李金琦：专业形象塑造与服务礼仪提升培训

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 9270

联系老师

适用对象

网点工作人员

课程介绍

【授课对象】

网点工作人员

【授课时间】

2天

【学员人数】

40人以内（请严格控制）

【授课方式】

场景化模拟训练、训前训后培训对比，力争3天培训后固化营业员标准化服务礼仪，看的到的学员的综合形象有显著提升。

培训要求：穿工装、工鞋，携带日常自用化妆产品参加培训。

六、课程大纲

模块

课程单元

授课方式

模块一、卓越服务心态培养

一、服务心态

为什么要学习?
人比5G智慧更先一步让客户眼前一亮
- 正确认识工作压力
刁难客户是谁养成的？
- 管理信念
分清“帮”跟“替”，让职场更高效
- 乐在工作
你的形象值千万
- “操之在我”的卓越服务情绪管理
营业厅哪些“小事”总是讲不清
- 案例分析：优秀企业的客户服务

二、优质客户服务意识

从“一杯水”引起的“蝴蝶效应”
- 什么是服务？
服务与营销和投诉的核心关联
- 服务的四种类型；
- 优质服务与客户满意的重要性；

三、客户服务人员的素质模型

优秀的职业素养
如何理性看待自己所选的职业
- 标准的职业形象
“人可以貌相”原则的合理运用
- 标准的职业礼仪
你的素养透露着走过的路，读过的书
- 标准的服务用语
“影响力”原则，打开服务好感的开关
- 专业的服务技能
在服务的动线上去引导客户的感知度

理论教学

小组讨论

案例分析

模块二、营业厅服务礼仪

一线员工诚信和可靠职业形象--仪容仪表
- 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

形象模型，大部分人选错了
服务形象跟生活形象的不同
- 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导
扬长避短，让你提高职业气质
“五分钟打造职场丽人”
- 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。
你的着装藏着你的品行和习惯
- 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧
你的配饰都在发送着信号，请慎重选择

案例授课：学员做模特进行职业化妆示范教学，在后续两天培训中，学员要带妆上课，讲师每日根据个人的气质进行建议和辅助改善。（该环节的互动性最显性）

营业厅服务举止
- 迎接客户时的正确站姿

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

随时准备好为你的客户展开服务
- 办理业务时的正确坐姿
从任何细节彰显你的职业素养
- 工作区间的正确走姿
气定神闲的氛围打造
- 工作区间的正确蹲姿
“背面”细节，也能为你加分
- 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

2、身体手势语言

从“宾至如归”到“热情大方”
- 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
让沟通和办理成为一种“愉悦互动”
- 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
让每一个的动作都具有价值
- 接递证件等的正确方式

3、物品取放方式

避开互动的雷区，让举动妥当合宜
- 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
你的素养藏在细节里
- 服务用语使用

4、营业厅人员沟通艺术

打招呼的礼节
恰到好处的招呼方式，自然大方
- 致歉的方法
- 如何倾听客户需求
倾听的五个层次，对号入座
- 怎样说“谢谢”
让致谢变得充满诚意，有理有据
- 重要的第一声

5、电话礼仪

（1）、打电话礼仪

饱满的情绪，喜悦的心情
如何培养自信心
- 端正的姿态，清晰的声音
- 力求简洁，抓住要点
黄金销售三十秒
- 考虑到交谈对方的立场
- 使对方感到有被尊重、重视的感觉
- 打电话谁先挂

（2）、接电话礼仪

迅速准确的接听
认真清楚的记录
电话沟通的辅助技巧让你事半功倍
- 有效电话沟通
- 学会配合别人谈话
- 对方要找的人不在时
- 接听私人电话时
- 培训方式：讲解、分析、示范

6、互联网沟通手段的礼仪要求

微信沟通注意事项
你会点赞吗？
还有多少人看你发的朋友圈？
评论和点赞的技巧和攻略

营业厅现场服务礼仪技巧
- 如何称呼对方

1、如何建立良好的第一印象

如何记住对方的姓名
从客户熟悉程度，合理拿捏客户的互动
- 接待环境

2、接待客户

交谈的正确方式

言简意赅，拿捏分寸感

沟通雷区，敬而远之

空间场
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
单一环境的礼仪原则
交叉环境的礼仪原则
- 名片的正确递接方式

