礼仪——学会管理客户

  1. 高情商的具象化
  2. 善于投资你的情感账户

积分制互动学习，小组PK

第五讲：银行公务对接中的人际应酬——中国式饭局与茶局

累计酒桌谈资——关于酒的起源

酒局的分类——跟着国宴学什么？

设计酒局的势力结构

  1. 酒局的“布局”
  2. 酒局的陪客名单
  3. 开局的时间
  4. 通知的时间节点
  5. 宴请地点的“B计划”

四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

  1. 宴请主宾的位次——单、双中心制
  2. 主宾不同情况的位次
  3. 其他人员的位次安排
  4. 多人接待的桌次安排

五、酒局经济论——天生饭局必有用“学会说”

  1. 不同宴请用什么酒
  2. 餐桌如战场，饭局无小事——点菜的艺术
  3. 从点菜看对方的大致性格
  4. 等待间隙的三个万能聊天话题
  5. 不同性别的话题选择
  6. 通过细节看酒局聊天
  7. 用餐时的禁忌话题

情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜

六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

  1. 倒酒与敬酒的礼仪与顺序
  2. 祝酒词与劝酒词
  3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
  4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
  5. 用餐时的禁忌话题
  6. 女生不会喝酒怎么破解
  7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

七、酒局中与后的高情商“怎么做”

  1. 饭局中的微信礼仪——扫一扫与禁忌
  2. “朋友圈”的IP打造
  3. 饭局后的137原则
  4. 看礼宾年纪聊不同话题

八、可持续发展的“局后局”——学会进行“情感账户资”投资

九、商务接待中不可或缺的“茶局”——构建我们的“谈资”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

  1. 茶的基本常识——搭建谈资
  2. 适用于职场、商务场合的茶叶
  3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
  4. 通过客户茶具看“性格”

十、茶文化与礼仪文化的应用结合——用在工作与人际交往之中

十一、茶文化与茶叶基础知识

  1. 茶的“两种”起源
  2. 世界茶树的起源
  3. 用历史角度看中国茶的演变
  4. 茶艺与茶道
  5. 喝茶、品茶、茶艺与茶道的分别

十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙视链”与品茶的话术

  1. “茶圈”鄙视链
  2. 茉莉花茶的高贵之处
  3. 解析常用专业品茶话术与不同茶类的品鉴

十三、泡茶时的基本礼仪

  1. 泡茶的基本礼仪——站、坐、行、走
  2. 泡茶时的鞠躬礼
  3. 茶桌中的吉祥礼节
  4. 茶具的“面子”——洁具的及时性与时效性
  5. 倒茶时的水量控制与“顺”“逆”
  6. 茶事活动中的泡茶“潜规则”

