课程背景
在消费升级与体验经济驱动下，服务行业面临“人才复制难”与“服务一致性挑战”：新生代员工追求“情感价值认同”与“职业发展速度”，而传统师徒制常陷入“经验依赖”与“情感透支”的双重困境。本课程聚焦服务场景下的教练式辅导技术，通过“自我觉察-能力重塑-系统化流程”框架，帮助管理者掌握“情感联结+专业赋能”的双核辅导法，实现从“经验传授者”到“服务设计师”的角色进化。
课程收益
1. 方法论掌握：构建“客户需求洞察-员工能力画像-动态辅导机制”的全周期服务体系；
2. 能力提升：掌握服务场景下的深度倾听、共情反馈与价值提问技术；
3. 行为改变：通过角色扮演突破“命令式”带教惯性，建立“客户-员工-管理者”共赢关系；
4. 成果落地：输出《服务师徒带教计划》《员工成长档案》《客户体验改进方案》。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：各级管理者、门店经理、客服主管、一线团队Leader
课程特色
· 行业深度定制：聚焦服务业核心痛点（如客户投诉处理、服务标准化落地、员工情绪劳动）；
· 工具链升级：结合服务蓝图、客户旅程地图、情绪急救工具等场景化工具；
· 双向价值创造：强调管理者需同步提升“服务敏感度”与“人才共情力”。
课程大纲：
模块一：导师的自我修炼——从“服务专家”到“赋能者”
1.1 服务师徒关系的本质重构
· 理论：从“权威管理”到“情感同盟”的信任共生模型；
· 案例：某高端酒店通过“师徒服务盲盒”（随机匹配客户体验改进任务）激发新人创造力。
1.2 服务导师的四维胜任力
· 工具：服务导师能力雷达图（共情力/服务细节把控/情绪引导/创新思维）；
· 演练：分析“资深客服因指责新人失误引发团队对立”的根本原因。
1.3 自我突破的“服务-人文”双轨修炼
· 工具：服务反思日志模板（客户反馈复盘/带教痛点挖掘）；
· 案例：某餐饮企业导师通过“学习海底捞员工关怀话术”重建与95后团队的信任。
成果输出：《服务导师胜任力评估报告》《自我突破行动清单》
模块二：指导能力的核心突破——倾听、反馈与提问
2.1 倾听：解码服务人的“情感密码”
· 工具：三级倾听技术（客户需求捕捉/情绪信号识别/职业诉求挖掘）；
· 案例：某零售店长通过“客户抱怨录音分析”发现新人渴望参与服务创新。
2.2 反馈：在服务场景中激发潜力
· 工具：服务反馈升级版（情境-行为-影响-改进建议）；
· 演练：针对“新人因服务用语生硬遭投诉”设计反馈话术。
2.3 提问：用价值提问引导深度思考
· 工具：GROW提问技术在服务优化中的应用（目标澄清/现状分析/方案探索/行动承诺）；
· 案例：某航空公司通过“客户旅程地图共创会”让新人自主提出服务改进方案。
成果输出：《服务三级倾听记录表》《GROW提问话术手册》
模块三：教学计划制定——精准赋能服务人才成长
3.1 目标设定的服务逻辑
· 工具：SMART-E目标模型（Specific/Measurable/Actionable/Relevant/Expiring/Enjoyable）；
· 案例：某主题乐园通过“半年内成为VIP客户体验官”挑战目标，激发新人潜能。
3.2 服务岗位的成长路径设计
· 工具：服务人才画像与能力矩阵（服务意识/专业技能/情绪管理/创新力）；
· 演练：为“从普通收银员转型为会员关系经理”的徒弟定制学习计划。
3.3 教学资源的场景化整合
· 工具：OJT（在岗培训）四步法（情景模拟/服务话术训练/客户投诉处理/服务创新工坊）；
· 案例：某医疗美容机构通过“角色扮演+实时录像回放”降低新人服务失误率。
成果输出：《服务师徒带教计划书》《服务人才成长路径图》
模块四：执行过程辅导——服务场景中的实战赋能
4.1 关键场景的“陪伴式指导”
· 工具：服务危机介入模型（情绪安抚/需求分析/解决方案/后续跟进）；
· 案例：某酒店通过“客户冲突调解沙盘”培养导师即时应对能力。
4.2 服务障碍的“破冰策略”
· 工具：问题溯源分析法（5Why追溯法/情绪-行为关联图）；
· 演练：解决“新人因害怕投诉不敢主动服务”的心理障碍。
4.3 动态调整的“敏捷复盘机制”
· 工具：PDCA循环改进表（Plan-Do-Check-Act）；
· 案例：某连锁餐饮企业通过“月度服务之星评选”动态调整徒弟培养重点。
成果输出：《服务关键场景应对手册》《敏捷复盘报告模板》
模块五：成果固化与文化落地
5.1 服务价值的“生态化”传承
· 任务：分组设计“跨门店服务经验共享平台”（案例库建设/线上直播课）；
· 案例：某咖啡品牌通过“全球服务案例库”实现门店服务质量标准化。
5.2 从“个体成长”到“组织竞争力”
· 机制：企业服务认证体系设计与“服务金话筒”激励政策；
· 成果输出：《服务文化宣言》《导师认证考核标准》
课程设计亮点
1. 双线融合：将ICF教练技术与中式“传帮带”智慧结合，突出服务行业的温度属性；
2. 全流程覆盖：从情感洞察到服务标准化的完整闭环；
3. 行业深度适配：工具链嵌入服务蓝图、客户旅程地图等专业工具，案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等多领域。
李修平