3、互相介绍的方法

介绍的顺序
自我介绍的几种方式

理论教学

小组讨论

案例分析

模块三、主动服务规范

1、主动迎候客户

首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
让客户心甘情愿配合你互动
让客户合理掏出证件
- 肢体语言运用
如何解读肢体语言，善于利用
- 征询语

2、主动了解客户需求

主动询问客户需求
如何善于使用提问，提高对话效率
封闭性问题的优势和缺点
开放式问题的优势和缺点
- 面部表情
- 语速及语气
如何使用三句半，强化说话逻辑
- 肢体语言运用

3、积极响应客户需求

答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
资料及证件的递送
面部表情
语速及语气
肢体语言运用

4、主动向客户推荐业务及服务

产品推介语言
递送宣传资料
拒绝应对技巧

5、送别客户

客户服务满意确认
送别语
肢体语言运用

6、你还可以做到的：

主动为客户必要的提示和提醒
主动为客户提供服务

理论教学

小组讨论

案例分析

模块四、分场景营业厅服务礼仪模拟练习

针对营业厅业务，设置真实的服务场景与沟通情境，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

当客户提出对产品提出异议时：
当客户问而不答时；
当客户面临单一化受理业务时；
当客户提出兴趣时；
当团队出现管理漏洞的预警时；

场景模拟

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• 李金琦：再塑服务—客户投诉处理与应对: 【课程背景】近年来，随着通信行业消费者保护工作的不断推进、通信业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，消费者对服务有了更高的期望。因此，当客户认为通信服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少部门常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多运营商的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得矛盾产生，造成客户抱怨，促使投诉升级。因此，明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要，是我们提升服务质量中的重要模块。【课程收益】● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因；● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项；● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。【课程模型】【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】营业网点投诉处理员、厅经理、值班经理、营业人员等【课程方式】讲师讲授+案例分析+互动分享+角色扮演+情景模拟+实操演练【课程大纲】第一讲：认识客户投诉一、客户为什么要投诉1. 服务水准层次分析1）客户期望=服务现状2）客户期望＜服务现状3）客户期望＞服务现状 2. 客户产生抱怨的原因1）客户对工作人员服务态度不满意2）客户对产品及相关规定不满意3）客户自身情绪的原因现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？ 3. 客户投诉时想获得什么？1）理性投诉者a希望解决问题b希望得到补偿c希望改正失误案例分享：某地区销号重开业务投诉事件 2）感性投诉者a希望得到尊重b希望得以倾诉c希望体会愉悦案例分享：某地客户积分换礼活动二、投诉的“危”与“机”1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？