张坤（Queen）：国企单位必备的服务礼仪与会务接待标准

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 19265

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适用对象

国企礼仪接待人员

课程介绍

课程背景：

国企单位在日常工作中经常会组织各种会议以及商务活动与公务活动，同时面对不同群体、层级和各级领导。在这些商务活动与会议中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、会议流程、日常接待与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至国有企业的领导力，看似简单的迎来送往、公务接待、会议洽谈，其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键，

习总书记也曾说过：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，组织一套接待班子，对宾客生活服务要周到热情，努力做到设身处地……”。当我们有了完善的工作标准与流程，不管是保洁、保安、礼仪接待人员还是新人入职或者是在管理员工中都可以完美又完善的开展工作。

课程收益：

深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化国企接待意识与心态，真正做到学到即用到。
刻画形象：塑造国企工作人员专业大方得体的职业化形象，进而强化国有企业的国家品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务接待及会议各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
知礼懂礼：提升个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：国企礼仪接待人员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端商务接待等。
课程大纲

第一讲：重新解读服务礼仪——共建礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型公务活动的不同“软肋”

服务与接待礼仪对企业的意义

接待工作是企业形象的“放大镜”
高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出
区分公务活动中的礼仪分类

案例：“外交”接待无小事

用心理学学服务礼仪——关键节点解读人心红利

首因效应
晕轮效应
近因效应
接待中的“峰终定律”
接待中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

培养服务礼仪思维意识

礼仪的换位思考“尊重”
礼仪的实用性“合适”
礼仪的雅俗共赏“得体”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：“国企形象”的专业塑造——礼仪接待人员价值百万的形象礼仪

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 接待中的55387定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

国企工作服务人员的职业形象塑造

男士的发型与仪容标准
女士的发型与妆容标准
仪容中的小细节
不同重要客户的不同仪容管理
着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
标准的着装

案例：跟着外交官学职业着装

三、公务与会务接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 微笑的力量

2. 不同服务接待场合的“笑容”

3. 服务接待时的目光落点

四、公务接待礼仪的仪态管理

1. 服务接待中的礼宾站姿

2. 服务接待沟通时的沟通式站姿

3. 不同场合的坐姿与心理学

4. 服务接待走姿的应用——避让、后退

5. 特殊接待场景的蹲姿应用

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

五、服务与接待中的手势礼仪

1. 手势中的阴阳学暗语

2. 接待礼仪中的欢迎手势

3. 服务接待礼仪中的指引与引领手势

4. 接待中的递物、递笔礼仪

5. 拉椅入座手势

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：国企礼仪接待人员必备的礼仪规范

接待与服务的会面礼——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

称谓的分类
不同场合的不同称谓礼
中国式称谓“敬词”的沿用
问候的基本礼——点头与鞠躬
“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

国企单位接待场合的握手礼标准
握手顺序的“四个变量”
职场中男、女握手有分别吗？
握手中的心理学

三、做好接待“第三方”——介绍礼仪

1. 国企单位接待场合中的介绍种类

2. 自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

五、国企老领导在会议服务中的助臂服务礼仪

互动学习，小组积分PK

第四讲：国企会务服务中的重中之中的位次安排

国企会务安排的主客双方排名次序礼仪的意义与依据
排名次序礼仪的重要性
排名次序的依据——“上行下效”
政务礼仪范畴中的排位方法与商务礼仪的异同点

案例分析：往年的“两会”

案列分析：不管何种场合、何公司性质中国人与会多参照政务礼仪

二、会务管理“居左”与“居右”的具体应用

1. “居左或居右”的含义

2. 不同场合的左右之分

3. 不同人员的左右之分

4. 不同关系的左右之分

案例分析：通过合影看中国文化

三、会务接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

四、重要客户与会时的位次礼仪

1. 主客双方身份的界定

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型、关系、事件、级别的位次

6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

五、会务及其他公务活动后的“领导们”合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

七、客户接待室的洽谈的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第五讲：国企会务的基本流程与策划会务安排

