张光禄：银行员工管理风险防控

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 4667

联系老师

银行业

适用对象

银行行长、副行长、营业部主任、副主任、各层级储备干部及网点全体员工

课程介绍

课程对象：

银行行长、副行长、营业部主任、副主任、各层级储备干部及网点全体员工

课程时长：半天~1天（6小时/天）

课程背景：

如果银行的产品是本，那银行的员工就是根，管理者对员工管理不到位就相当于是丢了根，对产品的把控力不强即丢了本，如果两者都控制不到位，那你就既丢了根又忘了本，所以根本不对。

管理者对员工的管理都包含些什么呢？是不是只是一味的追求业绩？一味的盯过程管理？还是不断地盯合规？其实都不是。我们要关注一个即存在又让我们经常忽略的东西，那就是员工的心理变化。因为员工的心理变化影响了他的所有思想、行为的变化。影响心理变化有很多因素，其中包括心理和生理追求因素、家庭因素、兴趣爱好因素、目标因素等。

我们只要去管理员工的目标、价值观，这样你就不会像个消防员，每天不停的四处救火。你一定不要去想着如何去控制或约束员工的行为，因为这样只会按下葫芦浮起瓢，给员工建立正确的价值观，让员工有更高层次的精神追求，这才是解决问题的根本之道。

课程收益：

通过课程的学习，让银行的管理者们对于员工管理风险控制有清晰的认知，从而能够有的放矢的采取行动，有效提升风控管理水平，达到稳员工、强内控的作用，从而建立稳健的金融服务体系。

课程对象：

银行行长、副行长、营业部主任、副主任、各层级储备干部及网点全体员工

课程时长：半天~1天（6小时/天）

课程大纲：

风险控制是银行永恒不变的话题
我们的哪些行为会触碰风控的“电网”

⑴银行员工法制意识淡薄

⑵银行管理者风险意识有待加强

⑶合规稽查过于形式化

电影夺命金中的事件离我们很远吗？

挪用客户资金、非法侵占客户资金的事件屡见不鲜

例：某行营业部主管宋某痴迷于购买网络彩票，短时间内其经济问题出现了问题，宋某先开始向自己的下属借钱，随后和行内的其他同事借钱，再后和自己名下的投资客户借钱，但由于运势不佳，所有的借款都变成了泡影，他本人也无力偿还，无论对同事和客户的资金，还是对银行品牌都造成了巨大的损失。

新闻不断爆出银行工作人员的违规违法行为

例：1500万存款不翼而飞，到底是谁的错？
例：某行员工为达成绩效考核和个人利益双目的，篡改客户资质资料，额外收取客户“好处费”，成功从行内骗贷，后因还款能力不足，造成行内坏账，给银行带来了不可弥补的经济损失。

发生在别人身上的叫故事，发生在自己身上的叫事故，不要让别人身上的故事变为你身上的事故。

对于员工管理风控的核心逻辑
从易经智慧看员工的风控管理

学会“踩刹车”才能获得更为稳健的业绩增长

管理者的困惑：上班时我能看的住，但下班后怎么办？

⑴找到员工的核心诉求点

⑵学会为员工建立正确的价值观

⑶帮助员工规划通往目标的可行之路

⑷带领员工走出思想和行为的困境

⑸助力员工达成自己的“小目标”

