刘智刚：行长领导力进阶之选人用人的团队管理艺术 “以史为鉴洞见管理艺术”系列课程2

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 领导力

课程编号 : 798

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行业不限

适用对象

高层、中层管理者

课程介绍

课程背景：

“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，这句话充分说明了领导者对于企业的重要性。领导是组织成长、变革和再生的关键因素之一，领导就是引导团队成员去实现目标的过程。领导强则团队强，领导弱则团队弱。在当前急剧变化的市场环境中，卓越的领导力对于企业的生存与发展至关重要。

然而中国企业管理者中的绝大多数，既没有经过成熟规范企业的洗礼，也没有在商学院的系统学习经历，基本上是依靠“摸着石头过河”的方式，伴随着企业的发展而成长进步，所以时有管理者缺乏领导力将企业带入困境的现象发生。因此，要战胜企业发展过程中一个接一个的新的挑战，就必须完成管理者从“业余选手”向“职业选手”，从传统管理向现代领导的逐步转变。

中国的文化决定了中国式的团队打造具有独特性，西方的管理技术在文化融合和实操落地的弊端与不足表现的更加明显，“管理要与当地文化相融合”已成为所有领导者的共识，真正符合中国人性和文化的管理才是管理者真正需要的。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：高层、中层管理者

课程方式：

● 用《红楼梦》来解读“中国传统文化”

● 用《三国演义》来解读“管理套路”

● 用《水浒传》来解读“领导”

● 用《西游记》来解读“团队”

