【课程收益】
1、灵活应对：可根据最新最全的服务质量检测标准制定出全方位的防护迎检措施；
2、标准明确：为营业厅提供做通俗易懂，简易操作的高服务感知的服务标准，从服务、销售、投诉、管理等多方位提高厅店专业度；
3、方法独到：剔除条条框框的教条规范，从多角度的方位让客服人员了解服务的真谛，服务方法的技巧，和真切体验高效服务的乐趣；
4、合理科学：不影响常规的营业，不加大工作量，不违背服务标准与规范，却可让服务感知度与专业度大大提升。
【课程时间】
2天，6小时/1天
【课程大纲】
- 服务质量检测聚焦 （全面了解服务质量检测价值与意义）
- 往年检测重点
- 服务提升主题的效用与目的
- 了解明察的目的
- 了解暗访设计的缘由
- 目前线上服务检测的形式与作用
- 服务检测的种类与冲突
- 服务检测的最终目的与收益对象
- 全方位认识服务检测的神秘面纱
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- 感动服务的放大镜 （在服务人员的服务路线关键要点上讲服务放大化、显性化）
- 第一印象的打造
- “服务好”不如“心情好”
- 擅用你的语言魅力
- 淡妆（职业装）的说辞
- 产品销售前的自我营销
- 一句话自我介绍
- 一句话体现主动服务意识
- “我懂”和“我做”是两回事
- “温馨服务”的尺度
- 从“你要微笑”到“我会微笑”
- 从“老鼠屎”如何变“服务标兵”
- 请科学盯紧那些“好，我就改”
- 影响“坐姿”的罪魁祸首
- 别无意成了“三无”员工
- 该站该坐，你做对了吗？
- 那些班前会后要准备的事
- 那些无关紧要的“坏印象”雷区
- 在台前做好售后工作
- 你做服务别人买单—闭环管理
- 全方位印象感知的要素
2、那些无法把握的主观感知项 （将所有的不可控因素变成有理可据，有法可依、心里有底）
- 主动性：主动问候、迎送、服务、意识
- 合理性：有问必答，答应所问
- 针对性：顾问式服务销售
- 高效性：快速响应、准确应对
- 便利性：服务与配套设施的设计从何说起
- 人性化：那些客户想象不到的感动举措
- 有序性：客流与客服人员的互动辩论关系
- 及时性：什么时候应该出现在客户的身边？
3、显微镜下的服务，抓重点可以事半功倍 （服务感知重要，应变的技巧更重要）
- 一心多用的妙处
- 兼顾型服务：科学设计路线
- 那些可以加分的“助兴”工具
- 几个导购才够人手？
- 导购的服务模式详解
- 导购的“高效秘籍”
- 导购所掌握的“峰终”关键权
- 导购与台席的巧妙配合与互助
- 让期望值降温的六大技巧
- 安保人员要“有的放矢”
- 管理人员的“微服私访”效用
4、换位体验：你来当检测人员 （换位思考，进行自我服务体验与盲点排查，改善现状）
- 专业过了头，谁的错
- 服务体验与记录工具的匹配运用
- 服务体验与检测标准的“国际惯例”
- 服务体验时长与关键点体验
- 服务的合理引导与“客观体验”
- 保证“铁面无私、秉公执政”而非“以点概面、断章取义”？
- 用什么来体验“卫生问题”
- 100分服务过程的“致命伤”
- 检测成绩与“纵横线对标”
- 谁踩了体验人员的“雷区”
- 别再一个问题上错几次
5、对标行业的经典感知举措共享 （通过同行业的经典案例学习，提高感知度与专业度）
- 的士司机的mba课程
- 跟老巫婆学习闭关管理
- 跟空姐学习瞬间感动
- 跟银行学习情感营销
- 跟电信学习激励技巧
- 跟联通学习宣传手段
- 跟奢侈品牌学话术
- 跟宜家学习体验营销
- 跟海底捞学习跑堂精神
- 跟餐营业学处理投诉
- 跟被动的那套说“拜拜”。
李金琦