十四、日常品茶与工作中的泡茶方法——行茶八式

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

  1. 回顾课程，小组PK总结
  2. 绘制学习地图
  3. 分享、颁奖与合影

张坤（Queen）老师的其他课程

• 张坤（Queen）：抓住存量人心红利 运用客户思维学销售礼仪技巧
课程背景：在企业营销的过程中，任何“成交”都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。营销团队是担着买卖双方中间人、自身品牌代言人的重要角色。无论成交与否客户对于本公司的整体印象，大多源于营销团队与业务骨干。尤其是在现在同质化的竞争中，存量博弈时代，如何能让我们的营销团队与业务骨干脱颖而出呢？在我国乃至于全世界的企业都经历了两个红利期——人口红利与流量红利，但是随着互联网的逐步发展，上下游逐渐的透明公开化，两个红利期也在逐渐的消散，所以我们进入了第三个红利期，就是“人心红利”，在日常的营销过程中，谁能够更好的抓住客户的心，才能抓住“红利”的心，所以营销团队在对外的职业形像、仪容仪表、言行举止、商务拜访、服务接待、商务宴请等等都是至关重要的部分。尤其是针对大部分客户群体，都是识人无数的“老油条”，更是注重细节的掌握与观察，所以我们营销人员与业务骨干要抓住这些礼仪细节用营销的思维反向植入，抓住“人心红利”，只要客户认同，我们才会有效益的提升。课程收益：深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的销售商务礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的营销工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业营销人员、业务骨干成员、销售接待人员课程时间：2-3天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  课前专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）课中课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住“人心红利”破冰分组消费者主权时代抢占心智——传统礼仪向“营销式”礼仪转变建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力符合我们现在销售业态的“人心红利”互动：我们公司的人心红利？用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入软件与硬件的首因效应销售交往晕轮效应营销过程中的“近峰心”近因效应礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”六、销售场景下的“感官营销”服务1. “35秒”定律2. 极致服务的MOT关键时刻3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术6. 触觉营销服务——人与物7. 视觉营销服务——门店与个人的形像案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败互动：“五感”植入的潜意识七、“以终为始”设计销售人员的“拜访旅程图”与销售接待的“接待旅程图”有效的拜访流程设计售前“接待旅程图”重要的售后的“客户旅程图”头脑风暴：学会设计旅程图八、算准“人心红利”的三个方法“逼死”一个人“寻找”一个人“访谈”一个人头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？互动学习，小组积分PK第二讲：营销前置“辩形像之微”——销售人员的仪容仪表、外在形态、微之处见人知人案例：第一印象对公司的影响解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“多个维度”二、销售条线的各岗位工作人员仪容标准三、营销人员的商务着装原则商务着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合男、女士的基本着装礼仪着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 有无统一工装的着装案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……2. 女士基本饰品搭配五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户1. 着装与心理学2. 通过商务场合客户着装分析业务方向3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交六、销售场景下的“通行证”——微笑礼仪案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?微笑的风水与力量不同客户场合下的“笑容”七、销售内心的“放大器”——目光礼仪 案例：眼睛的“语言”目光礼仪的散点柔式法不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”八、销售场景中的手势礼仪手势中的阴阳学暗语销售接待——商务场合的欢迎手势销售接待——指引、引领、拉椅入座手势接待中的递物手势出门拜访递笔签字手势接待客户中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练九、销售接待的仪态礼仪——三分钟解决站、坐、行、走、蹲分组实操 + 小组PK + 讲师指导十、业务洽谈中仪态的行为心理学——通过客户仪态掌控销售进度仪态中的“开放”与“抗拒”高姿态与低姿态的解读拆解分析：客户的心态是如何改变递进的。互动学习，小组积分PK第三讲：“辩行动之微”——营销团队的销售礼仪与销售接待礼仪的应用营销接待与拜访的序曲——称谓礼与问候礼互动：付经理、郑副经理如何称呼？问侯与称谓的运用高端、正式场合依然沿用的“敬词”后疫情时代的问候礼商务接待场合的点头与鞠躬茶桌、饭桌容易出错的叩指礼案例：刘局长和大刘哥落地实操：不同的礼节销售接待与拜访问候时“人情世故”知多少——握手礼案例：握手中的潜在语言首次、二次、三次见面的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序握手中的心理学落地实操：不同场合的握手三、销售场景的巧妙植入“品牌形象”——名片礼案例：互联网时代来临是否还用名片1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益3. 名片中的破冰沟通落地实操：分析一下这些名片四、让客户印象深刻的“第一方”与“第三方”——介绍礼仪1. 工作中的介绍礼仪2. 成交铺垫的加深印象自我介绍3. 介绍礼仪三元素五、销售交往过程中千万不能坐错的——乘车礼仪    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪不同人开车时的位次开关车门、后备箱时的车辆保护乘车中的销售服务落地实操：每个人分别坐哪？