黄鑫亮：政企大客户公关与商务谈判

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大客户

课程编号 : 365

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行业不限

适用对象

销售人员客户经理营销经理大客户经理等

课程介绍

课程背景：

基于政企大客户销售中“高层领导突破难+过程透明控制难”等难题而专门设计：

透视政府客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视政府客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立；

本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；

基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的政企客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；

帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问关系式销售思维模式的转型。

将学习到：

● 政府背景的国企大客户公关

● 关键人物沟通与突破技巧

● 了解影响决策采购的五种人，寻找政府中无权有影响力的人

● 掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能

● 掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式

● 掌握营销博弈与商务谈判的共赢的布局

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化

课程大纲

导入：正本清源：客户关系与服务

1. 明确客户关系发展的价值与重要性

2. 关系营销案例探讨

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

3. 正确解读客户关系

第一讲：政府背景的国企大客户公关

1. 国企客户的官场文化与公关技巧

2. 如何看待与处理政商关系是中国企业最大、最复杂的挑战之一

3. 政府背景客户的核心利益和风险

4. 官场也是江湖，了解官场规则和官场禁忌

5. 政府客户的显形需求和隐性需求

6. 政府官员所遵守的原则和处理事情的方法

第二讲：成为高层喜欢打交道的人

1. 商务拜访礼仪中的隐形信息

案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办?

2. 高层愿意接触和接受什么样的人士

3. 高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向

4. 了解公司的长期战略与愿景

5. 企业如何同政府建立起相互信任、彼此共赢的合作关系；

6. 对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些

第三讲：客户关系制胜

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1. 怎么让客户第一时间记住你

1）黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

2. 如何邀请高层客户

1）正面策略：了解客户的交际圈

2）营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3）侧面策略：关系人的六度分离理论

4）蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：带来利益化的邀约

6）分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3. 如何发展内线

1）内线筛选三原则

2）细水长流型内线培养法

3）李经理的十年内线案例分析

4）团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

4. 学习目的：

1）掌握熟悉客户的步骤和方法

2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3）掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1. 客户关系类型解析

1）客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2）扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型

2. 如何实现顺利的客户互动

1）客户个人需求洞察“三步法”

2）客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3. 客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

4. 客户关系发展系列手段

5. 学习目的：

1）掌握客户关系分类的方式

2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3）掌握各类型客户性格特征

4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：与客户形成共同体

1. 政府客户关键人服务策略

1）关键人的服务策略及应用

2. 客户服务的危机、风险及应对

1）客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2）客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX单位的愉快合作