永远不要管理事情，而要管理思想

管理就像放风筝，无论他飞的多高，你只需控制好手中的线

三个层次解决员工管理风险控制
员工需求管理（建立主观思维）

⑴以员工为本，以利他为基

⑵只有你把你的员工服务好，他才能服务好你的客户

⑶开始真正的了解你的员工——开展员工团建和家访工作

企业价值观塑造（强化主观意识）

⑴企业文化宣导，加强思想管理

⑵高频的合规意识宣导

⑶强化员工“三位一体”教育体系

建立内审机制（制造客观约束）

⑴制定员工异常行为排查工作实施细则

⑵开展多维度员工异常行为排查

⑶建立从严治行，严格执纪问责

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• 张光禄：银行信贷人员全面提升风控策略体系: 课程对象：商业银行信贷客户经理及负责人，审查人员及负责人，网点负责人培训时长：2天（6小时/天）课程背景：中国经济增速持续放缓、行业和企业深度分化、经济运行中的矛盾叠加风险凸显；产能过剩持续蔓延且程度加重，企业效益持续下滑，逃废债行为抬头。商业银行的不良贷款余额和不良率连续多个季度上升，资产质量管控压力巨大。造成国内商业银行信贷风险管理矛盾突出的主要原因：一是信贷队伍中年轻人多、从业年龄短，信贷风险防控经验少；二是信贷业务骨干大部分未经历过一个过完整的信贷周期，缺乏全流程管理和资产保全的经验和方法；三是信贷从业人员所学专业多样化，对企业财务报表分析能力不强，不能掌握通过财务报表分析识别风险和控制风险的能力，无法掌握客户有效资产的，不利于银行信贷风险的化解。课程收益：通过本课程学习让现场学员对信贷风控体系有一个全面的认知了解常用的9大思维提升学员的思考决策能力了解信贷业务贷前、贷时、贷后的尽职要求的分析和结构帮助参训人员厘清信贷业务全流程风险管理的要求和方法提高对客户财务报告分析和运用的能力让学员能够做到：守住风险底线，做到早识别、早预警、早化解，对潜在和现实风险的管控早于风险实质形成，有效控制损失课程对象：商业银行信贷客户经理及负责人，审查人员及负责人，网点负责人培训时长：2天（6小时/天）课程大纲：9大思维模式激发你的思考力目标思维：确立目标后，一步一步去实现其目标的思维方法。其思维过程具有指向性、层次性。用户思维：一切行为都要以解决客户的需求为中心。产品思维：产品思维的核心就是：发现问题，分析问题，解决问题。与用户的共情、换位思考、高维思考、取舍、洞察等，都是产品思维的高光表现。逆向思维：是目标思维的对应面，从目标点反推出条件、原因的思维方法。它也是一种有效的创新方法。量化思维：有一维量化、多维量化、多维嵌套量化之分。量化思维是一种数字化思维，是认知中对事物的条理化分析。全域思维：有些看似局部的事物，在更小的尺度空间观察时可以表现为整体。局部思维：有些看似整体的事物，在更大的尺度空间观察时可能表现为局部。缩放思维：切换视角，用放大镜、显微镜、平面镜思维度量全局形态和局部动态。发散思维：根据已有的某一点信息，然后运用已知的知识、经验，通过推测、想象，沿着不同的方向去思考，重组记忆中的信息和眼前的信息，产生新的信息。它可分流畅性、变通性、独创性三个层次。信贷风险管理五大维度政策面：国家风险、宏观经济风险、购买力风险、利率风险、汇率风险、市场风险等。平台面：合规风险、财务风险、经营风险、流动性风险、声誉风险、法律风险、战略风险等。产品面：后台漏洞、产品缺陷、数据安全、内容安全等。风控面：欺诈风险、信用风险等。运营面：操作风险、人员风险、活动风险等。三、当前中国金融机构运行环境和状况1、中国宏观经济的基本特征宏观经济的新常态 GDP增长速度分析2、中国金融机构的经营状况中国商业银行的经营状况不良贷款的成因分析及传导趋势商业银行与风险的关系四、始于风控，精于运营1. 