课程背景：
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“患者（患者）思维”的立场以“患者体验”为落脚点的医院服务设计与质量提升，在产品后服务时代，是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求。
本课程结合医院常见的服务场景、服务质量维度、以及不同患者的服务移情、患者异议处理为主线，引导学员进行医院服务体验的深度剖析，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体患者体验。
学习收益：
● 一个链条：掌握利润链逻辑，理顺患者体验、患者满意、患者忠诚的底层关系；
● 一个定律：了解患者体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉患者体验；
● 一套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本医院业务流程中使用；
● 一个工具：掌握识别不同类型患者的工具，并在服务质量五维中针对性患者移情服务。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：医生、科室主任、护士长、服务主管、服务骨干
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：患者思维——服务意识决定服务行为
一、 医疗市场和患者的需求变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 患者需求的升级变化
案例：医生中心——医院中心——患者中心
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
思考讨论：患者满意是理性还是感性决定？
二、建构医院服务新知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 患者满意的公式
案例： 某航空航班的惊喜“腰枕”
第二讲：服务五维——医院经营与患者服务评估五维
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、患者体验
3、患者满意
4、患者忠诚
5、满意度与忠诚度带给医院和自己的区别
案例：川航的服务体验、宜家服务体验
二、服务质量模型与标准
服务质量评估五维
1）可靠性：医生专业性、诊断精准
5）响应性：响应及时、给予回应
2）保证性：资质平台、知识技能
3）有形性：单据、设备、诊室环境
4）移情性：尊重患者、耐心倾听、需求匹配
工具：服务五维模型
练习：以医院服务为背景，梳理出医院服务五维结构图。
第三讲：患者移情——患者情感曲线与移情匹配
一、触点：卓越服务的大三触点
1. 物理触点：指示牌、装修、路线图
2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
3. 人际触点：医院服务人员服务过程
案例：医院的关键触点
二、一线：患者情感曲线
1. 患者在本医院的行为关键流程
2. 患者情感曲线中的峰与终
案例：宜家、亚朵酒店
练习：描绘一次医院服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
三、患者心理及不同风格的具体剖析
（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 患者购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响患者消费的常见心理效应
（二）识别不同类型患者的特点并与之建立移情信任方法
1、典型的四种患者行为风格
1）支配型患者的行为特点
2）表达型患者行为特点
3）配合型患者行为特点
4）精确型患者行为特点
2、其他信号识别患者类型
1）穿着颜色及打扮
2）肢体语言
3）说话关注点
3、与不同类型患者建立移情对应方法
1）支配型患者的沟通应对——尊重权威
2）表达型患者的沟通应对——让其表达
3）配合型患者的沟通应对——和气生财
4）精确型患者的沟通方法——精准当先
案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性肌瘤患者，判断其风格类型并应对；
课程复盘+学员分享+合影同框
吴娥