一、公务活动的会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领

3. 嘉宾席与主席台的标准摆台

4. 会议用茶的准备

二、重要客户接待的茶水服务

1. 高桌低桌的服务

2. 会前与会中的服务

3. 主席台的“特殊”茶水服务

三、策划会务接待方案在工作中的重要性

四、会务接待方案的编写的前置工作

1. 工作前期的信息收集

2. 双方主要领导与来宾的基本信息

3. 涉及各场合的礼仪流程

4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排

5. 工作人员的基本分工

情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

头脑风暴：自身企业的接待等级划分

五、通用会务流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

互动学习，小组积分PK

工具篇——国企会务安排与接待活动的工具包解读

课程工具包实操落地解读

ABCD级会议接待服务工作标准
一般公务会议接待分工表
公务接待方案内容
迎检接待任务分工图
大型会议会务工作流程清单
接待工作的前置内容汇总
中小型接待方案模版
会务接待手册与工具表
大型会议承办的工作流程手册
接待办法SOP

课程总结与答疑

回顾课程，小组PK总结
落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
分享、颁奖与合影

张坤（Queen）老师的其他课程

• 张坤（Queen）：由点到面多维度提升地产租赁项目工作人员接待服务礼仪: 课程背景：随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以服务接待与接待技巧已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于房地产行业而言，项目工作人员与对内外接待的各岗位员工不仅仅担当接待的中间人角色，更是自身企业品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产公寓项目的品质，在项目中的每位工作人员几乎都承接了或者接触到客户的接待工作，所以从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。与此同时企业其他岗位员工在日常的工作中，也同样会接待企业内外及企事业单位的各级领导等等，所以在这些接待中，不单单是服务更是有些接待雷区不能“踩”，良好的礼仪规范不一定对工作及后续成交起到至关重要的作用，但是一定会影响我们各岗位的工作，所以一定要练就礼仪的技能。课程收益：深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：地产租赁、公寓项目管理工作人员及各岗位员工课程时间：2-3天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）课中课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读接待服务礼仪抓住“人心红利”破冰分组消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力符合我们现在销售业态的“人心红利”互动：我们公司的人心红利？四、项目工作人员的服务心态与服务意识案例：阿那亚的崛起没有风口的时代，服务就是风口服务本质与核心服务意识始于行动互动：意识决定行为，行为决定命运五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入软件与硬件的首因效应接待中晕轮效应接待服务过程中的“近峰心”近因效应六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”七、项目接待中的科学设计“感官营销”服务1. “35秒”定律2. 极致服务的MOT关键时刻3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术6. 触觉营销服务——人与物7. 视觉营销服务——门店与个人的形像案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败八、项目中的客户旅程体验图抵达各项目地中的客户旅程通过客户旅程加强企业形象与服务品质“峰值设计”与“峰终定律”头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图九、算准“人心红利”的三个方法“逼死”一个人“寻找”一个人“访谈”一个人头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？