课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。新零售时代来临，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活。实体书店像是迎来了一股新的变革春风，也焕发出了前所未有的活力。于新零售时代，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员也提出了高要求。
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务营销技能是能不能做好的能力问题，在我们传统图书零售行业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如果通过良好的沟通以及需求探索、服务导引达成更好的服务营销，增强客户满意度和体验感，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的服务价值，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
l 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验感的方向
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧
l 通过掌握服务营销技能，学会运用探索需求及服务导引的价值实现
l 梳理出以经营目标为导向的实体门店服务客户体验地图
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、顺势而为
1. 传统图书业的发展过往
2. 新零售时代对传统图书零售的冲击
3．新零售时代图书门店到底卖什么？
4. 新零售的图书门店人员自身面临的危机
案例：传统书店的转型
二、优质零售门店人员树立意识
1．热爱
2．信任
3．责任
4．改变
视频：雄鹰的重生
三、图书零售门店人员的职业化修炼：“1和3”
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对图书门店体验服务的理解是什么？
思考：假若你是消费者，你想要的怎样的服务？
2．失去客户的主要原因
3、梳理自己的角色认知，清晰职业发展
4、职业化的内涵
n 一个中心：以客户为中心
案例：海底捞
n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士：以终为始
视频：《什么时候开始都不晚》
第二讲：良好客户体验决定客户忠诚度
一、图书门店客户体验的标准
1. 门店销售的经营目标主要来自什么
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：星巴克、诚品书店、日本卖场
二、图书门店实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的关键时刻
练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
第三讲：门店专业服务流程的关键时刻
从始至终的专业服务基本流程
1. 主动欢迎：进门时刻
2. 敏感洞察：客户第一个问题
3. 服务有声：请、谢谢、对不起，倾听、赞美、提问
4．专业精深：快、准、稳地业务操作
5. 服务结束：总结、送客
6. 事后勿忘：客户离开后的维护
第四讲：专业服务营销行为促成客户成交
一、温情迎客：
1、距离/时机
—表情/眼神
—身体语言
—最恰当欢迎词/问候语
二、细致观察
u 沟通的关键能力
u 客户不同类型的识别
游戏：两人对视游戏
研讨：有哪些特征显露出客户的特质？
三、探询需求
u 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高
u 如何将客户隐性需求转化成显性需求
u 善于提问
u 双赢引导-沟通异议化解
研讨与演练：多问少说，有效提问
四、敏锐切入
u 掌握快速“切入”破冰的关键要素
u 积极聆听
u 检验理解
演练：赞美的春天模式，同理心训练
五、柔润促成
u 服务关键的”临门一脚”
u 如何呈现才能让推荐的图书充满诱惑力
u 如何引导客户的需求快速成交
场景模拟：价值塑造
六、客户裂变
u 有客流才有裂变
u 客户信息的粘度应用
场景模拟：故事营销
现场引导式学习成果：
以图书实体门店的实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务营销关键时刻，面对现状问题点，从中挖掘机会点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
吴娥