风险类型：金融的本质是将风险偏好不同的资金供给方和风险不同的资金需求方匹配起来，因此风控是所有金融业务的核心。金融业务风险可以分为信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家（政策）风险、法律风险、声誉风险和战略风险。风险管理策略：是指企业根据自身条件和外部环境，围绕企业发展战略，确定风险偏好、风险承受度、风险管理有效标准，选择风险承担、风险规避、风险转移、风险转换、风险对冲、风险补偿、风险控制等合适的风险管理工具的总体策略，并确定风险管理所需人力和财力资源的配置原则。信贷风控策略：主要是根据不同业务场景，针对目标客群，通过一系列规则，对客户进行筛选和分类，发现风险点（包括：信用卡欺诈、团伙窝案、高危用户等），降低风险，同时降低成本、提升效率，实现反欺诈，授信，风险定价，催收等各阶段目标。信贷运营策略：则是如何有效挖掘客户最大价值，并且养成平台产品对用户的粘性。五、详解风控策略基于业务的生命周期的风控策略分类反欺诈策略、信贷风险策略、贷中管理策略及贷后管理策略。以客户为中心，将市场营销、申请和审批、客户管理、催收和收回以及不同阶段需要注意的关键点作为信贷风控的核心去设计以及管理。2. 设计风控流程业务政策：快速理解商业模式，参与商务、产品、运营，完成风控需求分析和项目策略管理推进执行风控运营相关的调研工作，输出调研结果通过对业务数据、客户行为数据的分析，结合调研评估，对公司各项决策提出相应建议，包括产品政策、风险政策等。（2）流程制定：参与信贷业务贷前、贷中策略和政策的定制及全流程风控建设对信贷产品流程和系统策略管理流程进行优化参与制定风控政策和上线决策，并跟踪线上效果，能够对模型质量进行验证和评估，提出优化改进建议和方案（3）系统建设：参与建立健全的风险管理体系，包括金融产品设计、整体审批流程设计、风控模型建设、审批决策建议等整理风控数据需求，对内挖掘数据价值，对外测试及对接合规三方数据思考业务环节或场景可能潜在的风险，设计合理的数据埋点体系（4）组织协同：帮助协调实施，包括定义技术要求，在产品端实现政策实施，以及预计和检测项目影响力是否符合预期与技术团队进行对接，确保风控策略在高效快速的落地实施与业务相关部门紧密合作，对产品设计和业务流程进行全面风险评估推动产研团队、算法模型团队快速落地业务需求，确保产品迭代和优化效率（5）目标导向：控制业务的逾期率，提升客户通过率提高收入，控制成本，联合优化逾期率、批核率，协助运营好业务指标3.制定风控策略（1）策略制定：制定和优化风控策略利用数据、规则、模型等完善风控策略，包括原有风控流程及规则优化、反欺诈策略、审批策略、定价策略、额度策略等内容按照既定的方法输出风控策略规则的评估结果策略调优：实时了解信贷欺诈案例及技术手段，并探索指定反欺诈策略。特征管理：参与建设风控特征，挖掘特征内涵、调试特征阈值、验证特征有效性等。4.实时数据监控（1）实时监测：建立数据监控体系，与相关部门进行有效沟通，对系统问题、审批流程效率、风控策略效果进行实时准确的监控及报送等。监控报表：对业务关键指标进行挖掘、整理和分析，形成数据报表，持续监测设计资产监控报表，跟踪账户风险表现，并对资产信用表现进行监控分析。5.风险数据分析（1）数据分析：用户数据及风险数据分析通过大数据分析，定量识别潜在的风险和业务影响通过数据对公司各个流程环节进行分析评估诊断，优化运营流程，提升效率（2）报表报告：业务报表和风险预警体系的开发和维护业务数据的提取、处理、分析，撰写分析报告（3）案件分析：在数据分析和案例调研反馈的基础上优化风险管理相关政策与策略风险案件深度挖掘、分析，洞察风险客户行为特征，快速调整识别策略并推动风控产品升级迭代（4）指标测算：风险有关资产、财务、风险、运营数据指标的测算。