1）影响客户感知2）影响员工热情3）影响企业形象4）间接帮助对手2. 机-客户投诉能带来哪些好处？1）投诉带来的忠诚度2）投诉带来的新商机3）投诉带来的新利润4）再塑服务的新契机案例分享：业务高峰期两位值班经理的不同做法第二讲：规避客户投诉现场互动：扁鹊三兄弟谁的医术更高明？一、防患于未然——做好投诉管理工作1. 让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；2. 让每一位员工都有章可依，正确处理；3. 让同样的投诉不再出现；4. 让投诉管理变成一项增值业务；5. 让不满意的顾客变成忠诚顾客；6. 让产品、业务、服务更完善。二、防患于未然——建立投诉管理体系1. 管理客户资源—精准了解你的客户2. 做好员工培训—提升员工综合技能3. 明确责任分工—畅通投诉处理路径4. 避免投诉升级—及时妥善处理投诉5. 借助外部评审—疑难群体投诉处理三、防患于未然——礼多不怪人1. 服务礼仪方面1）主动多一点2）微笑多一点3）耐心多一点4）礼貌多一点 2. 业务处理方面1）真诚多一点2）灵活多一点3）细心多一点4）效率多一点四、防患于未然—如何管理客户的预期1. 明确网点客户服务内容，注重细节服务2. 优化网点客户服务流程，重视服务过程3. 完善网点客户信息管理，提升服务价值案例分享：某地对公客户打印发票的故事第三讲：投诉处理流程一、明确投诉处理的目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—及时安抚快速给出方案3. 同理心—理解并认同客户的观点4. 双赢互利—合情合理合规的方案案例分享：提取暂时寄存的私人物件的故事二、做好投诉处理人的心态准备1. 充分理解客户—同理心2. 主动承担责任—首问负责3. 自我情绪调整—保持镇定案例分享：拍案而起的营运主管三、投诉处理七步走1. 迅速隔离1）自报家门2）避免影响其他客户情绪3）相对独立的空间2. 安抚情绪1）同理心2）认真倾听3）适时重复4）详细记录3. 充分道歉1）领悟道歉目的2）巧用道歉方式3）控制态度语气4. 搜集信息1）了解客户诉求2）明确投诉焦点3）判断投诉真相4）判断引发原因5）得到客户确认5. 给出方案1）可直接解决—直接给出解决方案2）不可直接解决的a有无替代解决方案？b承诺解决时限c转后台进行处理6. 征询意见1）巧用提问方式2）得到客户肯定7. 跟踪服务1）投诉过程中的跟踪服务2）投诉结束后的跟踪服务案例分享：某地针对于服务跟踪的真实案例案例分享：某地针对客户反复三次无法正常销户故事四、投诉处理七锦囊1. 一个介绍2. 一杯温水3. 一个空间4. 一支钢笔5. 一组复述6. 一个认可7. 一个选择五、投诉处理规范用语六、投诉处理禁忌禁语七、情景演练1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2. 各组学员互评3. 讲师总结辅导第四讲：特殊投诉处理一、疑难客户投诉的处理技巧1. 感情用事型客户1）保持镇定2）让客户先发泄3）表示理解4）尽力安抚5）给出方案2. 固执己见型客户1）熟悉制度2）运用政策3）耐心说明4）请求理解3. 暴力倾向型客户1）保持镇定2）寻求支援3）耐心安抚4）协商解决4. 有备而来型客户1）掌握主动权2）掌握产品知识3）熟悉法律法规4）坚持索要证据5. 对外宣传型客户1）坚持原则立场2）现状详细剖析3）寻求客户理解4）逐级汇报情况5）协商解决方案6. 无理取闹型客户1）保持镇定2）避免说不3）坚持原则4）寻求理解5）适时中止对话6）请其他同事介入现场讨论：客户反复投诉为何解决不了?案例分享：每到网点必会投诉的吴小姐二、客户投诉沟通技巧1. 听—用心倾听2. 问—仔细询问3. 记—记录问题4. 答—解决方案三、情景演练1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2. 各组学员互评3. 讲师总结辅导

