赖艳芬：高端商务礼仪

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 2304

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行业不限

适用对象

企业高管、政府机关、星级酒店、高级销售等

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业高管、政府机关、星级酒店、高级销售等

课程背景：

据权威机构调查显示，50%以上的企业管理者没接受过完整而专业的商务礼仪训练，你可能会有这样的疑问：“职场上我们若是能出业绩，还要在意言行举止、合乎礼仪吗？”不客气地说，的确如此！无论国内还是国外，如果你有不合礼仪的行为，很可能就因此丢失客户或错过晋升。员工的职场礼仪培训是hr培训工作的一个重要项目，对员工个人和企业都同样重要。回想一下，在现实工作和生活中：

——是否有些领导人，你看见他就心生畏惧或厌恶而不想和他接近？

——有的人已走上领导岗位，但为何一开口就显粗鲁欠修养？

——为什么有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位、没素质？

真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是企业而言，到最后都会成为我们互相促进的搭档和多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一个东西看起来似有似无，时隐时现，但是却被越来越多的企业和个人发现并运用，那就是商务礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力，而后者的能力就是来自于对商务礼仪的修炼。

本课程旨在帮助学员建立个人品牌魅力与营销能力，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；帮助学员提升礼仪在销售过程中的结果；挖掘学员的销售潜能；塑造职业化形象，提升综合素养，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

课程收益：

● 塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；

● 掌握高端商务礼仪有助于提高个人的自身修养，促进人的社会交往，改善人际关系，从而为个人职业生涯创造更多的机会；

● 规范企业人员日常行为，更好地向他人展示自己的长处和优势；

● 学习并正确的运用高端商务礼仪语言、表情、行为、环境、习惯等等，在社交场合上，不因失礼而成为众人关注的焦点；

● 学习如何利用亲和力在人际沟通中获得优势，增加吸引力和情感交流，并增进信任和理解；

● 学习高端商务礼仪中保持和谐融洽的人际关系的有效手段，有效地提升个人的文明修养，帮助我们塑造良好的个人职业形象。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业高管、政府机关、星级酒店、高级销售等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