六、大客户营销的正式场合——会面时“c位”的位次礼仪案例：位次是无声的内心语言左和右，主和客，你和他必须知道的我国位次礼仪与国际位次礼仪企业对内外业务及会议的位次重要性与应用旗帜的位次接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列落地实操：不同场合的位置安排七、高端销售接待的会议礼仪会议前的准备工作——人员信息、行程安排确定会议规格高端会议摆台，凸显企业规格会中茶水服务会议的通用接待流程案列：“两会”的精准准备落地实操：不同会议的摆台互动学习，小组积分PK第四讲：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局与茶局一、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”二、销售商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词销售接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK六、抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼1. 送礼的心理学2. 只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物七、业务骨干面对高端客户的“业务复盘”1. 学会拆解拜访客户办公室提升“效益”2. 全方位分析客户群体互动学习，小组积分PK第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务——先了解他，知己知彼，百战不败通过语言模式精准了解客户一般行为及语言模式了解客户PDP客户人物性格分析老虎型顾客的性格特点无尾熊型顾客的性格特点孔雀型顾客的应性格特点猫头鹰型顾客的性格特点落地实操：客户的性格画像惊喜体验式销售服务来自即懂我又贴心通过与客户的前期沟通进行客户需求分析服务与惊喜当与客户同频留客户惊喜服务的交付仪式仪式的仪式感  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式  3）培养客户忠诚度埋好种子门店提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务送礼的心理学效应“网红打卡”的二次社交能力   1）硬件设施的二次社交能力   2）软实力的二次社交能力让客户持续感动的服务——给他下“心锚”   1. 行为主义心理中的条件反射   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务互动学习，小组积分PK第六讲：六套招数快速提升客户满意度与效益——实战型销售服务礼仪销售流程六套招数——全场景服务提升场景一：首次接触               场景二：进入门店场景三：展厅服务场景四：销售流程场景五：离开门店场景六：后续服务                                    案例：以汽车4S店为例                                  第七讲：拆解销售动线——深化销售场景切片，梳理各岗位销售动作与话术一、接待客户的电话礼仪常用文明用语接听电话的准备工作售前售后岗位的电话话术二、根据不同销售场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”案例：图为汽车4S店销售场景复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图落地工具包与转训包的解读分享、颁奖与合影工具包与转训包附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（案例为4S店具体工作专属定制）附件5：各岗位话术附件6：转训课件、检查表、强化手势操等专属制定范例：
• 张坤（Queen）：由点到面赢在起跑 多维度的提升企业新员工的职场礼仪
课程背景：现今经济发展来到了互联网时代，让国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，当人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。企业的不断发展就像一台满载力量的机器，新员工就像是这台机器每个环节的重要零部件，企业之间的实际竞争其实也就是人的竞争，所以新员工的的“软实力”就是不竭的动力，那我们说的软实力其实就是自我的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访、沟通技巧、高效的沟通等等，当我们掌握了实战型的商务礼仪与沟通技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升。本课以实战出发，让学员尽快适应自身角色转变，提高职业化形像与行为,掌握工作各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、打造强大的企业软实力。课程结合各工作场合礼仪标准规范，以心理学、行为学、人物性格分析为基础，设置小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪规范，达到落地实用的效果。课程收益：深化理念：从校园人到职场人的思维意识转变，培养职业意识，提升商务礼仪素养。构建认知：塑造员工专业得体的职业化形象与职业行为，强化企业的品牌形象，清晰自我认知，查缺补漏提升职场必备的商务礼仪素养提升技能：着重锤炼与掌握实战中的职场礼仪技能，提升职场场合的细节掌控，掌握工作日常与工作往来中的接待拜访、宴请会议等的基本礼仪规格，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的对内外工作。知礼懂礼和谐职场：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，掌握各种工作场合的通用礼仪，更好的与他人交往，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业新员工、全体员工课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：认知篇——了解礼仪的重要性，共建礼仪思维认知破冰分组内外兼修——职场新人向职业化的转变二、职业化的重要性案例：杨澜的着装职业化的关键时刻职业行为的“善小与恶小”头脑风暴：哪些是职业行为的“善小与恶小”互动：职场中的换位思考三、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造四、运用礼仪提升“职业形象”案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”五、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应案例：俘获人心的接待带来的防疫物资六、新员工实用礼仪方法，找各职场场合的礼仪“适配性”——了解礼仪的原则互动：培养礼仪思维礼仪的换位思考“尊重”礼仪的实用性“合适”互动学习，小组积分PK第二讲：形象篇——“形象走在能力前面”展示专业形象案例：第一印象对公司的影响解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”二、职场中的“职业化”仪容标准——个人形像是职业化的敲门砖三、新员工初入职场的着装原则商务着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌案例：不同的着装，不同的性格四、提升职业气质的着装搭配男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……女士基本饰品搭配鞋袜、包的选择五、职场“通行证”——职场中微笑的力量案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑微笑的风水与力量不同职场场合下的“笑容”六、和谐职场的行为仪态——手势礼仪案例：职场中不礼貌的手势各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势场景演练七、职场仪态的标准——三分钟解决站、坐、行、走、蹲分组实操 + 小组PK + 讲师指导互动学习，小组积分PK第三讲：实战篇——新员工必备的高情商职场礼仪职场人应掌握的称谓原则与问候互动：付经理、郑副经理如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼商务场合的点头与鞠躬茶桌、饭桌容易出错的叩指礼案例：刘局长和大刘哥落地实操：不同的礼节初入职场握手时的“人情世故”——握手礼“心理术”案例：握手中的潜在语言首次的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？落地实操：不同场合的握手职场新人的名片2.0——学会破冰案例：互联网时代来临是否还用名片名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰沟通落地实操：分析一下这些名片四、职场中的自我介绍与三方介绍加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序落地实操：介绍一下自己五、员工日常工作中的“电梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作电梯中“要不要”的问候六、职场中员工的迎送礼“迎三送七”的迎送礼仪迎送中的挥手礼案例：中国式的挥手礼七、职场互联网时代的电话、微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通，加个微信八、员工千万不能坐错的乘车位置    1. 轿车、商务车、越野车的位次不同人开车时的位次乘车中的情商礼仪落地实操：每个人分别坐哪？九、职场中的重要位次——会议礼仪案例：位次是无声的内心语言左和右，主和客，你和他必须知道的我国位次礼仪企业对内外业务及会议的位次重要性与应用会议室的主客位次基础合影礼仪落地实操：不同场合的位置安排十、正式商务场合的合影礼仪——新人站哪里？商务活动时合影位置的“隐藏语言”奇偶人数不同时的合影位次主客双方合影的讲究落地实操：请老师来合个影十一、职场新人必备的会议礼仪会议前的准备工作——人员信息、行程安排高端会议摆台，凸显企业规格会中茶水服务案列：“两会”的精准准备互动学习，小组积分PK第四讲：职场应酬篇——商务“赛点”餐桌宴请礼仪，强化对内外的人际交往能力一、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”与“名单”二、商务宴请礼仪——宴请的位次礼仪宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式用餐时的禁忌话题落地实操：即兴祝酒词互动学习，小组积分PK第五讲：高情商的沟通技巧了解你的沟通对象营造良好的沟通环境与时间“因人而异”的沟通准备互动测试：测试自己何种性格案例：西游记师徒四人DISC行为风格分析沟通风格的优劣特点D型：控制型/老虎型I型：表达型/孔雀型S型：亲和型/无尾熊型C型：理性型/猫头鹰型职场变色龙型头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式四、影响沟通的因素1. 头脑不清2. 场合不对3. 不懂倾听4. 不会接话的冷场5. 沟通的人的因素五、沟通的基本能力——倾听结构化的倾听学会听事实和情绪听后的行动力互动：找到情绪路标词六、找准沟通中的情绪复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影
• 张坤（Queen）：同等时间多倍效能——更高效的企业接待礼仪与拜访
课程背景：在企业前行与发展的道路上，除了自身的硬实力以外，离不开的就是人际关系的软实力，我国历经千年的文明更是以“人情世故”贯穿职场与生活之中。所以取其精华加强企业自身软实力的建设，就显得尤为重要。我们说的软实力便包括企业员工的职业化素质、精准的接待、规范的流程、高情商的商务礼仪等等，其实也就是在业务往来、商务洽谈、商务人际交往中做好企业的接待与拜访礼仪工作。商务接待与拜访场景各有不同，在礼仪的大原则不变的前提下，我们要学习巧妙的应对各个场景，所以实战型的企业接待拜访礼仪能够全面的提升员工的礼仪意识，全方位的提升企业的接待水准，打造企业的品牌化形象。课程以实战的场景化出发，运用强场景的实操模拟结合礼仪标准，让学员能够综合提升人际交往技能，塑造高情商的接待拜访形象。同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到。塑造形象：更好地塑造专业形象。了解如何穿着得体、言行举止得体，有助于在拜访或接待时展现出良好的商务形象。，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。人际关系建设：接待与拜访礼仪的培训有助于建设积极的人际关系。学会尊重他人、处理尴尬场面、适应不同文化背景，能够加强与客户、合作伙伴之间的关系。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待与拜访技能，提升商务接待拜访各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。强化实战：通过学习升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，高情商的处理商务接待的各个环节。课程对象：企业全员课程时间：2天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  课前专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。课中课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础案例融合 融合讲师接待拜访实战案例，如国家部级领导、政协委员接待、商务接待拜访等。课后实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：对外社交场合与业务拜访的顶层设计——共建礼仪思维认知破冰分组礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型社交与拜访的不同“软肋”高规格接待与拜访礼仪带来的企业增值接待工作是企业形象的“放大镜”高端精准的接待、拜访在同质化竞争中脱颖而出高规格接待与拜访礼仪带来的企业增值案例：读懂饭局中的隐藏语言了吗？