• 李金琦：舆论巧处理，异议转成交（价值赋能版）: 【课程背景】随着服务细致化的品质提升，行业要求的各项指标精益求精，服务的全过程很容易被一些极小的观点、言语、以及只字片语被断章取义、被撰写、由一个小小的异议演变成投诉，由于不能在最好的时机进行马上处理，及对当事人双方在最佳时机去沟通，很容易在参与进来的第三方舆论发酵后，造成了对企业形象有直接影响的舆论事件。舆情的敏感度和专业处理技巧，能第一时间在有可能造成口角、异议、纠纷、冲突的最佳时机，将异议达成共识，将口角挽回和谐、将冲突处理妥当、让一切的事情发生都在可控范围之内，保证服务和工作能够在有序的环境下有序开展，打造良好的服务口碑，保证公司的名誉和财产不被侵害为前提，保持舆情的敏感，从服务做起，运用对话的技巧和沟通的技能，有序地开展工作并创造更多价值。【课程收益】● 谨言慎行，学员会对语言表达有一个规范的自我约束。● 掌握舆情敏感度的节奏，能预感和和管控关于冲突的走向。● 具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧。● 能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户，提高产能。【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】客户经理、店长、值班经理、营业员、渠道销售人员等课程方式互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等【课程大纲】第一讲：正确认知舆情一、舆情的分级标准1. 舆情构成的要素2. 如何正确看到舆情3. 从一个私人对话，上升到一个社会热议事件，需要多久？讨论：普通的一句话、一个动作、一个关系，造成的蝴蝶效应？二、舆情分级预警表1）一级舆情2）二级舆情3）三级舆情4）热点舆情5）预警舆情6）热议事件演练：近期有可能演变成的舆情，列举生活或工作的话题，进行预演和模拟？三、舆情的处理流程1. 定性投诉事件的接触与流程2. 舆情与公共关系危机的互动3. 公众媒体参与的话题的反应和警觉互动：怎样的在事情往舆论扩大的时候正确做一个导向？第二讲：舆情之前，异议顾客投诉心理分析一、面对面客户的两个需求1. 隐性需求2. 显性需求分析：客户的这两个需求要怎样满足？二、产生投诉的三大原因1. 顾客自己的原因2. 顾客对营业人员的服务态度及技巧不满3. 对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨投诉的三种心理分析1. 求发泄的心理2. 求尊重的心理3. 求补偿的心理四、客户投诉模式分析与处理技巧1. 音量分析2. 语速分析3. 语气、语调4. 情绪分析视频观看：一个客户在投诉之前，曾经历过多少的压抑和抨击？第三讲：结合舆论，顾客投诉的处理技巧一、巧用舆论的正向原则1、没有新闻，才是最坏的新闻2、只要有舆论的机会，就有正向引导的机会和可能3、巧用舆论，让服务口碑提升，让产品成交加量二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式和舆论雷区的对白只有道歉没有进一步行动（我们都跟你道歉了，您还想怎么样？）把错误归咎到顾客身上（要是论起对错，你也有错在先。）做出承诺却没有实现（相关部门没有落实，我们也只能继续跟进，再给您回复）完全没反应（此事由相关部门负责，我们只负责反馈，现在也在为您工作）粗鲁无礼（像您这样的客户，我们还真希望你销户，一了百了）逃避个人责任（我没有权限，我们这里无法受理的你问题）非语言排斥（不用申请，我就客户明确告诉您行不通，纠缠没用）质问顾客（你自己被扣费，心里就没点数吗？非的要我来查出证据，你才肯承认？）语言地雷（投诉到那里我们的都不怕，我们都是按照流程规范来处理的，欢迎你别处告）忽视客户的情感需求（别口口声声说我们是骗子，谁是骗子还不定，您可别对我人生攻击）案例：投诉就是这样产生的！三、影响处理客户投诉效果的三大因素1. 处理时的沟通语言（沟通言语）2. 处理的方式及技巧（处理技巧）3. 处理时态度、情绪、信心（同理心）四、客户抱怨投诉处理的六步骤1. 耐心倾听2. 表示同情理解或真情致歉3. 分析原因4. 提出公平化解方案5. 获得认同立即执行6. 跟进实施演练：处理投诉的六步骤五、巧妙降低客户期望值技巧1. 巧妙诉苦法2. 表示理解法3. 巧妙请教法4. 统一战线法六、抱怨投诉处理方案策划与呈现1. 抱怨投诉处理方案策划1）抱怨投诉处理方案的核心目标2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2. 抱怨投诉处理方案呈现1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理双赢沟通：三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围七、10大客户异议投诉处理策略整合1. 如果客户当面说你是骗子，你要不要回怼？2. 客户要升级投诉，你讲怎么做？3. 顾客执意要吵着见领导，你叫还是不叫？4、顾客对你给出的答复不满意，质疑你的专业度？5、顾客故意说出我们服务不可及的内容，我们如何应对？6、顾客口称自己大有来头，你将如何应对？7、顾客拿着陈年旧事来压我们一头，我们如何应对？8、我们真的做错了，该如何专业又和谐地致歉？9、顾客口口声声说他什么都不想要，那么他想要啥？10.反复安抚却久久不离开，如何让客户消除顾虑？演练：10大舆论雷区和日常异议及投诉的情景模拟（案例沙盘）

