吴娥：获得用水——水务行业优化营商环境服务提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42718

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适用对象

水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员

课程介绍

课程背景 :

自2003年起，世界银行每年都会发布全球营商环境报告。已涵盖了世界190多个经济体，对全球营商环境的改善产生了积极作用。据世行估计，发展中国家每年因停电、停水造成的企业损失高达820亿美元。世行于2023年新发布的新版营商环境评估体系B-READY（Business Ready）体系，标志着世行对全球商业环境的评估进入新阶段。

如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水电气等公用企业单位的重要任务。

本课程将从国家营商环境“获得用水”的宏观背景、世行营商环境评估体系B-READY体系主要评价指标、获得电力的经验借鉴、不同城市水务营商环境举措列举，进行水务系统营商环境建设、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的“优化营商环境优化、提升获得用水获得感”有所启发与帮助。

课程收益：

l 了解背景——深刻理解获得用水营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 厘清指标——清晰了解优化营商环境与水务系统的密切关系，以及明确评价指标方向；

l 学习标杆——了解优秀电力、水务公司营商环境方法经验案例

l 实践举措——探索获得用水优化营商环境可采取举措

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员

课程大纲

第一讲：优化营商环境的宏观背景

一、为何进行水务营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2. 营商环境的前世今生

3. 国务院政府政策法规

4. 全球营商环境评价体系及水务对国家发展的影响

案例：我国营商环境在全球经济体的排名

二、优化营商环境的原则与全球各地优化营商环境举措

1. 三大原则

2.国内营商环境活跃主体各城市的举措

案例：天津、上海等

案例1：天津市《2024 年提升 “获得用水” 营商环境质量措施》

1. 完善部门监管框架，2. 保证公共服务质量，3. 提升报装便利水平，4.加强信息公开

案例2：上海市《坚持对标改革提升供排水服务持续优化营商环境工作方案》

1. 巩固提升供排水接入服务水平， 2. 配合推广 “水电气网联合报装”

3.加强供水可靠性监管： 4. 严格落实施工资质要求

5．优化公共供水信息公开 6. 探索开展供水可持续性工作

7. 常态化开展满意度测评 8. 打造供排水服务宣传阵地

第二讲：世行新发布B-READY评价体系与“获得用水”关联与指标方向

一、世行新发布B-READY评价体系与老体系的对比变化

1. 新旧评价体系对比变化和影响

从聚焦监管到监管、服务及其效率平衡的评价支柱变化；
从单一指标到指标分级化、交叉化的指标设计方式变化；
从局部数据到更加全面均衡的数据采集范围与方法变化。
新增了2个指标、删除了2个指标、修改了7个指标、1个指标不变

二、世行新发布B-READY评价体系的主要指标及二级指标

1、商业准入

2、获取营业场所

3、公用设施连接

4、劳动力

5、金融服务

6、国际贸易

7、纳税服务

8、争端解决

9、市场竞争

10、企业破产

三、“获得用水”营商环境评价指标

3、公用设施连接（含“获得用水”）

3.1电、水、网络监管质量

3.2 公用事业绩效和服务的透明度

3.3 公用事业服务供给效率

案例：获得电力的评价与营商环境实践经验

第三讲：“获得用水”营商环境服务案例参考与提升举措

一、水务系统优化营商环境举措：其他城市水务举措参考

1. 深圳标本：信用办

2. 上海市水务局关于印发《坚持对标改革提升供排水

服务持续优化营商环境工作方案》的通知

3. 天津水务：“四个一”、“四个办”

4. 四川成都：探索出“治水”之道2.0

二、结合本地实际情况，获得用水举措探索

1. 数字+营商环境

案例：打破“信息孤岛”

2. 绿色+营商环境

3. 让“数据多跑路、群众少跑腿”