● 讲演结合；声情并茂；理性与激情相融

● 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐

● 大量的视频，案例，工具介绍，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈

课程大纲

导入：

序：管理是一门技术，何为管理？领导是一门艺术，何为领导？

中国特色：管理只有与当地文化相结合才会发挥效果

第一讲：团队管理的基础之选人、用人智慧

一、用正确的理念召唤人

1. 选择什么样的人？——关联资源、核心胜任要素、激励特征

案例：银行存款指标拉升需要什么样的员工？

历史典故：水浒梁山排位

2. 选对人，放对位，做对事

案例：大额存款需要核心员工

历史典故：穆桂英挂帅

3. 什么是合适的人？——胜任要素四方向

社会角色-自我认知-个人特质-行为动机

4. 选人的隐含条件？——价值观相同或者相近，性格互补

案例：罗斯福、丘吉尔的优缺点分析

价值观测试：江姐案例

工具：标杆评论对比法、条件展示法

二、优秀团队特征

1. 目标明确：团队目标、个人目标、超级目标

案例：行长如何通过目标分解激活员工？

2. 外部支持

案例：行长如何借力跨部门？

3. 角色认知

案例：行里员工人数少，却各种攀比，矛盾，问题出在哪里？

历史典故：西游记团队角色认知

4. 能岗匹配

1）通才

案例：什么是全能型员工

历史典故：刘备对诸葛亮的使用

2）专才

案例：什么是专长型员工

历史典故：刘备对庞统的使用

3）平才

案例：普通员工的使用

三、团队管理之用人三策

1. 根据能力（分槽喂马VS合槽喂猪）

案例：如果一定要把两个能力很强的主管放在一个项目中，怎么做？

历史典故：刘备进西川为何只带了庞统？

2. 根据资源多寡（高屋喂草VS开栏放牛）

案例：行长设定目标与绩效分配首先要匹配资源

3. 根据年龄（及时分饼VS画饼充饥）

案例：行里年龄大老员工如何管理？年轻新员工如何管理？

第二讲：因人而异的团队管理

一、领导的御人之术

1. 显藏之术

1）慎私访，双亮相

2）藏行止，敛偏好

3）立言论，隐私情

案例：行长领导形象的建立

2. 宽严之术

1）先严后宽

2）制严语宽

3）近严远宽

4）上严下宽

案例：行长管理技术的16字箴言

3. 急缓之术

1）事未发可忍，人不尽识可忍

2）急于知事，缓于近人

3）到位而不越位，用权而不争权

二、面对团队中各色奇葩如何应对与管理

1. 愿意干又能干：人财（人物）—给成就感

案例：行长对核心的骨干的管理技巧：给支持讲底线要结果

历史典故：唐僧如何管理孙悟空？

2. 能干态度差的：人才—安排合适才出成绩

1）不认可领导的

案例：员工看行长不顺眼咋办？

历史典故：三国演义中刘巴的使用；康熙王朝姚启胜的管理

2）大领导的红人

案例：员工跟上级行长关系密切？

历史典故：三国演义中诸葛亮对法正的管理；

3）岗位不满意

案例：以前同为副职，现在你是领导，如何管理？

4）待遇不满意

3. 态度好能力差：人材—培养；辅导；锻炼；监督

案例：新人培养计划

4. 态度差能力差的：人裁—团队中小人的管理与使用

案例：团队中小人如何使用？

历史典故：孔子逸马、三杀李逵

第三讲：团队性格与领导风格塑造

一、追本溯源，回归自我—了解性格分类

方法：沟通的白金法则

工具：性格自评表

二、知己知彼，扬长避短—性格的特点（ICDS）

三、性格的关键呈现

1. 管理者的性格决定其团队的风格

2. 管理者只能将团队成员表现归结为个人特点

3. 管理者的核心能力在于其让团队更加平衡

四、活学活用，学以致用——关键行为判断法

练习：看图识人

小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断对方的性格色彩？

小组讨论：如何从面谈中判断对方的性格色彩？

练习：情景模拟

五、管理者的领导风格塑造

1. 四种管理风格的利弊分析

2. 什么性格的搭配最不合拍，最容易冲突？

3. 因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想（情景领导）

4. 四种管理风格需要进行怎么样的修炼？

六、选对管理的“钥匙”——对四种性格的管理之道

小组讨论：对四种下属，应分别采用怎么样的管理方式？

点评：四种性格的工作行为倾向

练习：情景模拟

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• 刘智刚：营销心理学—影响客户的“套路”: 课程背景：生活中，你是否经常有这样的困惑：为什么无人问津的东西，价格乘以2以后，反而被一抢而空?为什么我们明明不喜欢某个人，却对他提出的要求无法拒绝?为什么房地产商在售楼时，会先带顾客去看没人会买的破房子?为什么汽车经销商在顾客掏钱买车之后才会建议顾客购买各种配件?为什么超市总喜欢提供"免费试用"?为什么像宝洁和通用食品这样的大公司，经常发起有奖征文比赛，参赛者无需购买该公司任何产品，却有机会获得大奖?为什么一些二手车经销商在收购旧车时，会故意高估旧车的价格?为什么受过正规培训的护理人员会毫不犹豫执行一个来自医生的明明漏洞百出的指示?为什么行骗高手们总是以换装作为一种行骗手段?为什么面值一元的错版纸币，其价值远远超过了面值的几百倍?为什么在拍卖场里，人们会不由自主地不停举牌?工作中，作为零售银行个金业务营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低!客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做?“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈!“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；课程特色：纯干货● 落地性——课程内容通路易懂，无须二次转化，拿来即用● 针对性——为理财经理量身定制，课程内容100%贴合理财经理的工作实际。● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦理财经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。课程时间：2天，6小时/天课程对象：理财经理课程方式：讲授+讨论互动+视频启发+案例教学+现场演练课程步骤：解读心理学原理—剖析营销技巧和方法---演练模拟实战情景---提供参考话术课程大纲第一讲：分析与转化篇一、知己——理财经理的营销定位与角色认知反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?1. 