（5）数据挖掘：掌握Logistic回归、评分模型设计、决策树等基本的数据建模方法，能掌握SQL、SAS或其他数据分析工具，良好的风险敏感度和优秀的数据分析技能对风控数据进行深入的分析和建模，为风控决策及策略的应用提供强有力的数据、模型支持通过对数据的聚合、合理性的分析，核实风控模型数据准确性六、严格的贷前审核贷前策略以反欺诈和授信为主，基于数据分析在贷前申请阶段制定各式各样多维度的策略和规则，其目的在于减少贷前审批时⻛险事件发生的可能性,挽回⻛险事件时造成的损失。对高风险客户进行筛选对同时,保留低⻛险客户。在保证业务体量的同时降低坏账率，控制逾期风险而实现盈利。1. 风控政策2. 准入策略（1）资料准入资料完整性资料真实性资料有效性资料清晰度（2）身份准入（3）国籍准入（4）年龄准入例：年龄越低或越高，进件对应人数就越少，对应的通过率越低，逾期表现也不好，放款成本非常高，那么这部分用户，就可以在准入部分直接拒绝（5）地域准入例：城市等级越低，其对应的逾期率越高（6）名单准入风险名单：内部黑名单或者行业内共享高风险名单渠道名单：进件渠道不符合要求或被标记，如未推广渠道高密度注册及进件。设备名单：申请设备不符合要求或被标记，如统一设备被多人使用例：用平板电脑申请借款的用户，一般为特殊的场景，不可预估贷后表现，一般拒绝；同一台设备有多个账户注册登录，一般认为欺诈嫌疑较大，则拒绝（7）历史准入（8）其他准入3. 信息核验（1）实名认证作用：确认申请人身份证、姓名、手机号、银行卡是真实并且关联的。方式：实名认证主要是身份证、姓名二要素认证、加上手机号码的三要素认证、还有加上银行卡的四要素认证，可以降低欺诈风险。实名认证核验异常并不意味着一定是欺诈，只是因为不确定性意味着更多的风险性，所以需要这一环节来过滤一部分因填写信息异常或者其他行为异常的用户，后续可以安排短信或者电话回访具体原因。（2）短信认证获取登录验证码。一定程度上确认借款人设备是本人在操作，同时确认申请人使用手机号非停用、故障、异常、欠费状态。（3）活体检测人脸识别验证：对比用户提供照片与身份证照片的相似度。（4）地址校验接入一些外部技术或数据，针对输入地址信息、家庭地址、单位地址、常驻地址、身份证地址、设备ip、GPS地址、手机号归属地、最近使用地址、历史使用地址等，做位置解析及一致性核查。（5）其他要素验证运营商信息验证、政法信息认证、车辆信息查验、邮箱验证、手机号与联系人手机号校验、发证机关校验等。4.欺诈识别（1）欺诈主体的分类（2）申请信息反欺诈（3）设备信息反欺诈（4）三网数据反欺诈（5）征信数据反欺诈央行征信央行征信策略民间征信多头风险失信风险多头借贷拒绝过多例：通常认为同一个平台，用户借款次数不宜过多，超过一定程度，撸贷可能性较大，所以可设定对应的拒绝阈值。（6）其他数据反欺诈（7）关系网络反欺诈（8）复贷用户反欺诈（9）其他5. 授信评估（1）预授信（2）行为评估个人资质：查询用户消费、收入、资产、职业等信息，对用户消费等级、消费偏好、收入稳定性、职业稳定性等信息进行评估。人口属性：性别、年龄、职业、学历、收入、房车等；人生阶段：在校、工作、备婚、备孕等。位置属性：常驻地地址、家乡地址、工作地址、地点偏好、差旅目的地等。社会属性：党员/团员。价值属性：有无车标识等。消费属性：消费水平、消费品级、购买方式、购物行为、消费偏好等。行为属性：生活行为、金融行为、旅游行为、社交行为等。兴趣属性：金融偏好，上网目的等。工作属性：白领/蓝领。行业属性：房地产行业、教育行业、教育培训、旅游行业、汽车行业等。