案例：水电气一网通办、一次也不跑

案例：

1）零材料

2）零上门

3）零审批

4）零投资

5）零距离

三、水务市场未来：营商环境评价对水务市场未来的影响

1．对企业一定程度让利，同时保持用水便利度

2．信息化采集能力更高，客户响应速度更快

3. 进一步增强市场竞争力度

4. 水务企业的成本与利润在优化营商环境背景下平衡

第四讲：运用“AI+水务”+“峰终定律”轻松做好供水服务

一、客户体验的标准

1. 客户满意的标准

2. 客户惊喜的标准

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：某公司客户服务体验

二、客户如何远离的？

三、供水服务场景中的“峰终定律”

1. 峰值定律的内涵

2．找出实际服务现场客户体验的“峰和终”

3．优化客户体验的关键时刻

4. 找出目前服务现状与客户期望值之间的差距

5. 研讨出优化服务管理策略

练习：结合所在供水公司服务现场，画出客户体验峰终地图

课程回顾+提炼总结+学员分享

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• 吴娥：攻心为上—成交倍增销售实战训练: 课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。因此，客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，同时提升销售沟通能力及商务礼仪素养，才能通过修正自身，提升魅力，从而高效成交。本课程的目的就在于从客户心理、销售沟通角度引导销售及客户经理在日常营销中顺势引导以促使签单的技能方法进行探讨。课程目标： ● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。 ● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。 ● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求。 ● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售经理、销售主管、营销人员课程方式：采用性格心理测评、小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，帮助客户及销售经理站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，增强职业信心。课程大纲第一讲：销售心理——从了解客户的心理开始游戏互动：你知道我要选什么？一、客户为什么买单？ 1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例） 2. 影响客户消费的常见心理效应案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论） 1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么二、客户需求剖析 1. 客户的消费需求解析 1）顾客的第一需要是心理需要 2）最有力的销售武器是情感 5）情感链接是成功销售成交关键 2. 客户常见种心理及应对（案例）小组研讨：常见的心理有哪些？ 1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大 2）和顾客换位，你就知道该怎么做 3）换个思维和说话方式，更能吸引客户第二讲：有的放矢——突破客户心理软肋及销售沟通策略一、消费者行为研究与心理剖析突破策略 1. 老虎型特质消费心理突破策略 2. 孔雀型特质消费心理突破策略 3. 考拉型特质消费心理突破策略 4. 猫头鹰型特质消费心理突破策略小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术二、突破客户心理弱点 1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略 2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销） 3. 不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点 2. 成交中的销售心理 1）欲擒故纵 2）察言观色 3）情感沟通 4）掌握主动 5）小心求证第三讲：各个击破——突破销售心理关键销售技能一、专业化销售流程图 n 客户画像 n 客户分类管理 n 售前准备 n 邀约拜访 n 营销面谈 n 异议处理 n 谈判促成 n 经营转介绍二、建立客户关系 1、寻找关键人物 2、影响采购或决策的人 3、不同影响人的需求和对策、个性化服务 4、电话预约工具：影响关键人物分析表三、营销面谈 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解第一步：询问现状问题的技巧和话术第二步：问题询问的技巧和话术第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题案例：非诚勿扰第四步：需求满足询问 2）实战训练模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧工具运用：目前常用业务的效益点提炼 4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧案例：江小白文案、价值切割、破冰演练：五大模块分别按不同主题实操演练四、谈判促成 1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧 3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧 4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 5、异议处理：认同、反问、权衡、答复视频：电影谈判技巧演练：如何唱黑白脸五、经营转介绍 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先第三讲：有礼则达——助力销售成交的个人形象魅力一、如何塑造得体的商务形象 1. 男士女士的穿衣指南 2. 服饰管理与穿着礼仪 3. 优雅丝巾搭配技法实操+演练：发型、妆容、丝巾 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 案例：尴尬的小甲三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪练习：看图抢答四、用餐礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？五、其他礼仪 A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）课程回顾复盘+学员分享+合影留念

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