导入：破冰，团队组建

第一讲：重新认识礼仪与商务礼仪

为何要学习礼仪？

当下风云人物的个人品牌带来的影响有哪些？

1. 人生就是一场成交，人生无处不成交

2. 个人品牌塑造在当今时代的必要性

二、礼仪为什么常让我们手足无措？

1. 礼仪扮演的社会角色

1）炉火效应

2）晕轮效应

3）长期教化

4）头羊引领

2. 礼仪的两大关键——礼仪是人与人之间关于爱的艺术

3. 礼仪的“觉”悟

1）视觉

2）听觉

3）嗅觉

4）味觉

5）触觉

互动：生活中无处不存在的五感开关

第二讲：塑造高端的视觉语言

一、高端形象设计技巧

1. 要有一个统一的风格

2. 个人形象设计与企业整体形象协调

3. 个人形象设计与个人风格协调

4. 个人形象因客户不同而做微调

二、高端仪容修饰技巧

1. 用五感原则打造个人形象

2. 女性化淡妆，力求状成有却无

3. 高端服饰装扮技巧

1）穿着的TOP原则

2）服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装

3）装扮礼仪：三分长相，七分打扮

4）制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求

现场演练：现场请学员做模特做形象示范讲解

三、高端“举手投足显本色”的儒+雅仪态礼仪养成

1. 眼神的交流

2. 表情的渲染

3. 站姿的传递

4. 走姿的象征

5. 手势的含义

6. 蹲姿的优雅

小组练习：儒雅仪态的个人模拟，老师现场纠正错误

晨训：

1. 仪容仪表检查

2. 诵读晨起自勉文、弟子规

3. 姿态训练

第三讲：高端商务礼仪艺术

一、办公文化篇

1. 房室清、墙壁净、几案洁、笔砚正

2. 列典籍、有定处、读看毕、还原处

现场演练：办公室文化该如何呈现。

二、接待礼仪篇

1. 三种等级的接待标准

1）高规格接待——主要陪同人员比来宾的职位要高的接待

2）低规格接待——主要陪同人员比客人的职位要低的接待

3）对等规格接待——主要陪同人员与客人的职位同等的接待

小组练习：根据课程细节进行接待礼仪模拟，增强知识的活用性

2. 金牌接待七项标准

（微笑）：要对每一位来宾提供微笑服务

（出色）：要在每一个接待程序，每一个接待环节做得出色

（准备）：要随时准备好为来宾服务

（看待）：要将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾

（邀请）：要在每一次接待服务结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临

（创造）：要想方设法精心创造出使来宾能享受其热情服务的氛围

（眼光）：要始终以热情友好的眼光关注来宾，使来宾时刻感到自己被关心、被关怀

小组练习：以小组为单位练习金牌接待7项标准且进行PK

3. 接待迎宾礼

1）服务迎宾

2）商务迎宾

3）社交迎宾

4）政务迎宾

练习：模拟练习各种迎宾礼

三、拜访礼仪篇

1. 拜访前的客户预约

2. 拜访前的准备工作

3. 面对面拜访

4. 说明身份及拜访对象

5. 从容等待引领

现场演练：现场分组演练PK

四、商务会面礼仪篇

1. 称谓礼仪：“称谓”为什么很重要？称谓礼仪的要点

2. 介绍礼仪

3. 名片礼仪

4. 微信礼仪

1）添加微信5部曲

2）微信人脉建档5部曲

3）朋友圈礼仪

5. 座次礼仪与引导礼仪

6. 茶水礼仪

7. 送别礼仪

练习：每组挑选一个点进行演练PK

五、餐饮礼仪篇

1. 餐桌上座次安排

2. 餐桌有“门道”

