做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

李金琦: 《客户类型分析与投诉应对技巧》

李金琦老师李金琦 注册讲师 229查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 9264

面议联系老师
-

适用对象

客服中心,在线中心、投诉处理人员,营业人员等

课程介绍

【课程收益】

  1. 需求明了:第一时间了解客户的类型,把握客户核心的诉求,应对自如;
  2. 方案齐全:罗列多种服务类型,沟通套路与解决方案,一目了然;
  3. 提升感知:巧妙结合服务、建议、投诉的诉求,转化成最终的双赢,达到良好感知共识。

本课程侧重从客户的投诉心理与服务心理出发,通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法,达成课程目标:

  1. 提高业务成员的投诉处理能力,提高对话效率;
  2. 提高客户服务的良好感知,促进团队的指标完成。

【课程时间】

2天 6小时/1天

【课程对象】

客服中心,在线中心、投诉处理人员,营业人员等

【课程大纲】

一、了解客户的心理需求

  • 服务定位
  1. 客户沟通感知度如何拿捏
  2. 客户服务的关键点的捕捉
  • 客户的需求层次与心理
  1. 情绪类问题
  1. 单纯抱怨(客户骂的是个人还是问题?)
  2. 需要倾听(倾听的技巧和层次)
  3. 合理赞美(解决问题的立场和分寸感)
  1. 业务类问题
  1. 业务解答(解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑)
  2. 路径咨询(让客户放心交由事情让你去解决)
  3. 异议解答(先解决问题的本身,再交流结果的处理)
  • 客户投诉过程的四大心理原则
  1. 交互原则
  1. 双方的对话是否平等
  2. 客户跟你的价值观是否一致
  1. 功利原则
  1. 快速捕捉客户的核心诉求
  2. 客户想要在对话中达到的目的
  1. 自我保护价值
  1. 你是在解决问题,还是在解决客户
  2. 客户是否交由问题给你解决,还是设置层层阻碍
  1. 情景控制原则
  1. 在对话中交代你的解决方案
  2. 当客户有选择的余地和备选方案
  • 消费心理也有男女有别
  1. 根据理性与感性对话的特点
  1. 理性;解决方案、时间成本、效益
  2. 感性:优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重
  1. 理性投诉与感性投诉的对话思维
  1. 理性:专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离
  2. 感性:对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导
  1. 理性对话与感性对话需要拿捏的重点
  1. 理性:较好对话,就事论事,解决根本,恢复损失
  2. 感性:很难说话、反反复复,顾好情绪,可以商量
  • 说到让客户放心
  1. 关注通话时长和对话效率
  2. 分清客户是情绪宣泄和描述事情本身

 

  1. 客户心理分析与异议处理
  • 客户的心理分析与异议萌生
  1. 客户不愿意跟你对话,要求找领导怎怎么办?
  • 客户异议的关键点
  1. 客户说什么都不想要,你怎么解决问题?
  • 从异议迹象判断客户的目的
  1. 为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话
  • 异议可解决的范围与技巧
  1. 为什么客户每次都拒绝你的解决方案
  • 异议不能解决的应对方式
  1. 不能满足客户时,你还能说些什么?
  • 异议处理宝典—从容应对异议
  1. 问题都解决了,为什么客户还是不放心?

 

  1. 动态挖掘需求-主动发问与互动技巧
  • 你会发问吗?
  1. 信息收集
  1. 学会开放性问题,让客户放松畅所欲言
  1. 暗示问题
  1. 学会封闭性问题,让客户跟着你说yes
  1. 难点问题
  1. 让客户主动像你提问,匹配我们的解决方案
  • 通过发问来挖掘客户的需求
  1. 开放式提问
  1. 让客户说,逐步收集客户的关键问题,放心心防
  1. 封闭式疑问
  1. 通过高效问题,概括问题,抓住核心
  • 发问的步骤与方法

1.1+2+1

  1. 一通高效电话的逻辑机构的组成
  1. 先开放式提问,放松氛围避免紧张
  1. 让客户从情绪对话到反馈问题
  1. 封闭性提问,回到重点,概括核心问题
  1. 帮客户感情安抚到理性解决问题

