吴娥：打造国网金牌客服-引导式学习提升训练营

课程背景：

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

这是个注重客户体验的商业时代，而想要实现对组织品牌的客户高满意度，要从点、线、面的角度全方位增强客户体验，本课程结合电网行业目前服务现状剖析，以及“大云物智移”的背景下，国网三型两网的战略指导下，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的现象进行针对性设计，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“你用心，我用电”为理念，“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地提升星级客服团队的职业化素养，以“客户峰值体验”思维为导向，开展自身工作的角度进行设计研讨。

课程收益：

● 认清角色：帮助意识到积极主动提升客户服务水平的重要性和紧迫性。

● 抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 高效沟通：促进学员换位思考，掌握行之有效的客户沟通技巧。

● 转化思维：帮助团队建清晰自己角色定位，从职业素养底层关注自我提升。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：国网客服团队

课程人数：30人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：职业化意识决定职业化行为

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点

1）一个中心：你用电，我用心”——客户满意

案例：银行、SAS、电力

案例：轻易承诺

2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

视频：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

3.国家服务政策及重视程度变化

二、建构客户满意新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的内涵

案例：银行、电力、航空

三、职业化实用技能

1. 要事为先

1）时间管理六步法

2）时间矩阵

3）6W3H法分析细化目标

2. 双赢思维

1）保持富有心态

2）平衡勇气和体谅

3）考虑“他”的赢和“自己”的赢

4）建立双赢协议

3.以终为始

1）明确目标

2）拆解计划

3）坚持原准则

团队共创：国网客服团队的职业习惯修炼

第二讲：塑造以客户为导向的客户体验

一、客户为何远离？

1. 客户失去的主要原因

2. 客户体验满意、惊喜的标准

3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？

4. 客户期望值的管理

1）客户期望和什么有关

2）客户期望值的前置管理

案例：你不管理客户，就被客户管理

二、对象不同服务沟通方式不同

1. 老虎型人的特点及如何沟通

2. 孔雀型人的特点及如何沟通

3. 考拉型人的特点及如何沟通

4．猫头鹰型人的特点及如何沟通

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

三、客户体验的“峰”和“终”

1. 峰值定律——峰与终

2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点”

实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图

3. 常犯的“赶走”客户的几大行为

1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯

2）误解对方意图，错误理解

3）不主动询问，直接自以为是下定论

4）不关心对方除业务本身以外的信息

案例：服务营销价值链模型

四、草拟实际场景中的客户体验地图

1. 客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

2. 优化客户体验地图

3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略

练习：根据国网用户特点，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0

第三讲：转诉为利的投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

1. 挖客户

1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满

2）对施工或服务人员的规范及态度不满

2. 挖团队

1）意识——用心服务意识不到位

2）行为——行为习惯没养成

3）技能——操作技能不熟练

4）知识——知识学习不够

案例：内外行业的投诉数据

互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？

二、服务利润链与投诉处理的内在关联

1、利润数据与客户忠诚度的关系

2、我们的服务直接带来客户的满意

3、客户抱怨投诉是对我们的重视

4、投诉处理转化成重叠利润

三、业务流程中的服务沟通技能

1. 理解需求

1）客户的需求包括业务需求和心理需求

a客户的满意度：理性与感性

2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问

3）理解需求的四部曲：望闻问切

a察言察色——望的技术

b听话听音——闻的技术

c问一得三——问的技术

d回应方案——切的技术

4）人的高层次满足是感性满足

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

演练：赞美春天模式

2. 客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：奔驰事件的剖析反思

现场引导式学习成果：

以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务改善点+创新点。