随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。
咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。
深入浅出的理论讲解（分析模型），使用简单实用的工具操作（分析工具）
案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、如何理解营销与产品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
2、营销中的产品
3、营销中的服务
工具：通用矩阵分析、销售利润分析
二、如何设计服务营销7Ps策略？
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、人员策略
2、有形展示的设计
3、服务流程的优化
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、如何维护良好的客户关系？
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、客户关系体系框架
2、打造客户共情力
3、由客户满意到客户忠诚
4、客户抱怨的处理
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、现场收集的学员问题解答
通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节
张松波