互动学习，小组积分PK第二讲：接待前置“辩形像之微”——各岗位人员的仪容仪表规范案例：第一印象对楼盘的影响解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“多个维度”二、接待条线的各岗位工作人员仪容标准三、各岗位人员的商务着装原则商务着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合男、女士的基本着装礼仪着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 有无统一工装的着装案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……2. 女士基本饰品搭配五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户1. 着装与心理学2. 通过商务场合客户着装分析业务方向3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交互动学习，小组积分PK第三讲：各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准一、接待场景中的“通行证”——微笑礼案例：空姐微笑的真实含义接待客户为什么笑？对外接待“笑不笑”二、内心的“放大器”——目光礼案例：眼睛的“语言”目光礼仪的散点柔式法不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”三、项目工作人员正确地使用手势礼手势中的阴阳学暗语销售接待——商务场合的欢迎手势销售接待——指引、引领、拉椅入座手势接待中的递物手势出门拜访递笔签字手势接待客户中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练日常接待工作与服务接待的站姿标准日常接待工作与服务接待的坐姿标准日常接待工作与服务接待的走姿标准服务接待的蹲姿标准八、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜小组共创：课程输出——工作中的有举止仪态礼仪规范互动学习，小组积分PK第四讲：项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧拆分日常接待的六大场景——全场景服务提升场景一：首次接触场景二：进入门店场景三：案场服务场景四：销售流程场景五：离开门店场景六：后续服务二、接待服务礼仪与话术——首次接触1. 迎接礼仪与停车礼仪2. 问候礼仪与晴雨伞的准备3. 问好礼仪4. 称呼礼仪5. 询问礼仪6. 握手礼7. 引领礼仪8. 自我介绍礼节三、接待服务礼仪与话术——进入门店1. 名片礼仪2. 入座服务3. 茶水服务4. 茶水话术5. 一人与多人的茶水服务6. 落座方位四、接待服务礼仪——参观/案场服务1. 沙盘讲解手势2. 激光笔引导3. 引领走姿距离4. 样板间讲解5. 摆渡车的上下车礼仪6. 乘车位次7. 车内沟通8. 电梯与楼梯礼仪9. 晴雨伞、安全帽、鞋套五、接待服务礼仪——销售流程1. 签约礼仪2. 送别礼仪3. 惊喜礼物的准备六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧对内外接待的称谓礼与敬辞对内外接待的问候礼不同场景的握手与心理名片的破冰与实战技巧优秀的第三方的介绍礼七、工作中的电话与微信礼仪接听与去电的电话礼仪微信“谁扫谁”微信中的沟通礼仪微信中的“能发与不能发”小组共创：课程输出——六大场景中的服务标准与话术互动学习，小组积分PK第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务——先了解他，知己知彼，百战不败通过语言模式精准了解客户一般行为及语言模式了解客户PDP客户人物性格分析老虎型顾客的性格特点无尾熊型顾客的性格特点孔雀型顾客的应性格特点猫头鹰型顾客的性格特点落地实操：客户的性格画像惊喜体验式销售服务来自即懂我又贴心通过与客户的前期沟通进行客户需求分析服务与惊喜当与客户同频留客户惊喜服务的交付仪式仪式的仪式感 2）不同性别、年纪、工作的不同仪式 3）培养客户忠诚度埋好种子门店提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务送礼的心理学效应“网红打卡”的二次社交能力 1）硬件设施的二次社交能力 2）软实力的二次社交能力让客户持续感动的服务——给他下“心锚” 1. 行为主义心理中的条件反射 2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务互动学习，小组积分PK第六讲：拆解接待动线——深化接待场景切片，梳理各岗位销售接待动作与话术一、接待客户的电话礼仪常用文明用语接听电话的准备工作售前售后岗位的电话话术二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图落地工具包与转训包的解读分享、颁奖与合影工具包与转训包附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表附件4：各岗位话术附件5：转训课件、检查表、强化手势操等专属制定范例：