3. 酒文化如何呈现

4. 让用餐和谐有礼

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• 赖艳芬：网点服务营销技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、大堂经理课程背景：在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。拥有较强的风险管理能力，是商业银行在竞争中脱颖而出的关键，在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。课程收益：● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求；● 帮助未来员工精准定位自身角色，成为优秀的服务协作者；● 熟练掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；● 学会客户异议处理的技巧与方法；● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、大堂经理课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练课程大纲导入：破冰+团队建设第一讲：新形势下的银行如何生存思考：未来银行会是什么样子？一、未来银行的四大发展方向1. 数据驱动的银行2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行3. 专业、智能的银行4. 跨界的银行二、未来银行网点发展的两种模式1. 为“快”而生案例：美国大通银行2. 为“互动”而生案例：喜茶打败星巴克三、新时代网点转型下员工的转变1. 岗位变化1）从柜员岗走向营销岗位2）从坐销到营销3）从银行网点内延伸到网点外案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？2. 员工变化1）必备服务营销技能2）理财投资能力增强3）单一技能转变为综合技能现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？第二讲：新形式的银行服务是如何炼成的一、网点转型服务先行1. 主动服务2. 三心服务二、极致服务锁定忠实客户小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？1. 感动客户的服务就是最好的营销视频案例：汇丰银行信用卡2. 感动式服务的四个关键点1）感动服务要发自内心2）感动服务要利他3）感动服务无小事4）感动服务要站在客户的角度三、建立岗位服务标准案例：麦当劳的服务流程1. 仪容仪表七大要素2. 九大服务行为规范4. 柜面服务十部曲5. 仪容仪表四部曲1）亲切度2）成熟度3）专业度4）自信度第三讲：厅堂客户动线的营销流程一、银行大厅的布局与客户动线1. 金融服务“样板间”2. 厅堂主要场景触点1）人：即在网点提供温度化的客户服务触点2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点3）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点3. 厅堂主要场景营销1. 网点橱窗服务营销案例分析：淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品2. 引导区服务营销案例分析：中原银行A支行、B支行如何利用科技手段，将营销的宣传工作“前置”的3. 填单区服务营销1）临柜前的辅导辅助2）检查客户填写单据是否符合规范，回答客户的疑问等3）客户的需求激发和转介4）近期活动及主推产品宣传4. 等待区服务营销1）关怀安抚2）临柜前的检查、解答咨询3）产品展示及近期活动宣传4）二次分流5）需求激发与转介6）关键时刻把握7）贵宾达标权益/体验邀请告知小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分5. 高柜柜台服务营销1）迎候客户2）引导入座3）主动询问4）指引客户5）业务办理6）业务推荐7）需求激发与转介8）提醒确认9)送别客户现场演练：高柜柜台服务营销流程6. 自助区服务营销1）引导客户2）辅助客户3）客户识别分流4）简单产品销售5）近期活动及产品推荐7. 低柜（中端、理财）区服务营销1）客户接待2）建立信任3）需求激发4）产品展示5）处理异议6）促成销售7）转介提升8）贵宾达标权益/体验邀请告知现场演练：低柜（中端、理财）区服务营销流程8. 贵宾区服务营销1）接触识别客户2）挖掘和客户转介3）产品介绍4）网点近期活动5）权益体验邀请告知6）产品营销现场演练：贵宾区服务营销流程二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC1. 梳理产品的卖点与雷区1）FABE销售法则2）实战演练2. 客户KYC1）什么是KYC2）KYC的内容3）如何进行KYC视频分析：昨天、今天、明天4）KYC过程导览5）KYC好工具a九宫格范式b两种提问方式案例：KYC相亲大法三、不同产品的四步提问法销售1. 存款类产品2. 电子银行类产品3. 保障类产品4. 投资类产品实战演练：产品呈现技巧四、柜台服务营销步骤与技巧1. 柜台营销四问2. 挖掘需求方法1）不同场景的需求挖掘技巧2）不同产品的需求挖掘话术3）产品推荐技巧4）成交及问题处理实战演练：柜台营销流程五、大堂经理营销步骤与技巧1. 大堂经理的工作职责和工作流程2. 大堂经理的现场管理与营销技巧1）看：观察客户的举动和情绪2）听：了解客户的意向和需求3）问：明确客户的需求和打算4）思：帮助客户解决相关问题3. 现场客户引导与分流1）贵宾识别引导2）潜在贵宾客户识别线索3）客户分流引导原则、话术与技巧现场演练：大堂经理营销流程六、理财经理的客户维护与客户升级1. 客户成交促成2. 客户档案建立3. 客户分类管理与维护4. 客户分层与客户升级七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉1. 客户抱怨和投诉的潜在需求？2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动案例：一场60人的活动当天开卡36张，怎么做到的？1. 活动前的准备2. 活动中的工作3. 活动后的跟踪九、快速促成1. 促成交易六法2. 如何争取客户转介绍总结回顾