3）客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑

b成本捆绑

c平台捆绑

d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

3. 有效服务公关策略：

1）个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：关注客户细节的礼物

a顾问式服务：获取客户认同的公关

第四讲：与政企客户谈判中的双赢思维

1. 有效的商务谈判沟通概念

2. 沟通者的誓言

3. 原则和方式

4. 策略应对四种不同风格的人

5. 四个双赢思维工具

小节目标：学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法

第五讲：双赢的原则性谈判

1. 原则式谈判内容与步骤

2. 什么是双赢

1）原则式谈判：分橙法

2）尊从原则而不屈服压力

3）谈判中容易犯的十大错误

小节目标：掌握基于原则式的谈判操作思路、方法

第六讲：双赢谈判的策略制定与实施

1. 角色策略

2. 时间策略

3. 议题策略

4. 权利策略

5. 让步策略

6. 地点策略

小节目标：掌握双赢谈判的具体操作技巧

结训

黄鑫亮老师的其他课程

• 黄鑫亮：商务谈判技能提升: 课程背景：2016年，面对营销人员的工作转型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培训力度来带动营销人员的谈判能力提升，而面对复杂实际工作，营销人员需要全方位、系统化的培养提升。提出围绕培训人员商务礼仪、客户拜访、谈判、营销技能等综合能力素质进行提升的需求，希望通过第三方培训工作，提升培训人员的工作技能，进而实现行业市场份额的整体提升。基于以上理解，本课程整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入“CTC”整体操作模式，结合200多百家企业的具体现状设计开发出此次培训操作方案。课程收益：● 帮助营销人员了解客户拓展的关键触点及每个触点需要掌握的关键能力● 帮助营销人员建立客户拜访的操作步骤，需要注意的关键点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率● 系统的讲解营销人员的商务礼仪，从而提升服务质量● 帮助营销人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显● 帮助营销人员掌握营销技巧中的关键能力需求挖掘机、产品介绍，需求跟进、促成销售，实现商机的发现及业务的有效拓展● 通过案例的分析讲解，使营销人员掌握与客户高效沟通、需求挖掘、产品介绍、促成销售、售后服务、二次营销的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率课程时间：2天，6小时/天课程对象：营销人员课程方式：案例教学+视频分享+课堂演练课程特色：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化课程大纲上篇：赢得商机的关键触点第一讲：客户拓展的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要2. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机3. 有效开场白的设计4. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍5. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要小节目标：1）建立营销人员在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法2）通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础第二讲：谈判基础知识一、认识谈判1. 什么是谈判?2. 谈判的类型3. 谈判的三要素4. 谈判的基本观念视频分析：《认识双赢》二、自我谈判能力的测试三、成功谈判者的条件和要求小节目标：1）了解对双赢谈判的基础理论知识2）掌握成功谈判的关键要素第三讲：双赢商务谈判的焦点一、谈判的八大要素1. 目标2. 风险3. 信任4. 关系5. 双赢6. 实力7. 准备8. 授权二、谈判的六种结果1. 成交与关系三、衡量成败的最终标准四、焦点：价格五、甲乙方杀价与议价的实力小节目标：1）能够对谈判的八大要素进行分析，掌握各要素的基本点2）掌握商务谈判的核心焦点及应对的策略、方法第四讲：商务谈判中的双赢思维1. 有效的商务谈判沟通概念2. 沟通者的誓言3. 原则和方式4. 策略应对四种不同风格的人5. 四个双赢思维工具小节目标：学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法下篇：谈判技巧提升第五讲：谈判技巧提升谈判技巧之—打动客户—产品介绍一、认识产品卖点1. 深度掌握产品的几个关键要素和技巧2. 产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务?3. 产品卖点提炼法课堂练习：不同业务产品价值分析二、业务表达“三句半”法1. 产品有效推介的技巧：FABE视频情景教学：有效推荐业务的“三句半”法模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本小节目标：1）掌握产品卖点分析思路和方法2）掌握产品通俗化表达的方式3）熟悉产品功能的分析方法，并掌握一套产品卖点分析的工具；4）在FABE原则的指导下，通过“三句半”脚本的演练，掌握一套简单易懂的产品介绍方法和话术。第六讲：谈判技巧之—筹码—方案策划设计与推介促成一、以客户为导向的方案制作1. 解决方案案例介绍2. 方案制作的基本思路3. 方案的设计原则和要素二、《项目建议书》分析现场演练：方案制作小节目标：1）学习以客户为导向的产品方案书设计方法2）项目书通俗易懂、重点突出、具有较强的使用性第七讲：谈判技巧之—底牌评估—客户购买决策分析一、客户决策链的关键人物1. 影响决策采购的五种人2. 寻找无权有影响力的人——狐狸精二、关键人物对产品/项目的态度三、关键人物的个人信息分析四、各关键人的内外部政治信息1. 建立立体的客户关系网五、采购关键时机信息1. 借助客户端关键活动和事件经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程小节目标：1）掌握客户购买决策分析的流程2）了解对产品/项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点3）从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息第八讲：谈判技巧之—资源交换—售后维系以及迂回补助一、售后维护与二次营销1. 功能维护2. 技术维护3. 关系维护二、客户关怀常态化的策略三、经典客户关怀的案例分享小节目标：1）理解信息化产品售后维护的基本内容和运作2）客户关怀常态化的策略3）学习信息化推广的成功案例结训