4、做好最后关键点的环顾感知,轻松结尾

  1. 消除客户的顾虑,配合我们耐心等待
  • 提问的技巧
  1. 设计工作中的开放式提问
  2. 设计工作中的封闭性提问
  • 提问前需要做的功课
  1. 针对一个产品客户有可能问的3个问题
  2. 针对3个客户可能问的问题,如何应答
  3. 主动通过提问,让客户对产品放心使用
  • 一起学习“抖包袱”

1.同上(案例分析,结合案例树立问题,进行、练习)

  • 倾听的层次与要求
  1. 假装倾听:多次反复对话,消耗时长,客户反感
  2. 选择性的倾听:有可能错事一部分重要信息,客户会听到不耐烦的情绪
  3. 同理心倾听:情绪共鸣,懂得倾听和附和客户的节奏,逐渐成熟
  4. 积极倾听:全面倾听,能准确同步客户的节奏,并对话愉悦
  5. 咨询式倾听:快准狠地解决客户的问题,从理性与感性上都能高效完成
  • 倾听的作用与诠释

 

  1. 深入人心的沟通技巧
  • 划分四型性格客户
  1. 完美型
  1. 让客户体验你的耐心,愿意将问题交由你去解决
  1. 成就型
  1. 在对话中彰显尊重和交际需求,让客户体验愉悦和专注倾听
  1. 自我型
  1. 做好对比和细节服务,管控好自我情绪,合理引导客户
  1. 专业型
  1. 树立自信心,让客户从情绪对话变成述说问题
  • 不同性格客户的特征与习惯
  1. 完美型:趋于完美但是又纠结与完美
  1. 选择是给客户选项,而不是帮客户下结论
  1. 成就型:急需尊重和赞美的高位心理
  1. 彰显客户光彩的一面,让客户体验对话的愉悦
  1. 自我型:积极挑剔和善于诱导,眼光独到
  1. 耐心倾听,不给予促成
  1. 专业型:有备而来且以理据争,喜欢抖专业术语
  1. 用专业对话,让客户认可你的专业性
  • 各类客户的应对方法与共鸣点
  1. 完美型:帮他做好选择,不要帮他做判断和下决定
  1. 学会回答和应答,让客户自己判断
  1. 成就型:善于赞美和礼貌引导,让其体验备受尊重
  1. 抓住赞美的一个点,让客户愉悦
  1. 自我型:善于管控客服人员的自我情绪,礼貌有序对待
  1. 控制情绪,理性对话
  1. 专业型:专于业务知识的快速匹配和搞笑对话,搭建信任感
  1. 用专业对话,说客户想听的话
  • 早日成为客户沟通达人
  1. 案例交流
  2. 情景对话与演练