• 赖艳芬：网点管理-让服务在柜面“闪”光: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜面人员课程背景：互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，始终是冷冰无情的，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。银行业的“权威消解”，金融业的市场竞争加剧，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行与客户的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理；对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类客户来说，通过网银、手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助工作人员的帮助，他们能更好地享受金融服务。本课程目的是推广“闪”光、差异化的柜面服务，为客户提供增值金融服务，优化客户临柜感知，增加客户的黏性，进而更进一步挖掘客户的需求，提升全行柜面服务品质，全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务，打造企业柜面品牌形象，让服务在柜面“闪光”。课程收益：■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务；■ 强化沟通，巧用技巧提高服务质量；■ 设施便民，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务；■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜面人员课程方式：讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：服务的意义及服务心态建设一、银行面临的三大挑战1. 互联网金融的冲击2. 监管压力的加大3. 同业竞争的加剧案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝二、“笑不出来”的四大原因1. 性格如此，不爱笑——寻找自己最“温和”的脸色2. 太疲惫——5分钟的脸部操3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒三、如何塑造积极心态1. 途径一：学会微笑1）每天早晨起来，对镜练习微笑3分钟（自然为佳）2）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）3）对陌生人微笑点头（要亲切）4）对你的“对手”微笑（要豁达）2. 途径二：保持乐观1）改变你日常的习惯用语——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，现在真轻松！”——不要说“我不行！”而应说“我行！”——不要说“我这个人很笨，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，让我先试一试吧！”——不要唉声叹气，不要长吁短叹；要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。2）多听一些欢快、振奋人心的音乐四、礼仪对现代金融服务行业的重要性1. 国学“礼”文化2. 礼文化的现代运用1）招呼客人2）面见习大大需注意事项第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）一、规范服务形象容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评二、服务行为规范练习站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍视频分析：外在的重要性第三讲：换个角度，洞悉沟通相处之道一、良好的沟通心态谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心二、沟通中的两个角色及四个步骤编码/发送/解码/反馈小组讨论：一张纸一棵树的故事三、沟通的三大要素1. 明确的目标2. 共同的协议3. 沟通内容现场演练：标准姿态现场练习+小组PK四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理1. CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）1）打磨概念（Concept）——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点2）建立关联（Relevancy）——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意3）采取行动（Action）——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效2. 声音的色彩训练与运用3. 语气助词对沟通的影响1）如何用语气词拉近与客户间的距离2）同一首歌不同的语气互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌五、沟通技巧之表情、肢体动作运用1. 避免用肢体语言暴露内心所想2. 眼神透露出的心理活动3. 面部表情的训练与运用4. 肢体动作对信息传递的影响及运用视频分析：《李国庆与女大学生的对话》六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境1. 长颈鹿式沟通的优势1）看得远2）反应慢3）心大2. 尊重表达方式4部曲1）表达个人需要2）观察：只讲事实，不加入评判3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要4）行动：提出具体可执行的请求现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话第四讲：人性化服务在柜台“闪”光一、环境7S标准化建设1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约2. 现场检查案例分析1）客户动线图2）环境检查流程路线3）定时进行环境巡检二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区三、网点柜面现场管理1. 全民动员——熟知标准2. 圈地运动——责任人制3. 柜面巡视——服务手语4. 管理工具——一日二表三巡四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点1. 六声服务2. 微笑服务3. 规范指引4. 风险提示5. 主动告知6. 先外后内7. 暂时离柜情景演练：柜员服务七步曲五、柜员服务九部曲1. 举手迎1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范2）“双手接”标准话术和动作演练2. 笑相问1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）3. 双手接1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领2）“双手接”动作及话术要领4. 快速办小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作2）柜面服务语言沟通要点5. 巧营销1）柜面营销的时机2）一句话营销话术3）针对不同业务营销推荐技巧6. 提醒问1）标准话术、动作及表情要领2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应7. 求点赞1）请客户评价时机2）标准话术及动作示范8. 双手递1）标准话术和动作要领2）递出物品时的服务细节9. 目相送1）“目相送”的合适时机2）柜面送别客户需注意的服务细节3）标准话术及动作示范通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术六、理财经理服务“七部曲”1. 站相迎1）理财经理常犯的迎接误区2）迎接礼的注意要点2. 自介绍小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？1）递送名片的动作要领2）讲师示范“自介绍”话术及动作3. 笑相问1）理财经理必须掌握的提问技巧2）客户需求及投资经历挖潜技巧4. 准确答1）产品介绍及亮点呈现方式2）FABE原则讲解及运用3）金字塔式产品介绍技巧5. 测风险1）风险测评的意义2）风险测评的误区6. 给方案1）理财方案策划原则2）如何由“方案”变成“订单”7. 热情送1）送别的要点2）如何“送别”才打动人心通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

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