• 张坤（Queen）：宾入如归，服务增效 ——提升置业顾问案场销售接待服务礼仪与服务力: 课程背景：随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归，服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言，置业顾问不仅仅担当这买卖双方的中间人，更是自身地产品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质，在一个地产项目中置业顾问几乎承接了所有客户的接待工作，无论成交与否，都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象，所以置业顾问从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。课程收益：深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，剖析案场接待全场景，着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能，提升接待的细节掌控，提升工作效率，帮助项目工作人员在销售服务中的灵活应变，做高情商的接待服务工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：地产置业顾问课程时间：2-3天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）课中课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：存量博弈时代，品牌决战——强化服务礼仪增效意识，塑造地产品牌形象破冰分组消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力符合我们现在销售业态的“人心红利”互动：我们公司的人心红利？四、项目工作人员的服务心态与服务意识案例：阿那亚的崛起没有风口的时代，服务就是风口服务本质与核心服务意识始于行动互动：意识决定行为，行为决定命运五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入软件与硬件的首因效应接待中晕轮效应接待服务过程中的“近峰心”近因效应六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”互动学习，小组积分PK第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务案例：楼盘中的咖啡店一、同质化竞争中——楼盘的硬实力较量1. 布局与装修如何打动了客户的内心？二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务1. “35秒”定律2. 极致服务的MOT关键时刻3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术6. 触觉营销服务——人与物7. 视觉营销服务——门店与个人的形像案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败三、案场中的客户旅程体验图售前客户——抵达各项目地中的客户旅程售后客户旅程通过客户旅程加强企业形象与服务品质“峰值设计”与“峰终定律”头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图九、算准“人心红利”的三个方法“逼死”一个人“寻找”一个人“访谈”一个人头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？互动学习，小组积分PK第三讲：置业顾问专业的“第一印象建设”——接待前置“辩形像之微”现场访谈：深入售楼处内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。案例：第一印象对楼盘的影响解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的植入二、置业顾问的仪容标准男性精干专业之感——整洁的面容与发型仪表中的细节——口腔、手表、味道3. 精英形象的搭配 1）工牌的佩戴方法 2）丝巾与领带的系法 3）男女的饰品穿出工装高级感案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？三、职业顾问的商务着装原则商务着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合男、女士的基本着装礼仪着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 有无统一工装的着装案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……2. 女士基本饰品搭配五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户1. 着装与心理学2. 通过商务场合客户着装分析业务方向3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交互动学习，小组积分PK第四讲：各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准一、接待场景中的“通行证”——微笑礼案例：空姐微笑的真实含义接待客户为什么笑？对外接待“笑不笑”二、内心的“放大器”——目光礼案例：眼睛的“语言”目光礼仪的散点柔式法不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”三、项目工作人员正确地使用手势礼手势中的阴阳学暗语销售接待——商务场合的欢迎手势销售接待——指引、引领、拉椅入座手势接待中的递物手势出门拜访递笔签字手势接待客户中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练日常接待工作与服务接待的站姿标准日常接待工作与服务接待的坐姿标准日常接待工作与服务接待的走姿标准服务接待的蹲姿标准八、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜小组共创：课程输出——工作中的有举止仪态礼仪规范互动学习，小组积分PK第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务——先了解他，知己知彼，百战不败通过语言模式精准了解客户一般行为及语言模式了解客户PDP客户人物性格分析老虎型顾客的性格特点无尾熊型顾客的性格特点孔雀型顾客的应性格特点猫头鹰型顾客的性格特点落地实操：客户的性格画像惊喜体验式服务的服务来自即懂我又贴心通过与客户的前期沟通进行客户需求分析服务与惊喜当与客户同频留客户惊喜服务的交房仪式 1）交房的仪式的仪式感 2）不同性别、年纪、工作的不同仪式 3）培养客户忠诚度埋好种子提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务送礼的心理学效应“网红打卡”的二次社交能力 1）硬件设施的二次社交能力 2）软实力的二次社交能力让客户持续感动的服务——给他下“心锚” 1. 行为主义心理中的条件反射 2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务互动学习，小组积分PK 第六讲：项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧拆分日常接待的六大场景——全场景服务提升场景一：首次接触场景二：进入门店场景三：案场服务场景四：销售流程场景五：离开门店场景六：后续服务二、接待服务礼仪与话术——首次接触1. 迎接礼仪与停车礼仪2. 问候礼仪与晴雨伞的准备3. 问好礼仪4. 称呼礼仪5. 询问礼仪6. 握手礼7. 引领礼仪8. 自我介绍礼节三、接待服务礼仪与话术——进入门店1. 名片礼仪2. 入座服务3. 茶水服务4. 茶水话术5. 一人与多人的茶水服务6. 落座方位四、接待服务礼仪——参观/案场服务1. 沙盘讲解手势2. 激光笔引导3. 引领走姿距离4. 样板间讲解5. 摆渡车的上下车礼仪6. 乘车位次7. 车内沟通8. 电梯与楼梯礼仪9. 晴雨伞、安全帽、鞋套五、接待服务礼仪——销售流程1. 签约礼仪2. 送别礼仪3. 惊喜礼物的准备六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧对内外接待的称谓礼与敬辞对内外接待的问候礼不同场景的握手与心理名片的破冰与实战技巧优秀的第三方的介绍礼七、工作中的电话与微信礼仪接听与去电的电话礼仪微信“谁扫谁”微信中的沟通礼仪微信中的“能发与不能发”小组共创：课程输出——六大场景中的服务标准与话术互动学习，小组积分PK第七讲：拆解接待动线——深化接待场景切片，梳理各岗位销售接待动作与话术一、接待客户的电话礼仪常用文明用语接听电话的准备工作售前售后岗位的电话话术二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图落地工具包与转训包的解读分享、颁奖与合影工具包与转训包附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表附件4：各岗位话术附件5：转训课件、检查表、强化手势操等专属制定范例：