（3）风险评估历史欺诈记录：多头借贷倾向，信用风险提示，信用逾期预测。贷款属性：多平台借贷情况等。共债风险：判断用户多平台共债风险。借贷偏好：用户金融产品借贷偏好，包括经常使用的贷款类产品等。借贷用途：购车贷款、医疗美容、网购贷款、装修贷款、教育培训贷款、旅游贷款、三农贷款、其他还款习惯：用户还款方式为主动还款、提醒还款还是催收后还款，是提前还款还是首逾后还款。稳定性评估：收入稳定性、家庭稳定性、位置稳定性等。设备属性：设备类型、设备价格、应用偏好，设备安装、卸载、打开、活跃，设备价格、关联手机号个数等。（4）能力评估履约能力：判断收入范围，收入能力水平，消费能力水平，判断高净值用户，直接体现或者间接体现还款能力的。家庭人数：家里人多，你还不起，催收后有人可以帮你还。婚姻状态：大部分家庭，结婚的比未婚的家庭收入或经济稳定更好。文化程度：初中以下、初中、中专、高中、大专、本科、研究生及以上。收入水平：单位名称、单位电话、工作职务、单位性质、收入来源、收入水平，直接体现收入水平及收入稳定性情况。贷款用途：购车贷款、医疗美容、网购贷款、装修贷款、教育培训贷款、旅游贷款、三农贷款、其他。收入来源：工资奖金、经营收入、投资理财、房租收入、其他。偿债压力指数：用户本人当前偿债压力指数的情况。数值越大，压力越大。（5）综合授信综合信用情况：查询用户消费、收入、资产、职业等信息，对用户消费等级、消费偏好、收入稳定性、职业等信息进行评估。（6）定额定费额度概念固定额度：与客户约定好的对账户正常操作的额度，客户一旦违约，额度可能会被降低。影子额度：后台操作额度，在客户未知的情况下设定，在客户超限时被激活，或是客户提出提额申请时启用。目标额度：在没有额外手续时对客户提额申请能给予的最大额度。提额请求：永久提额和临时提额。提额降额：预授权、预激活、预筛选。额度复核：定期评额，关注客户在未来固定时间能偿还贷款的额度。冻结额度：账户异常额度模型：单独制作额度模型时，使用类似公积金基数，信用卡流水，借记卡流水、共债数据拟合额度模型，产出一个额度系数，再结合一些基础且特征明显的维度，组成额度系数矩阵，客户额度为：额度系数*额度基数（一般是客户的信用卡额度、月收入（真实的）或者公积金缴纳基数之类的）。期数会参考申请评分卡的等级，由等级确定建议期数。2）额度策略额度计算整体框架：通常在客户授信额度方面，有一个输出的框架，会做一个决策树分类。对于低分风险高授信，反之高风险低授信。信用额度主要参考客户的收入、行业/职级、进件渠道，同时参考申请人的个人信用信息，结合进行授信。客户的最终授信额度：根据客户的进件渠道、类型、和数据采集情况，依据额度授予框架和客户满足的特殊情形，对关键人、公务员、突破线客户分别授信，对其他的客户按照收入认定额度授予信贷额度，对于满足特殊条件的客户进行单点保底额度设定。授信额度简单计算公式：3）利率策略风险与利率计算公式4）息费调整5）额度调整策略（7）人工审核（8）签约提现（9）审批监控进件情况进件变化情况首贷复贷进件情况规则调用和拒绝情况模型跑批情况调用率、触碰率、通过率、拒绝率异常规则触发情况策略预估：预估策略上线对生产运营阶段的影响，基于进件量、放款量、通过率的影响。策略监控：策略上线后，监控此策略的占比与预计的占比是否发生严重偏差，且在正常运行阶段是否全部执行。七、严密监控贷中运营的风险控制1. 贷中管理的两大核心目的对异常账户的用户进行提前预警、催收对额度进行调整或冻结风险监控（1）交易监控（2）交易反欺诈（3）早期风险预警客户财务风险的识别与防控（财务报表的运用，案例分析）1、财务分析的基本要求2、资产类科目风险识别与防控3、负债类科目识别与防控3、“三表”风险识别与防控九、课程总结