李金琦老师的其他课程

• 李金琦:一线万金-高效电话营销
【课程背景】随着通信行业的深入改革,特别是通信业近十年来发生的巨变,让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹,不论是新型模式渠道的出现,还是创新媒体的发展,再或者是具体到服务与营销的意识的变化,这些都让我们通信一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会,其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。目前通信的外呼线营销人员的日常接触客户多数依然会依靠通讯设备,特别是邮件、固话、手机、微信、QQ等等,在时下信息爆炸的时代,一个自媒体泛滥的时代,我们的客户信息获取渠道众多,信息传递更加更加快速,天天被各种营销电话集中轰炸,那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位?如何才能让我们的致电被客户乐于接受?如何让电话营销能够更加高效?如何使用辅助沟通工具和方式来协助我们的营销进程?这些都是值得我们深思的问题;短短的宝贵的几分钟或者几十分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的?在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被最有效的利用?电话营销之前我们应该做哪些准备,才能让我们更加底气十足,有备无患?我们将在课程当中为大家一一展开。【课程收益】● 了解运用电话营销的价值● 掌握电话营销的时机● 作为电销员工应具备的素质● 电话营销前的准备工作● 打电话时应该注意的事宜● 有计划有目标的打电话● 有效组织语言让电话达到理想效果● 随机应变的处理电话中的突发情况● 如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果● 电话即将结束时应该注意的环节● 电话后应该做的相关重要工作常见问题:一、前期准备:● 为什么我们要做好电话营销,意义在哪里?● 要做到高效电话营销有哪些核心环节需要关注?● 电话营销有哪些目标设定?● 它的具体操作过程是什么样的?准备工作又有哪些?● 电话营销人员都应该具备哪些基本素质?二、电销过程:● 如何才能让电话营销高效起来?● 前期的工作准备做到什么程度才更有利?● 目标如何设定才更有效?● 如何组织语言才能更高效?● 如何发现客户说话中传递的有效信息点?● 如何处理谈话中的突发状况?● 如何抓住一切有可能的机会让电话效果更好?● 电话沟通中如何有效收尾?三、后续跟进:● 电话后如何安排后续工作能让销售更有效?● 短信如何发更有效?● 有哪些工具表使用起来更有利于电话营销?【课程时间】2天,6小时/天【课程人数】30-49人【课程对象】电话营销中心(客服中心、在线中心)【课程方式】案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动【课程模型】    【课程大纲】团队建设及问题搜集第一讲:纵览全局——通信行业电话营销解读与关键知识(30分钟)一、电话在营销中的意义与价值1. 电话仍然是日常交流的重要方式之一2. 电话可以通过语音语调和语言来表达意思与情感3. 电话是两个人之间关系的见证 二、电话营销的三大必备素质1. 人际沟通能力2. 专业解读能力3. 工作管理能力案例分享:专业能力解读 三、营销的三个关键阶段1. 认知阶段1)我们对客户的认知:能力、需求、沟通、服务2)客户对我们的认知:平台、产品、服务、人员2. 认同阶段1)客观因素的认同:收益、时效、门槛等2)主观因素的认同:观点、理念、态度等3. 行为转化1)可实施:办什么套餐?从哪办?什么时候办?办哪款?等等课堂互动:卖苹果 四、电话营销的必备心态1. 心态解读2. 阳光心态课堂材料:文章欣赏课堂作业:情绪解读及寻找应对之策3. 情商1)情商包含的能力课堂测试:情商测试,并给出个性化建议情商训练法 五、电话营销当中的工作安排1. 工作事物分类2. 处理不同事物的“四做”原则3. 时间纬度的工作计划与安排现场测试:工作状态测试案例分享:营销工具表的运用 第二讲:有章有法——电话营销解析一、初期接触的三个原则1. 价值链原则2. 客户接触原则3. 三不要原则 二、电话销售流程回顾剖析1. 为什么能致电的客户太少?2. 为什么能打通的电话太少?3. 为什么成交的客户太少? 三、电话实施要点课堂互动:现场演练打电话1. 制定计划2. 致电的时机控制3. 致电的频率控制4. 致电过程中的时间把控5. 时间分解6. 目标如何设定才更有效?现场小测试:如何设定电话营销的目标?1)业务依据2)情感依据 四、电话营销效率提升策略1. 前期接触提升策略2. 提升信任策略3. 需求探寻提升策略课间作业:客户需求解析4. 产品呈现提升策略课堂演练:撰写产品呈现话术5. 异议处理提升策略课堂作业:撰写异议处理话术成交的六种策略 五、电话营销典型异常情景课堂提问:有哪些具体情景您认为比较难以应对?1. 