• 李金琦：营业人员标准化服务流程与异议处理: 【课程背景】随着通信行业市场化程度的不断提高，营业渠道的经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括区域网格、5G语音产品、融合产品等都使得通信业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。我们营业网点要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在渠道的整体布局规划中，营业网点是最重要的环节之一，是与客户直接交流的第一平台，是通信网点参与市场竞争的重要资源。但是部分员工货或渠道在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约通信服务业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升营业网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立通信品牌形象奠定基础。【课程收益】● 营业前台的职业形象● 营业人员服务行为规范● 营业人员标准化服务流程● 一线员工投诉处理应对【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】网格渠道经理、店长、值班经理、营业前台一线人员【课程大纲】第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 营业人员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决定成败——营业人员九大服务行为规范1. 表情的规范2. 站姿的规范3. 坐姿的规范4. 走姿的规范5. 蹲姿的规范6. 鞠躬的规范7. 签字或阅读指示的规范8. 递送物品的规范9. 电话礼仪的规范第三讲：专业铸就品牌——营业人员标准化服务流程一、柜员服务接待规范1. 开门迎客流程1）开门迎客的含义和重要性?2）开门迎客的流程?3）开门迎客的注意事项? 2. 柜台营业人员服务七部曲1）招手迎（对应话术）2）笑相问（对应话术）3）双手接（对应话术）4）巧营销（对应话术）5）快准办（对应话术）6）提醒递（对应话术）7）礼相送（对应话术）第四讲：一片冰心在玉壶——柜员投诉处理应对一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1. 产品质量问题2. 服务人员服务质量3. 客户期望值没有得到满足4. 服务承诺未能兑现5. 客户需求未能真正被理解6. 客户周围人员的评价7. 客户本人自身修养或性格二、投诉处理不当的恶果1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人3. 一个负面印象要12个好印象弥补三、处理好投诉的意义1. 指出缺点和不足2. 提供你继续为他服务的机会3. 加强他成为稳定顾客的机会4. 更好的改进产品和服务5. 提升解决问题的能力四、客户投诉心理分析1. 求尊重的心理对策：道歉+喝茶2. 求补偿的心理对策：送礼物3. 求发泄的心理对策：倾听4. 敌视的心理对策：认同+赞美十种错误处理客户投诉的方法六、客户投诉处理的七步骤1. 迅速隔离客户2. 安抚客户情绪3. 充分道歉4. 收集足够的信息5. 给出解决的方案6. 征求客户意见7. 跟踪服务七、投诉案例演练1. 主动引导——做好业务办理前的准备工作1）坐席与现场管理内外联动，提高服务效率2）客户未携带身份证要求办理业务3）客户需重新填单但不愿离开坐席4）客户为了补一张卡往返营业厅三趟5）客户遭遇诈骗感觉被前台冷落5）规范叫号管理，稳定服务秩序7）客户被插队后情绪激动8）客户不取号排队，强行办理业务9）客户未听到叫号，过号引起纠纷 2. 沟通到位——高效准确地办理业务1）杜绝操作失误，是一切服务的起点2）营业人员与客户沟通偏差，导致意外销户3）营业人员录入错误，导致固有套餐无法撤回4）柜员不当言辞，导致优质客户流失5）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦6）客户投诉营业前台不交费不查询7）客户不接受营业前台推荐自助渠道8）客户无证件是否能办理相关业务9）客户办理优惠后，隔日又要求取消10）紧急客户要求马上办理11）客户投诉营业厅要求缴费复机才能查询费用明细12）熟悉产品介绍，避免不必要的误解13）合约产品未到期，客户提前来取消14）营业人员解释不明，导致客户质疑15）客户投诉柜面的例行动作营销 3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户2）客户提出特殊要求，影响了其他客户3）客户受理底单丢失，要求网点说明4）正常营业前，客户在门外咨询业务5）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点6）客户投诉网点处理问题不及时7）客户在网点丢失物品，要求店面赔偿8）投诉一旦升级，运用法律知识来应对9）客户未及时收到月费电子账单和短信通知，要求网点赔偿损失10）客户办理套餐觉得实惠力度小，与营业人员发生纠纷 4. 优化硬件服务，关注服务细节1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪2）网点没有如期为客户安装宽带3）机器设备故障，影响正常服务4）叫号机一直呼叫部分业务，客户抱怨等候时间长5）维护公共环境，保障大多数客户的利益6）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷7）客户长期来银行店内不办理业务只泡茶饮水

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