• 张光禄：银行消费者权益保护专题培训课程: 适应人群：所有银行从业人员课程时长：1~2天（6小时/天）课程背景：为加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制，保护金融消费者长远和根本利益，人民银行深入贯彻以人民为中心的发展思想，落实党中央、国务院在《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》中提出的“建立健全金融消费者保护基本制度”决策部署，制定并发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），自2020年11月1日起施行。人民银行将持续做好《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的落地实施工作，进一步规范银行、支付机构提供金融产品和服务的行为，切实保护金融消费者合法权益。银行、支付机构应当严格落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》各项要求，切实承担起保护金融消费者合法权益的主体责任，确保经营行为依法合规。课程收益：老师从《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中的七章六十八条带领学员进行解读，并对具体的实施措施进行深入讲解，让学员能够轻松的理解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的内容及实施方案。适应人群：所有银行从业人员课程时长：1~2天（6小时/天）课程大纲：银行消费者权益保护工作概况与具体内容第一章总则，主要对立法依据、适用范围及基本原则进行了规定。第一条为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：（一）与利率管理相关的。（二）与人民币管理相关的。（三）与外汇管理相关的。（四）与黄金市场管理相关的。（五）与国库管理相关的。（六）与支付、清算管理相关的。（七）与反洗钱管理相关的。（八）与征信管理相关的。（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。第三条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。第四条金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。第五条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。第六条鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。第二章金融机构行为规范，主要从银行、支付机构金融消费者权益保护顶层设计、全流程管控、信息披露和金融营销宣传等方面进行规范。第七条银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并定期向高级管理层、董（理）事会汇报工作开展情况。第八条银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度。（二）金融消费者风险等级评估制度。（三）消费者金融信息保护制度。（四）金融产品和服务信息披露、查询制度。（五）金融营销宣传管理制度。（六）金融知识普及和金融消费者教育制度。（七）金融消费者投诉处理制度。（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度。（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。第九条银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容：（一）事前审查机制。银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。（二）事中管控机制。银行、支付机构应当履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。（三）事后监督机制。银行、支付机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。第十条银行、支付机构应当开展金融消费者权益保护工作人员培训，增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力。银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。第十一条银行、支付机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。第十二条银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。第十三条银行、支付机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。第十四条银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。第十五条银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。第十六条银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。（三）贷款产品的年化利率。（四）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。（五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。（六）银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。（七）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。（八）其他可能影响金融消费者决策的信息。第十七条银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。第十八条银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：（一）金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议。（二）金融消费者确认的风险提示书。（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。第十九条银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。第二十条银行、支付机构在提供金融产品或者服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。第二十一条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：（一）减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。（三）排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；（四）排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利。（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。银行、支付机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。第二十二条银行、支付机构应当对营销宣传内容的真实性负责。银行、支付机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就银行、支付机构的金融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。第二十三条银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证。（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。第二十四条银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。银行、支付机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。银行、支付机构不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。第二十五条银行、支付机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。第二十六条出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，银行、支付机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支机构报告。第二十七条银行、支付机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。第三章消费者金融信息保护，从消费者金融信息安全权角度，进一步强化了信息知情权和信息自主选择权。第二十八条本办法所称消费者金融信息，是指银行、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。第二十九条银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。银行、支付机构不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。第三十条银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的；金融消费者不同意的，银行、支付机构不得因此拒绝提供金融产品或者服务。银行、支付机构向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。第三十一条银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。第三十二条银行、支付机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。第三十三条银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。第三十四条银行、支付机构应当按照国家档案管理和电子数据管理等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施；信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，应当立即向银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者；信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。中国人民银行分支机构接到报告后，视情况按照本办法第五十五条规定处理。第四章金融消费争议解决，对争议解决的程序性规定以及非诉第三方解决机制进行了细化和完善。第三十五条金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。第三十六条银行、支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，银行、支付机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。第三十七条银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。第三十八条银行、支付机构应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理信息系统的建设与管理，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。第三十九条银行、支付机构收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。第四十条中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的，金融消费者通过银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。第四十一条金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由。金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。