常见异常情况客户反应2. 态度问题3. 平台问题4. 产品问题5. 人员问题6. 体验问题7. 通用应对之策1)降低防备心理:不骚扰、不强求、2)传达重点信息:建立联系、传达信息3)了解对方需求:多提问、多确认4)确认客户风险意识程度:量化思维提问课堂作业:分析异常情况并确认准备资料、撰写应对话术 第三讲:客户需求探寻与应对策略一、了解客户信息1. 客观信息2. 主观信息课堂互动:猜猜猜 二、了解客户需求1. 业务需求2. 非业务需求3. 显性需求4. 隐形需求5. 马斯洛需求 三、基于客户态度的场景营销1. 开放式态度2. 接受式态度3. 平和式态度4. 防备式态度5. 抗拒式态度小组作业:制定基于不同客户反应的的营销策略 四、基于不同客群的场景营销1. 性格不同的客户群(30分钟)1)D型性格客户——爱面子的客户怎么应对?2)I型性格客户——气场强的客户怎么应对?3)C型性格客户——精明的客户怎么应对?4)S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对?课堂作业:性格测试及注意事项 2. 应对不同客群的策略解析1)目标2)策略3)实施案例分享:如何针对客户制定营销策略 3. 制定不同客群的营销策略1)基于不同销售周期的客户群体课堂作业:话术提炼与萃取2)按照重要程度划分的客户群体课堂作业:话术提炼与萃取3)按照职业特征划分的特定客户群提课堂作业:话术提炼与萃取 第四讲:实战营销九步法案例同步解析1. 他是谁需要解决:客户信息整理重点问题:有什么信息还需要掌握? 2. 干什么需要解决:营销目标分解与设定重点问题:目标设定是否合理 3. 切入点需要解决:寻找与客户接触的方式方法重点问题:是否符合SMART原则? 4. 创机会需要解决:寻找与客户接触的时机重点问题:是否是最佳选择? 5. 探需求需要解决:客户的需求确认重点问题:沟通与引导是否到位 6. 引难点需要解决:营销难点问题所在重点问题:是否向可服务的方向引导 7. 找差异需要解决:双方在理念和方法方面的观点差异重点问题:客观条件限制或是客户观念限制需要区分进行对待 8. 寻共性需要解决:求同存异之下的问题解决之道重点问题:共性是否足够引起客户重视 9. 达共识需要解决:后续实施方案和细节的确认重点问题:客户是否按照既定方案实施课堂演练1. 学员结合既定案例讨论,并制定电话营销思路与方案进行现场演练2. 学员分组讨论并制定电话营销方案3. 小组成员协助结合评估表进行现场打分、总结,及老师现场点评
• 李金琦:《集团客户经理销售礼仪》
 【课程收益】1、培训内容的系统性:在较短的时间内将客户经理应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体,能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧。2、培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、情境模拟等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例。3、培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。 【课程大纲】1、如何通过礼仪形象打通第一道印象之门1.1 您就是“公司”的“金字招牌”1.2 礼仪对工作产生的影响1.3 礼仪的核心与内涵尊重为本“教养体现细节,细节体现专业”你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石2、案例分析;从客户拜访中发掘客户接触的关键点  与客户互动的峰终定律 3、名单制客户关注的接待规格中的级别对待接待高规格接待低规格接待 4、名单制客户的眼中,标准的大客户经理印象是怎样的?   个人形象说话印象服务技能 5、客户经理的专业形象打造 6、客户接触中的次序礼仪对等关系的排列方式会议室、接待室入座位次主席台位次不对等关系的排列方法7、客户拜访前的预约与自我介绍 8、客户接触中的细节商务礼仪自我介绍相互介绍礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪 9、客户销售中的电话礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪电话的沟通原则手机礼仪 10、客户销售过程中的“问话”技巧与“对话分寸”学会发问设计问题 11、产品推介过程的需求引导与流程暗示洽谈中的技术准备洽谈中的礼仪性准备洽谈中的禁忌12、如何从客户的“刁难”中机智应变从刁难中发现问题从问题中挖掘共鸣从共鸣点发现商机感动客户 13、客户维系服务中的“礼尚往来”礼品的选择赠送礼品的时机与场合 14、行车礼仪的注意要点关键人的身份划分配备智能规格划分车型划分 15、投诉认知投诉处理失当,结果很严重导致客户投诉的6大致命忌讳何为投诉何为“满意”寻找你的“客户” 16、投诉处理五部曲移动引发客户投诉的主要现象类别客户满意的尺度投诉处理五部曲的因素迅速响应---情绪首位信息获取---耐听善问分析问题---判断客户的期望信息提供---表达逻辑归纳总结---当机立断岗位过渡的合理展示、提高团队的专业度,打造良好的团队印象奏响商务用餐的交响乐知礼而后作,从易练习、养成专业。
