课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。
2021年1月6日，为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国务院发办公厅布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。
中国信息通信研究院发布《数字时代治理现代化研究报告——数字政府的实践与创新（2021年）》，报告指出，数据是数字政府的基础性要素，数字政府主张“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”，以数据引领各方面改革。
随着优化营商环境的持续深入，国家对政务、市政、或服务型窗口单位的服务水平提出更高要求，不同热线运营商之间竞争非常激烈，每年数据变化各显真章，消费者或市民的自我保护意识也愈日增强，各地热线单位主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用，彰显了铁肩担当，也逐步形成政务热线发展新局面。如何在同行激烈竞争及市民消费者的逐步升级的需求中，更好地发展破局并提升本热线服务的运营效能，成为运营商亟需思考并拿出策略的任务。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。
目前热线运营行业发展动态及未来的机会、以及行业服务升级到底有哪些需要我们去关注并从中找到突破口的，成为本课程主旨。本课程将在如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“行业动态现状、行业机会发掘、服务运营升级设计突破”三大维度，结合用户思维重塑、优质服务策略设计”三大角度，对每个课题模块，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，并形成切实、可行、有效的服务升级策略，提升我司服务品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识；
● 洞察需求：学会洞察行业不同阶段不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点；
● 梳理策略：用数据洞察行业及自身企业目前的优势与短板，共创梳理适合我们自己企业的热线运营服务效能提升的策略设计。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：3天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理
课程大纲
场景导入：
热线服务咨询或异议投诉处理的录音（作为案例进行课题分析，建议提取2-3个）
其他行业的客服投诉处理案例或录音（尽量使用企业自己的）
第一讲：洞察行业——与时俱进，知己知彼
一、数据观行业过往与未来
工具：《12345政务服务便民热线第三方评估通则》，
（包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、
1、2个二级指标、27个三级指标）
2、总体表现：提升3-4%
3、一级指标变化情况
1）服务响应指标：提升
2）服务规范指标：提升
3）问题解决指标：提升
数据：具体百分比请见图示
二、洞察行业动态趋势
1、宏观面
趋势一：更加注重企业服务，助力营商环境优化
趋势二：更加注重联动整合，提升协同治理能力
趋势三：更加注重后台办理，提高诉求处置实效
2、微观面
案例工具：相关调查数据及优劣点分布
3、问题发现
电话端问题解决质量降低，诉求响应率下降明显ü 网络端问题解决及时性和有效性仍待进一步提升
第二讲：洞察机会——有的放矢，对症分析
一、聚焦基础业务创新，提高服务平台效能
1、深化基础数据应用
2、利用利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能感知，秒速派单、在线应答机器人等一系列方式，缓解人工接诉压力。
二、聚焦部门协同融合，推动热线问题解决
1、提升热线知识库数字化水平
2、各部门之间加强联动统筹，内部客户服务意识与内部服务机制
案例：浙江横向打通101家市级网络单位
三、聚焦数据深度应用，驱动城市数治化决策
数据：2023年349个城市12345热线运行质量监测成绩单
四、更加注重后台办理，提高诉求处置实效
1、再造流程以提高处办效能
2、再造流程以提高处办效能
3、科学评价以实现以评促优
4、高位统筹以压实办理责任
案例：海口、北京、佛山等地不同的策略
第三讲：梳理策略——内观自企，抓取关键
分析自身企业的过往数据（近三年）
以下三个篇章分别从思维、体验、行为三个维度来进行服务升级训练：
思维篇：：重塑用户思维——当今服务与过往的思维破局？
一、以终为始——回听我们曾经的录音
1. 电话对话过程中的问题发现
讨论：导师现场引导学员产出分析场景
研讨：旅客因走错路二次进入停车楼不享受15分钟免费停车时长，如何回应用户更能接受？更有舒适感？
2. 川航空乘团队处理用户异议的行为
案例：毛毯与靠枕皆发完，川航处理方案？
二、重塑思维——何为真正用户思维？
1. 用户满意是为何而买单？
1）情绪当先：满足用户情绪价值
2）事情处理：解决用户问题与事情
3）优质服务：“满意+惊喜”
场景研讨：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门；
共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
2. 互联网时代给政府热线工作提出的要求；
客户体验塑造篇：服务策略设计——好服务需要设计
一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 以运营为中心VS.以用户为中心
2. 把自己当用户VS.把用户当用户
案例：瑞幸、市值前十大企业
二、需求分析与用户体验设计
1. 洞察用户体验需求
1）用户行为数据
2）用户标签数据
案例：电力行业、航空行业对用户的信息分析
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞
实战练习：结合我公司热线接线流程中关键时刻，梳理客户的关键触点，并设计优化体验策略。
3）设计服务，提升用户体验的方法
提问研讨：针对具体场景，从用户体验和服务设计角度，有哪些方法可以相对减少以上情况出现，并获得用户理解的体验设计？
产出成果：结合服务业务实况，绘制不同用户旅程图1.0，结合不同场景设计策略。
差异化精细化行为篇：用户分析与针对性处理——热线服务沟通投诉处理技巧训练
场景导入——用户分析
一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破
1. 老虎型特质消费心理剖析——挑战权威
2. 孔雀型特质消费心理剖析——多被关注
3. 考拉型特质消费心理剖析——和气生财
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业
工具练习：
热线案例：：购车发动机问题，退车与国家三包法的政策冲突，如何处理回应？
提问思考：
1、 用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？
2、 匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？
3、 如何针对不同用户，创造舒适感更好的用户满意感觉？
二、转诉为金：沟通投诉处理实战与话术产出
1. 用户投诉的“双需求”
1）情感需求
2）事实需求
2. 场景中投诉处理——“六步为赢法”
1）处理投诉的“六步为赢”法：
案例：奔驰投诉事件的电话处理反思
2）实际场景案例策略与话术共创（结合机场客服业务场景案例剖析与共创梳理）
旅客认为停车楼收费标准过高
产出成果：至少3份不同用户异议投诉场景策略及话术1.0版（根据实际人数和分组任务确定，课后贵司可完善2.0版）。
三、电话沟通投诉处理“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快用户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听用户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
u 111复盘+学员分享+总结纠偏
吴娥