课程背景
在服务业高度竞争与客户体验至上的背景下，管理者普遍面临角色错位（如技术骨干转型后仍聚焦操作细节）、思维局限（用标准化流程应对个性化需求）、职能模糊（战略决策与一线服务脱节）等挑战。本课程通过角色定位-思维重构-职能升级的全链路拆解，帮助管理者实现：
· 角色进化：从“服务执行者”到“价值设计师”；
· 思维升级：构建结构性、批判性、创新性思维体系；
· 职能聚焦：基于亨利·法约尔五大管理职能重构工作模式。
课程收益
1. 认知突破：理解管理者核心价值是“通过他人创造客户价值”，而非“个人服务输出”；
2. 思维工具：掌握MECE法则、SCQA模型、服务蓝图设计等核心方法论；
3. 能力提升：学会在连锁餐饮、酒店集团等场景中平衡标准化与个性化；
4. 行为改变：通过案例模拟推动从“服务者思维”到“管理者思维”的转化。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：餐饮/酒店/零售/金融等服务企业高管、门店经理、服务主管
课程特色
· 行业深度适配：案例覆盖万豪“服务金标准”、海底捞“变态服务”、星巴克“第三空间”等标杆实践；
· 思维工具链完整：整合结构化思维（金字塔原理）、批判性思维（六顶思考帽）、创新性思维（设计思维）三大体系；
· 场景化训练：模拟“客户投诉升级处理”“节假日服务资源调度”“跨部门服务标准冲突”等典型挑战。
课程大纲：
模块一：管理的定义与核心挑战
1.1 管理的本质：从“提供服务”到“创造价值”
· 案例：某高端酒店因过度追求标准化流程，失去VIP客户个性化需求；
· 工具：管理四象限模型（紧急/重要 vs. 控制/授权）。
1.2 服务管理者的三大致命误区
· 案例：某连锁餐饮店长因亲自处理订单延误团队培养；
· 工具：管理者能力冰山模型（服务专业度 vs. 领导软实力）。
1.3 亨利·法约尔五大职能的服务业诠释
· 案例：希尔顿通过“全球服务标准+本地化创新”平衡职能履行；
· 工具：职能履行度自评表（计划-组织-指挥-协调-控制）。
成果输出：《管理者角色认知评估表》
模块二：管理思维的重构
2.1 结构性思维：穿透服务复杂性
· 工具：MECE法则应用（如某咖啡连锁品牌通过“客户触点地图”优化服务流程）；
· 演练：用金字塔原理重构“提升客户回头率”的行动计划。
2.2 批判性思维：打破服务惯性
· 工具：SCQA模型分析（如某航空公司因“机械执行SOP”引发客户差评）；
· 练习：评估“取消酒店客房迷你吧免费政策”的利弊（六顶思考帽法）。
2.3 创新性思维：重构服务体验
· 工具：TRIZ理论应用（如某火锅品牌通过“自助调料台”解决排队痛点）；
· 案例：宜家通过“沉浸式体验”重塑家居零售逻辑。
成果输出：《服务创新提案评估表》《技术-业务价值矩阵》
模块三：管理者角色的四大维度
3.1 战略角色：从“服务执行者”到“价值设计师”
· 案例：丽思卡尔顿通过“客户旅程地图”设计差异化服务；
· 工具：服务价值主张画布（痛点-解决方案-收益）。
3.2 团队角色：从“任务监督者”到“赋能者”
· 工具：GROW模型演练（如辅导服务员提升服务主动性）；
· 案例：海底捞“师徒制”如何激活一线员工创造力。
3.3 协同角色：跨部门的价值整合者
· 工具：RACI矩阵在“餐饮-供应链-营销”协作中的应用；
· 案例：某商超通过“联合服务小组”解决生鲜库存问题。
3.4 决策角色：在不确定性中引领方向
· 工具：决策平衡单模型（如星巴克“第三空间”战略取舍）；
· 演练：模拟“节假日人流量暴增”场景的资源分配决策。
成果输出：《管理者角色平衡策略图》
模块四：思维转变的行动落地
4.1 服务思维到管理思维的转化
· 案例：某酒店前厅经理通过“非服务语言”化解客户投诉；
· 工具：客户需求翻译框架（将抽象需求转化为可执行标准）。
4.2 数字化时代的领导力进化
· 工具：数字领导力能力模型（数据洞察力-客户联结力-组织敏捷力）；
· 案例：OYO通过“智能排班系统”优化人力资源配置。
4.3 从“管理者”到“教练”的跨越
· 演练：用GROW模型辅导下属制定“服务改进OKR”；
· 工具：教练式沟通话术库（如处理员工服务失误场景）。
成果输出：《管理者思维转变行动计划》
实战沙盘与成果固化
4.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某国际连锁酒店品牌升级”沙盘推演（文化重塑/服务创新/组织架构）。
4.2 成果展示与反馈
· 机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“总部强制推行统一服务标准”争议场景；
· 成果输出：《管理者思维转变承诺书》。
课程设计亮点
1. 双维度工具包：融合经典管理理论（法约尔职能）与服务行业工具（服务蓝图、客户旅程地图）；
2. 分层适配性：覆盖高层战略决策（品牌定位）、中层团队赋能（服务标准落地）、基层执行监督（服务质量管控）；
3. 行为改变驱动：通过“客户投诉处理全流程模拟”“跨部门服务冲突调解”等高还原度场景推动认知到行为的转化。
李修平