• 黄鑫亮：顾问式销售五步法: 课程背景：基于顾问式销售管理的基础，全面提升销售人员的营销能力。课程通过分析各行业的新格局、企业经营新时代等当前热点话题，确定销售人员的新定位，销售人员在新形势下必须发生转变。课程重点在讲解行业需求透视化管理的三五五联动法，通过精准重点产品、客户类别、产品策略实现有效的拓展与保有，其中课程设计项目管理、行业分析、客户分析等内容。课程将竞争应对作为一个重要内容之一，通过一套完整的竞争应对方法，教授学员在不同的竞争环境下如何有效的选择策略，设计方案。课程通过情景演练模式，设计从陌生客户拜访到最终方案展示的系列案例演练点评。让销售人员经历场景演练、发现差距、了解改进方向、掌握工具方法、学习成功案例、二次实践演练的历程巩固销售人员的三项能力。课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售经理、销售主管、营销人员课程方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。课程收益：● 帮助销售人员了解最新发展形势，并确定在新形势下销售人员的新定位● 掌握行业分析的三五五联动法，学会运用此方法进行行业拓展● 学会分析行业客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力● 掌握一套行业分析的工具和方法，通过客户价值链分析、需求判断、需求分析、采购决策分析及产品分析制定行业客户关系拓展和需求引导的拓展策略● 掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能● 掌握一套客户需求管理的工具和方法，通过行业客户商业环境分析、行业客户需求引导，行业信息化方案制作与呈现，商务谈判与异议处理等技巧讲解，提升销售人员需求管理技能● 掌握竞争应对的方法与工具，学会在不同情境下选择不同的有效竞争策略课程特色：本课程的授课足迹遍布100个地市公司，积累大量的授课成功案例；本课程运用大量的项目操作案例，通过案例分析和复盘演练等方法，有效帮助学员实现知识向技能的转化。课程导读：课程大纲第一讲：顾问式销售模式分析经典案例引入：手机邮箱的销售分析1. 顾问式销售五步法的应用2. 顾问式销售思维转型3. 客户购买行为分析第二讲：顾问式销售第一步—发现商机一、目标客户甄选“MAN”原则的运用模拟练习：接触客户黄金话题引入图表：MAN原则的顺序判别二、目标客户接触1. 如何把握不同时机下的迅速切入情景案例：在拜访的过程中把握销售时机，迅速切入2. 插入探讨式开场的要领和话术提炼情景案例：在为客户提供服务的过程中把握销售时机，迅速切入三、集团产品体系1. 标准化产品2. 移动信息化方案3. 行业应用4. 系统集成案例：IBM的咨询王者之路案例：惠普的后收费模式四、发现商机的渠道和路径MECE1. 商机发现的多元渠道2. 商机发现路径图第三讲：顾问式销售第二步—明确商机一、明确商机1. 验证商机2. 精准商机3. 商机评估1）是否真实2）钱+时间+人=真实3）能否参与4）参与优势5）是否值得案例：上海自贸区案例：云南某公安局专线和信息化产品二、需求三层级案例：乍得共和国之旅1. 了解客户需求1）资料收集2）信息收集3）显性呈现4）判断需求2. 挖掘客户需求1）辨别显性和隐性需求的不同2）发现需求的真实背后原因案例：某呼叫中心的项目数据3. 创造客户需求案例：船运企业的买回卖去三、换上客户的脑袋：行业客户分析法案例：某餐饮行业基于价值链分析的信息化应用案例1. 行业客户价值链分析法情景训练：不同行业客户价值链分析2. 集团客户的需求假设与分析四、如何挖掘潜在客户的需求案例：三个街边小贩销售法详解挖掘潜在客户需求的SPIN法五、需求挖掘提问技巧分解第一步：询问现状问题的技巧和话术第二步：问题询问的技巧和话术第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题案例：15万美金与100万美金的暗示效应暗示问题的玄机：痛苦加大法第四步：需求满足询问六、实战训练模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用工具运用：目前常用业务的效益点提炼第四讲：顾问式销售第三步—方案设计一、客户采购决策分析1.采购角色分析1）角色身份2）角色态度2. 适应能力分析3. 交往关系分析4. 职位和影响力5. 组织关系富图6. 各类决策流程二、产品差异化分析1. 确定差异化目标1）三项价值+二项成本2. 客户价值全景图3. 价值影响满意度和忠诚度4. 差异化战术五要素1）产品：交易收获2）关系：交易感知3）服务：交易享受4）渠道：交易接触5）价格：交易付出5. 方案呈现增值降本：“第九区”1）五大增值战术2）四大降本战术6. 