设计接待的“旅程图”——MOT时刻赢得人心人际交往旅程的峰终定律用心理学学接待拜访礼仪关键时刻的植入接待与拜访的“感官营销”头脑风暴：构建接待与个人的接待旅程图四、精准观察客户的“陌拜场景”办公室的装修办公陈设有效拜访“三流程”案例：为什么挂这样一副字五、“以终为始”通过商务交往、拜访目标制定商务流程头脑风暴：适合本企业接待的人心红利与礼仪风格六、企业拜访的肢体动作“路线”梳理一看几时到二等巧观察三进会敲门四入懂开关五坐听指挥六勤收手机七读身姿态八说方便话九要知进退十后找方法场景模拟：拜访流程的切片互动学习，小组积分PK第二讲：企业接待与拜访礼仪首因场景——“品牌”形象的打造个人形象与企业形象的关系接待与拜访场合的仪容管理互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“正向学习与反向落地”容易忽略的男士仪容女士发型标准与禁忌女士接待与拜访场合的简单妆容商务场合的着装礼仪规范穿对场合“四大场合”着装的五应原则男士的着装礼仪与禁忌女士的着装礼仪配饰的选择案例：跟着外交官学职业着装四、不同接待拜访场景中的着装礼仪首次接待拜访的专业着装再次接待拜访的亲切着装宴请客户的休闲着装案例：着装的隐藏语言小组PK：规范的接待仪容仪表比一比形象礼仪下接待拜访中的“识人辨人”着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户头脑风暴：着装里的500万水分含量六、企业接待与拜访的通行证——表情的力量案例：空姐微笑的心理学从心理学解读微笑——微笑的力量不同场合的“笑容”接待与拜访时的目光落点接待拜访的人际距离——接待拜访距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离七、企业接待拜访的仪态管理——站姿八、企业接待拜访的仪态管理——坐姿九、高情商的走姿应用——避让、后退分组实操 + 小组PK + 讲师指导特殊接待场景中的蹲姿应用落地实操：仪态管理接待与拜访中的“行为心理学”行为心理学的不变“定律”接待拜访中的行为含义——分析业务方向头脑风暴：客户的心路历程十二、企业接待中的手势礼仪  1. 接待时的基本手势掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手一二三式——入座手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第三讲：企业接待的精细化准备工作——方案全梳理接待前的惊精细准备本次接待与拜访的目标与接访次评估接待等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）了解领导侧重程度与接待精神接待场所的准备工作与礼仪流程问时间、定人员、商日程、定食宿交通接待或拜访方的基本信息二、企业接待迎接场景礼仪迎接来宾的机场、车站等场合公司门外及电梯外的迎接会议室内的迎接头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏小组PK：根据过往接待类型编辑一份接待方案流程图三、重要商务接待的接待中期工作各使用场所的“踩点”与现场的准备机场、高铁站等接送人员车辆配备接送车辆的规格接送路线——酒店or公司——堵车、沿途、b计划司机及接送人员的接送礼仪规范对接人员的电话、微信礼仪接待实案拆解：定制主客方前置工作的内容模版四、企业接待工作的后期工作各时间段工作人员的总结与复盘更新接待方案细则与工具五、不同接待对象的“接待文化”差异管理政府机关人员的整体接待“风向”重要商务客户的接待风格一般客户的接待原则互动学习，小组积分PK第四讲：实战型接待与拜访礼仪的增效礼仪技巧——接待拜访场合的必备礼仪商务会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼接待与拜访时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手的“语言”商务接待、拜访场合的握手礼标准不同频次的握手礼不同层级的握手礼读懂握手中的“阳谋”落地实操：不同时期握握手接待、拜访巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：不同人的不同名片名片礼仪的三部曲透过名片分析人物性格名片中的破冰化解互联网时代没有名片的尴尬落地实操：分析一下这些名片四、接待拜访中“技巧性”的介绍礼仪突出的自我介绍商务场合中的基本介绍礼仪介绍的顺序与基本内容落地实操：做个自我与他人的介绍五、公务交往中与领导、客人同乘电梯、楼梯的基本规范进出电梯的顺序电梯中的交谈的万能话题电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧特殊接待场景中的助臂服务七、人际交往中的馈赠礼仪分析应该准备什么礼物只送对的不送贵的——不同人的不同礼物用心理学来送礼送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”头脑风暴：什么是好礼物八、人际交往中的电话礼仪与微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：加一下他的微信互动学习，小组积分PK 第五讲：企业对外接待与拜访时不能踩的“雷区”——各场景位次礼仪一、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次    1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪 落地实操：每个人分别坐哪？二、接待与拜访中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时三、会议中的位次礼仪案例：位次中的“尊位”；不同关系、主体等的位次安排1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则4. 有主席台的大型会议位次5. 不同桌型的位次6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次接待与拜访中的合影位次案例：合影看中国文化1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影落地实操：我们一起排合影五、接待企业与室内国旗和旗帜的位次礼仪接待室等非正式场合的位次礼仪互动学习，小组积分PK第六讲：企业接待与拜访中会务与宴请的礼仪规范一、企业接待的会前管理1. 会议清单2. 音视频设备、签到桌等会场布置3. 标准会议摆台4. 会议用茶的准备5. 会前与会中的茶水服务实操：会务摆台与会务服务二、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”三、宴请的迎接与宴请位次迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？四、饭局经济论——饭局中的情商与沟通宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜五、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词六、商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影

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