• 张坤（Queen）：宾入如归，服务增效 ——提升地产员工的接待服务礼仪与服务力: 课程背景：随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归，服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言，房地产员工不仅仅担当这买卖双方的中间人，更是自身地产品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质，在一个地产项目中地产员工几乎承接了所有客户的接待工作，无论成交与否，都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象，所以员工从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。课程收益：深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，剖析案场接待全场景，着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能，提升接待的细节掌控，提升工作效率，帮助项目工作人员在销售服务中的灵活应变，做高情商的接待服务工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：地产全体员工课程时间：1-2天，6小时/天项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）课中课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：存量博弈时代，品牌决战——强化服务礼仪增效意识，塑造地产品牌形象破冰分组消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力符合我们现在销售业态的“人心红利”互动：我们公司的人心红利？四、项目工作人员的服务心态与服务意识案例：阿那亚的崛起没有风口的时代，服务就是风口服务本质与核心服务意识始于行动互动：意识决定行为，行为决定命运五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入软件与硬件的首因效应接待中晕轮效应接待服务过程中的“近峰心”近因效应六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”互动学习，小组积分PK第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务案例：楼盘中的咖啡店一、同质化竞争中——楼盘的硬实力较量1. 布局与装修如何打动了客户的内心？二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务1. “35秒”定律2. 极致服务的MOT关键时刻3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术6. 触觉营销服务——人与物7. 视觉营销服务——门店与个人的形像案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败三、案场中的客户旅程体验图售前客户——抵达各项目地中的客户旅程售后客户旅程通过客户旅程加强企业形象与服务品质“峰值设计”与“峰终定律”头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图九、算准“人心红利”的三个方法“逼死”一个人“寻找”一个人“访谈”一个人头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？互动学习，小组积分PK第三讲：地产员工专业的“第一印象建设”——接待前置“辩形像之微”现场访谈：深入楼盘内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。案例：第一印象对楼盘的影响解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的植入二、地产员工的仪容标准男性精干专业之感——整洁的面容与发型仪表中的细节——口腔、手表、味道3. 精英形象的搭配、穿出工装高级感案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计三、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户1. 着装与心理学2. 通过商务场合客户着装分析业务方向3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交四、销售接待服务的“通行证”——微笑礼案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑微笑的风水与力量五、内心的“放大器”——目光礼案例：眼睛的“语言”目光礼仪的散点柔式法不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”六、销售接待场合下得体的“人际关系距离”七、优秀地产员工正确地使用手势礼 1. 千年中国依然沿用的手势 2. 手势中的阴阳学暗语 3. 服务礼仪中的欢迎手势 4. 服务礼仪中的指引与引领手势 5. 接待中的递物手势 6. 递笔签字手势 7. 拉椅入座手势 8. 项目介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练八、优秀地产员工的站、坐、行、走、蹲分组实操 + 小组PK + 讲师指导九、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜互动学习，小组积分PK第四讲：拆解全场景案场日常接待的六大场景——全场景服务提升一、地产员工接待服务礼仪——首次接触1. 迎接礼仪与停车礼仪2. 问候礼仪与晴雨伞的准备3. 问好礼仪4. 称呼礼仪5. 询问礼仪6. 握手礼7. 引领礼仪8. 自我介绍礼节本节落地实操二、地产员工接待服务礼仪——进入门店1. 名片礼仪2. 入座服务3. 茶水服务4. 茶水话术5. 一人与多人的茶水服务6. 落座方位本节落地实操三、地产员工接待服务礼仪——参观服务1. 沙盘讲解手势2. 激光笔引导3. 引领走姿距离4. 样板间讲解5. 摆渡车的上下车礼仪6. 乘车位次7. 车内沟通8. 电梯与楼梯礼仪9. 晴雨伞、安全帽、鞋套本节落地实操四、地产员工接待服务礼仪——交易洽谈与送别1. 签约礼仪2. 送别礼仪3. 惊喜礼物的准备五、离开与后续互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结做出行动计划落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包分享、颁奖与合影工具包与转训包【2天课程】附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表附件2: 地产员工的岗位标准礼仪规范自检表附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表附件4: 基本礼仪与服务流程参考表附件5：转训课件、检查表、强化手势操等专属制定范例：

张坤（Queen）：国企单位必备的服务礼仪与会务接待标准

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