攻守25式1）点面之争2）价值之争3）方式之争4）体现之争三、竞争策略分析1. 矛与盾2. 进攻手段：正面案例：某移动招投标的正面强势进攻3. 进攻手段：侧面案例：国际知名咨询公司过招，某移动招投标的侧面迂回。4. 进攻手段：市场分割案例：和某咨询公司的合作，市场分割，产品分割5. 防守手段：坚守阵地案例：提出标准和抬高门槛6. 防守手段：拖延战术案例：未来值得期待四、产品呈现的工具和方法1. 产品呈现的结构化2. 产品呈现的阐述方式第五讲：顾问式销售第四步—合同签订一、方案书的结构思路1. 需求分析2. 满足不同需求部门的同样需求3. 价值创新4. 满足指标的价值分析5. 方案说明6. 金字塔原理的充分利用案例：组织一次烧烤活动二、商务竞争和谈判1. 商务竞争的五大误区2. 商务谈判的十大战术视频：周先生的卖房之旅案例：佛寺前的手镯案例：瑞丽的那翡翠第六讲：顾问式销售第五步—实施再赢一、客户决策心理分析视频录像教学：客户显性拒绝后的应对客户拒绝背后的真相：疑虑和风险二、拒绝应对——对业务功能产生疑虑的客户应对乒乓对话：应对客户显性拒绝的方法实战训练：不同类型新业务有效消除疑虑的话术三、拒绝应对——对价格产生疑虑的客户应对1. 四种价格表达法的技巧和话术2. 同样的话的八种表达方式情景演练：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演练四、缔结成交1. 如何捕捉缔结时机缔结成交的方法：二选一、免费试用法、附加法和时限法的技巧和话术模拟练习：缔结技巧的训练五、售后维系1. 如何促进二次开发，提高使用量2. 功能维系、情感维系及技术维系3. 行动策略与NBAs

• 黄鑫亮：大客户关系管理与维护: 课程收益：● 认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对营销经理的机会与挑战,了解各类客户如何有效应对● 客户清分：避免忙乱开展维护工作，了解客户分层分级管理策略，掌握必要客户维护方式● 维护流程：掌握业常用客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作● 关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式● 投诉处理：掌握大客户投诉心态与规律，更好服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理课程方式：形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论课程大纲第一讲：正本清源—客户关系与服务一、互联网形势下大客户维系策略解析1. 解读互联网形势下全市场竞争态势2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化3. 明确客户战略变化与需求变化4. 明确客户关系发展的价值与重要性二、关系营销案例探讨1. 什么是关系营销案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱2. 正确解读客户关系第二讲：理清现状—客户关系测评与分析一、量化客户关系：客户关系温度计1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式2. 讲授客户关系测评工具的使用方法二、客户关系测评1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位2. 填写测评问卷三、客户关系测评结果分析1. 对测评结果进行分析2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识四、学习目的通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。第三讲：卓越客户经理—客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型小节目标：1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法2）掌握客户信息收集的方法及工具3）掌握大客户特色服务的具体内容第四讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户小节目标：1）掌握客户关怀的含义及可实行的方法2）掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化3）透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊

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