理财业务三类营销角色分析1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”2）“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”3）“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”2. 客户经理的营销定位与角色认知3. 建立在角色认知之上的银行客户标准化营销（全员开口-盘活屌丝-标准化经营）视频播放：《全民情敌》标准话术：2句话版、3句话版、5句话版4. 理财顾问角色的特征1）基于客户的金融现状与实际需求工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”2）时刻以客户利益为中心工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”3）懂得为客户负责工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产品”案例分析：客户到底在拒绝什么——“理财经理抱怨自己不是销售人员”视频分析与话术示例：如何传递理财顾问的专业与动机——我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率二、知彼——客户心理与行为分析1. 客户购买心理分析2. 营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的3. 客户如何看待我们的信用价值与专业价值讨论：客户需要银行带来什么?4. “杀死”客户的8种行为总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素第二讲：营销心理学—影响力6大原理影响力的源头：机械式自动『固定行为模式』具备“刺激—触发”特征一、『互惠』原理心理学基础：负债感和感恩图报案例：1）外交：俄塞俄比亚的救灾捐款2）宗教：克里西纳会社募捐3）政治：相互提携吹捧4）商业：免费试用运用：『以小换大』策略、『欲取先给』策略、『拒绝-后撤』策略实操：客户经理在客户营销中『互惠』原理的四两拨千斤套路二、『承诺一致』原理表现：承诺、态度、行为的平衡一致性心理学基础：要与我们过去的所做所为保持一致案例：赌马者案例：玩具商故意让部分玩具缺货案例：战俘改造计划案例：原始部落的成人仪式和大学校园的入会折磨：更珍惜付出努力得到的东西案例：儿童摸玩具对比试验：有足够说服力的理由+非强迫性运用：（前提）主动+公开+付出努力+自主实操：巧用客户执行意向，到场签单，最低成交法，先签字后成交三、『社会认同』原理表现：罐头笑声、托、捐款箱中的钱、房地产售楼处排队心理学基础：以别人的行为作为判断标准，榜样的力量案例：儿童自闭症案例：宗教的“世界末日”论案例：社会冷漠案例：琼斯城910名教徒集体自杀最佳时机：不确定性、相似性实操：从众现象，将客户置于正将购买的环境中，沙龙007特工人员四、『喜爱』原理心理学基础：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。案例：特百惠的家庭聚会案例：世界上最伟大的汽车销售员乔·吉拉德案例：好警察、坏警察要素：相识、相似、形象、关联性实操：客户经理在客户营销中『喜爱』原理的四两拨千斤套路五、『权威』原理心理学基础：对权威的服从案例：答题电击实验案例：顺从的火车司机案例：医院12％用错药对『权威』判断影响的因素：头衔、衣着、外部标识实操：率先晾出专家身份、推崇六、『稀缺』原理心理学基础：心理抗拒理论，物以稀为贵，损失规避心理案例：罗密欧与朱丽叶效应案例：20世纪60年代美国黑人的暴乱案例：抢购,拍卖实操：“数量有限”策略、“截止日期”策略第三讲：成功营销客户的套路一、投石问路—成功的SPIN有效提问反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？1. 高效的客户营销从客户信息管理：识别-赞美-提问2. 医生诊断式提问：你不想要什么，过去曾经做过什么3. 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务心理学原理：痛苦学说视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理故事分享：唐僧通过SPIN取得真经现场模拟-角色演练（参考话术解析）四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主二、刀剑交锋的谈判技巧——促成交易1. 产生购买行为的心理学动机胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦2. 打动客户的画面效应关注感觉+制造情绪3. 促成交易的五大步骤第1步：引发购买动机第2步：创造生动有效的文字画面（煽风点火）营销视频播放：《开水房》第3步：发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号第4步：取得购买承诺--射门九种脚法第5步：制造购买的急迫性现场模拟-角色演练，参考话术解析三、精准沙龙营销1. 精准营销破局传统沙龙三大难题1）邀约哪些客户？如何邀约客户能保证客户一定到？客户到了如何成交？2. 客户画像—“社群”素描客户总资产、客户年龄、客户类型3. 强行吸引-给客户一个需求而不是挖掘一个需求反思：我之前是怎么做约见准备的?1）客户信息收集与分析2）客户约见理由的选择与包装练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信4. 强行筛选-制造稀缺性，只选对的，不选贵的1）短信微信铺垫预热2）打确认电话-给自己找个理由（目标排序、传统电话信息效用分析、开场白）改进：今后我会怎么做?案例：成功电话确认话术分析5. 姿态比说服更重要—“送包”客户三不要预销售过滤话术学习四、分性格类型客户精准营销1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类方法：沟通的白金法则工具：性格自评表2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点（ICDS）视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟4. 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟

• 刘智刚：银行客户营销策略与关系维护技巧: 课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？课程收益：● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护● 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧课程特色：● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理、支行长课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练课程大纲导入：分析与转化——行员的营销定位与角色认知反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?1. 行员的营销定位与角色认知营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军？2. 建立在角色认知之上的银行客户标准化营销全员开口-盘活屌丝-标准化经营视频播放：《全民情敌》标准话术：2句话版、3句话版、5句话版第一讲：银行客户关系提升一、服务篇——客户满意度1. 客户忠诚来自客户的满意体验故事分享：海底捞服务2. MOT关键时刻、关键动作讨论分享：银行服务的MOT3. 客户满意度——峰终定律打动顾客的“第一印象”55387定律二、套路篇—维护方式与标准、节奏1. 客户关系维护的方式1）日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公明2）产品售后跟踪3）举办客户活动案例：五大类客户活动主题分析4）定期财富诊断2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感3. 客户关系维护节奏：欲速则不达1）初步接触：建立良好关系和印象2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求第二讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法一、增量客户的营销策略及方法1. 网点外部动线管理及环境解析2. 增量客户的六大营销策略1）路演营销2）职团营销3）公益营销4）异业联盟5）事件营销6）微营销拓展案例分析：六大营销策略经典案例分析小组讨论：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合二、流量客户的营销策略及方法1. 网点内部动线管理及营销环境解析2. 流量客户的五大营销策略1）厅堂营销2）联动营销3 ）目标营销4）等候营销5）微营销链接案例分析：五大营销策略经典案例解析小组讨论：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略三、存量客户的营销策略及方法1. 存量客户的有效识别及客户细分2. 存量客户的五大营销策略1）沙龙营销2）兴趣营销3）节日营销4）事件营销5）微营销渗透案例分析：五大营销策略经典案例解析4. 粉丝经济的有效运用小组讨论：根据网点实际情况，讨论存量客户的营销策略第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）一、跟你的高端客户“谈恋爱”1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2. 恋爱心理学—分层升级理论3. 迷男宝典—如何追求你的女神4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你二、客户分层、分级、分类维护技巧1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层4. 客户分社群精准维护营销5. 客户分阶段经营陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户6. 交叉营销1）交叉营销的流程2）交叉营销的关键点3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？4）客户分类群交叉营销的技巧7. 基于客户购买事件的精准营销三、客户分群营销之精准社群维护讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销1. 营销模式创新1）神州租车VS摩拜单车2）麦当劳3）红领西服VS普拉达爆款4）微信营销2. 客户精细化维护——社群服务营销案例：如何娶到比尔盖茨的女儿营销模式分享：梦露睡衣3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式4. 社群思维特点1）社群思维目的：注重长期，引爆传播2）社群思维形式：活动结束，服务开始3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例1）亲子群体中的精准社群2）女士群体中的精准社群3）教育社群4）车友群体中的精准社群5）老年群体中的精准社群6）商友群体中的精准社群四、分性格类型客户精准维护1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类方法：沟通的白金法则工具：性格自评表2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点1）I（表达型，活泼型）的特点2）C（思考型，完美型）的特点3）D（力量型，行动型）的特点4）S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法常见的误判及原因分析练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟4. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟

• 刘智刚：银行客户关系维护与最终成交: 课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理、支行长课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练课程特色：● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术课程收益：● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理● 掌握中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护● 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧课程大纲第一讲：银行客户关系提升一、服务篇——客户满意度1. 客户忠诚来自客户的满意体验故事分享：海底捞服务2. MOT关键时刻、关键动作案例：星巴克、宜家家居讨论分享：银行服务的MOT3. 客户满意度——峰终定律打动顾客的“第一印象”55387定律4. 为客户的情绪负责案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车讨论：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？二、套路篇——维护方式与标准、节奏1. 客户关系维护的方式1）日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公明2）产品售后跟踪3）举办客户活动案例：五大类客户活动主题分析4）定期财富诊断2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感3. 客户关系维护节奏：欲速则不达1）初步接触：建立良好关系和印象2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求第二讲：21天建立客户关系（客户激活与邀约沟通）一、四类客户的激活1. 联系不多的老客户2. 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户3. 系统内客户经理名下的陌生客户4. 系统外的新客户—外拓的客户二、客户激活三部曲1. 客户认领2. 服务升级3. 服务回访三、21天建立客户关系4步走1. 电话连线案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答1）电话连线后的注意事项及档案规整2）一二次联系的间隔时间把握2. 事件邀约案例：明确表示反感如何应对1）邀约后跟进措施3. 行内面谈案例：第一见面客户交流内容4. 服务回馈四、有效沟通技巧1. 有效沟通的话题选择FORM2. 巧用语言的艺术分析：替代性用语3. 说服的技巧1）最高主题2）中间主题3）最低主题解读：影响力六大原理说服对方第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）一、跟你的高端客户“谈恋爱”1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2. 恋爱心理学-分层升级理论3. 迷男宝典—如何追求你的女神4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你二、客户分层、分级、分类维护技巧1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层4. 客户分社群精准维护营销5. 客户分阶段经营陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户6. 交叉营销1）交叉营销的流程2）交叉营销的关键点3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？4）客户分类群交叉营销的技巧3. 基于客户购买事件的精准营销三、客户分群营销之精准社群维护讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销1. 营销模式创新1）神州租车VS摩拜单车2）麦当劳3）红领西服VS普拉达爆款4）微信营销2. 客户精细化维护——社群服务营销案例：如何娶到比尔盖茨的女儿营销模式分享：梦露睡衣3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式4. 社群思维特点1）社群思维目的：注重长期，引爆传播2）社群思维形式：活动结束，服务开始3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例1）亲子群体中的精准社群2）女士群体中的精准社群3）教育社群4）车友群体中的精准社群5）老年群体中的精准社群6）商友群体中的精准社群四、分性格类型客户精准维护1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类方法：沟通的白金法则工具：性格自评表2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点1）I（表达型，活泼型）的特点2）C（思考型，完美型）的特点3）D（力量型，行动型）的特点4）S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法分析：常见的误判及原因练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟4. 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟第四讲：成功营销客户的套路-最终成交一、投石问路—成功的SPIN有效提问反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？1. 高效的客户营销从客户信息管理识别-赞美-提问2. 医生诊断式提问1）你不想要什么2）过去曾经做过什么3. 剖析SPIN——顾问式寻求探寻的四项关键任务心理学原理：痛苦学说视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理故事分享：唐僧通过SPIN取得真经现场模拟-角色演练四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主参考话术解析二、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交1. 产生购买行为的心理学动机胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦2. 打动客户的画面效应关注感觉+制造情绪3. 促成交易的五大步骤1）引发购买动机2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）营销视频播放：《开水房》3）发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号4）取得购买承诺--射门九种脚法5）制造购买的急迫性现场模拟-角色演练参考话术解析

刘智刚：行长领导力进阶之选人用人的团队管理艺术 “以史为鉴洞见管理艺术”系列课程2

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