• 李金琦:极限挑战——5G时代下投诉处理与应对
【课程时间】2天,6小时/天【课程对象】客户经理、投诉处理员、店长、值班经理、营业员、电话投诉处理专员【课程收益】★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义★ 了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通★ 正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制【课程方式】以案例式教学为主,案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等 【课程大纲】第一讲:认识客户投诉一、5G时代下通信行业客户投诉严峻形势1. 投诉发生范围广频率高2. 不同运营商投诉量差异较大3. 四类问题客户投诉最严重4. 三个处理环节最令客户不满研讨案例:为何5G的到来,投诉发生率不降反而升? 二、投诉处理的重要意义1. 投诉处理使通信行业的服务得到改进2. 避免客户流失带来经营风险3. 防止投诉升级造成公司公关危机4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚 第二讲:预防客户投诉优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设 二、提高客户忠诚度,防止客户流失1. 影响客户忠诚度的6大因素 三、提升客户体验,避免客户投诉1. 最影响客户体验的10个关键 四、培养服务意识,强化服务水平1. 服务人员4种优秀服务意识2. 服务人员6大成熟服务心态研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待? 五、有效管理客户期望值1. 前置管理客户期望2. 及时发现过高期望3. 避免被客户钻空子案例教学:本节采用案例式教学 第三讲:分析客户投诉一、客户投诉的原因与对策1. 市场环境原因2. 业务流程原因3. 服务技巧原因4. 客户自身原因研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?案例教学:本节各部分均采用工作过程的实际案例教学二、客户投诉的目的与应对1. 获得合理解释2. 尽快解决问题3. 问题不再发生4. 发泄心中不爽5. 占便宜求补偿案例教学:本节各部分均采用营业过程的实际案例教学互动演练:本节使用通信实际案例进行老师学员间互动演练 三、客户投诉的需求分析1. 服务需求2. 情感需求3. 心理需求研讨案例:如何满足顾客的心理需求?-马斯洛需求的层次分解 四、客户投诉的期望分析1. 希望得到重视2. 希望得到尊重3. 希望得到理解4. 希望得到解决研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?案例教学:本节各部分均采用案例式教学 五、客户类型的性格分析1. 平和型性格2. 活泼型性格3. 完美型性格4. 力量型性格研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚? 第四讲:处理客户投诉案例教学:本讲均采用通信案例式教学一、投诉处理成功的关键1. 投诉有门是前提2. 人人都是责任人3. 救火关键是速度4. 轻重缓急要分清5. 部门支持是关键 二、投诉处理流程1. 真诚接待客户研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?2. 安抚客户情绪案例分析:某值班经理一次失败的情绪安抚案例3. 澄清问题原因4. 给出解决方案5. 与客达成一致6. 跟踪服务转化 三、平息客户怒火技巧1. 鼓励客户发泄2. 真诚道歉3. 引导思路4. 迅速解决问题互动演练:如何化解老大爷的愤怒 四、降低客户期望值技巧1. 巧妙诉苦法2. 表示理解法3. 巧妙请教法4. 同一战线法 五、投诉处理高效话术1. 太极法2. 3F法3. 三明治法4. 谅解法5. 询问法互动演练:遇到这个客户你该怎么说? 六、如何拒绝客户过高要求1. 三种要求应当拒绝2. 摆事实讲道理按法规3. 避免节外生枝激化矛盾4. 说服客户接受现有方案5. 学会运用冷处理的技巧研讨案例:他为什么又来要赠品? 七、难缠客户的应对技巧1. 感情用事者2. 滥用正义感者3. 固执己见者4. 有备而来者5. 有宣传能力者6. 无理取闹者研讨案例:客户反复投诉为何解决不了? 第五讲:投诉案例分析一、通信服务投诉案例分析二、通信营销投诉案例分析三、通信管理投诉案例分析四、通信流程投诉案例分析课堂练习:投诉场景应对话术模板 第六讲:多重情景演练与话术点评根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务