李金琦：《集团客户经理销售礼仪》

 【课程收益】

1、培训内容的系统性：在较短的时间内将客户经理应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧。

2、培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。

3、培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

【课程大纲】

1、如何通过礼仪形象打通第一道印象之门

1.1 您就是“公司”的“金字招牌”

1.2 礼仪对工作产生的影响

1.3 礼仪的核心与内涵

• 尊重为本
• “教养体现细节，细节体现专业”
• 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石

2、案例分析；从客户拜访中发掘客户接触的关键点

  与客户互动的峰终定律

3、名单制客户关注的接待规格中的级别

• 对待接待
• 高规格接待
• 低规格接待

4、名单制客户的眼中，标准的大客户经理印象是怎样的？   

• 个人形象
• 说话印象
• 服务技能

5、客户经理的专业形象打造

6、客户接触中的次序礼仪

• 对等关系的排列方式
• 会议室、接待室入座位次
• 主席台位次
• 不对等关系的排列方法

7、客户拜访前的预约与自我介绍

8、客户接触中的细节商务礼仪

• 自我介绍
• 相互介绍礼仪
• 称呼礼仪
• 握手礼仪
• 名片礼仪

9、客户销售中的电话礼仪

• 打电话的礼仪
• 接电话的礼仪
• 电话的沟通原则
• 手机礼仪

10、客户销售过程中的“问话”技巧与“对话分寸”

学会发问

设计问题

11、产品推介过程的需求引导与流程暗示

• 洽谈中的技术准备
• 洽谈中的礼仪性准备
• 洽谈中的禁忌

12、如何从客户的“刁难”中机智应变

• 从刁难中发现问题
• 从问题中挖掘共鸣
• 从共鸣点发现商机
• 感动客户

13、客户维系服务中的“礼尚往来”

• 礼品的选择
• 赠送礼品的时机与场合

14、行车礼仪的注意要点

关键人的身份划分

配备智能规格划分

车型划分

15、投诉认知

1. 投诉处理失当，结果很严重
2. 导致客户投诉的6大致命忌讳
3. 何为投诉
4. 何为“满意”
5. 寻找你的“客户”

16、投诉处理五部曲

1. 移动引发客户投诉的主要现象类别
2. 客户满意的尺度
3. 投诉处理五部曲的因素

• 迅速响应---情绪首位
• 信息获取---耐听善问
• 分析问题---判断客户的期望
• 信息提供---表达逻辑
• 归纳总结---当机立断
• 岗位过渡的合理展示、提高团队的专业度，打造良好的团队印象
• 奏响商务用餐的交响乐
• 知礼而后作，从易练习、养成专业。