第四十二条中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：（一）投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。（二）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。（三）投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的。（六）被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。（七）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。第四十三条中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理：（一）对投诉人和被投诉机构信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。（二）作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的，应当告知投诉人。（三）决定接收投诉的，应当将投诉转交被投诉机构处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。需要投诉人对投诉内容进行补正的，处理时限于补正完成之日起计算。银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。第四十四条银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。第四十五条银行、支付机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。调解组织受理调解、中立评估申请后，可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供相关文件、资料。本办法所称中立评估，是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。第四十六条金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解、中立评估等工作，对银行、支付机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣传引导。第五章监督与管理机制，根据人民银行新“三定”方案，就制度制定、协调机制、监管执法合作等进行明确。第四十七条中国人民银行综合研究金融消费者保护重大问题，负责拟定发展规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度。第四十八条中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强跨市场跨业态跨区域金融消费者权益保护的监管，强化信息共享和部门间沟通协作。第四十九条中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育，引导、督促银行、支付机构开展金融知识普及宣传活动，协调推进金融知识纳入国民教育体系，组织开展消费者金融素养调查。第五十条中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制，探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。第五十一条中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。第五十二条中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作，建立健全普惠金融工作机制，指导、督促银行、支付机构落实普惠金融发展战略，组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。第五十三条中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉信息进行汇总和分析，根据汇总和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。第五十四条中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对银行、支付机构金融消费者权益保护工作的监督检查：（一）进入被监管机构进行检查。（二）询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明。（三）查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。（四）检查被监管机构的计算机网络与信息系统。进行现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书。银行、支付机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。第五十五条银行、支付机构有侵害金融消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列措施：（一）要求提交书面说明或者承诺。（二）约见谈话。（三）责令限期整改。（四）视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈，在行业范围内发布，或者向社会公布。（五）建议银行、支付机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予处分。（六）依法查处或者建议其他行政管理部门依法查处。（七）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。第五十六条中国人民银行及其分支机构组织开展银行、支付机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。评估工作以银行、支付机构自评估为基础。银行、支付机构应当按年度进行自评估，并于次年1月31日前向中国人民银行或其分支机构报送自评估报告。中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及银行、支付机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。第五十七条中国人民银行及其分支机构可以根据具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。第五十八条中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向银行、支付机构和金融消费者进行风险提示。第五十九条中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当按照有关规定做好相关应急处置工作。第六章法律责任，规定了银行、支付机构责任、高管责任以及人民银行工作人员责任。第六十条银行、支付机构有下列情形之一，侵害消费者金融信息依法得到保护的权利的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：（一）未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的。（二）收集与业务无关的消费者金融信息，或者采取不正当方式收集消费者金融信息的。（三）未公开收集、使用消费者金融信息的规则，未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。（四）超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者金融信息的。（五）未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的。（六）未采取技术措施和其他必要措施，导致消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。第六十一条银行、支付机构有下列情形之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：（一）实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的。（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证的。（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的。第六十二条银行、支付机构违反本办法规定，有下列情形之一，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款：（一）未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者金融消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的。（二）擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，或者强制搭售其他产品或者服务的。（三）未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的。（四）利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的。（五）通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的。（六）未按要求使用格式条款的。（七）出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报告的。（八）不配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域相关工作，或者未按照规定报送相关资料的。（九）未按要求对金融消费者投诉进行正确分类，或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的。（十）收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，未在规定期限内答复投诉人，或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。（十一）拒绝、阻挠、逃避检查，或者谎报、隐匿、销毁相关证据材料的。第六十三条对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。第六十四条中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予处分；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：（一）违反规定对银行、支付机构进行检查的。（二）泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的。（三）滥用职权、玩忽职守的其他行为。第七章附则，明确了参照适用的机构类型、解释权、生效和废止等内容。第六十五条商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，从其规定。第六十六条本办法中除“工作日”以外的“日”为自然日。第六十七条本办法由中国人民银行负责解释。第六十八条本办法自2020年11月1日起施行。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发）与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发）同时废止。银行消费者权益保护具体实施措施一、针对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中条款的具体实施措施二、金融消费者如何防范金融风险三、无处不在的金融陷阱细数各类金融诈骗案：黄金白银电子盘骗局虚拟货币类投资陷阱P2P投资的潜在风险小额贷的循环套让你痛不欲生四、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》施行以来大家都是怎么进行落地的？例：中国建设银行某分行开展消费者权益保护工作汝南农商行多措并举提升消费者权益保护水平民生银行聚集消费权益保护，深化”适老化“金融服务，温暖”慢人群“五、保护金融消费者权益——我们在行动现场演练：带领现场学员分小组进行金融消费者权益保护的具体实施方案，并进行现场方案呈现

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张光禄：银行员工管理风险防控

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