提升科技能力建设推动经济高质量发展

科技能力建设与远程银行的未来

在当今迅速发展的金融环境中，科技能力建设已成为银行业数字化转型的核心驱动力。远程银行作为一种新兴的数字金融服务模式，正在逐步重塑传统银行的业务模式。随着移动互联网的普及和技术的不断进步，客户对银行服务的需求不断提高，迫使银行业必须进行创新和变革，以适应这一变化的市场环境。

宋海林：《远程银行建设创新发展思路》

在数字化转型的浪潮中，远程银行作为新兴服务模式，正逐渐改变传统银行业务的面貌。本课程聚焦于远程银行的转型创新与未来发展，通过丰富的案例分析和实用工具，帮助学员深入理解数字化客户经营的核心要素。课程内容涵盖客户满意度提升、效率提升

宋海林 培训咨询

一、远程银行建设的背景

银行业务模式的变革主要源于互联网金融的发展以及客户需求的变化。随着移动互联网的普及，越来越多的客户希望能够随时随地办理银行业务。远程银行的建立，正是为了满足这种需求。通过远程银行，客户能够在繁忙的生活中，利用手机或电脑轻松完成各项银行业务，避免因时间限制而错过重要的金融服务。

然而，远程银行的建设并非一帆风顺。在启动阶段，银行常常面临诸多挑战。这些挑战包括对远程银行的认知不足、体制机制调整不及时、金融科技人才的短缺以及系统和技术支撑能力的不足。这些因素都可能影响远程银行的深度和长远发展。因此，科技能力的提升显得尤为重要。

二、数字化客户经营培训的收益

为了促进远程银行的发展，数字化客户经营培训成为一项重要的措施。这类培训不仅可以帮助银行员工更好地理解客户需求，还可以提升银行的整体服务质量。以下是数字化客户经营培训所带来的几方面收益：

• 提升客户满意度：通过培训，员工能够更精准地把握客户的需求，提供更具针对性的服务，从而提高客户的满意度。
• 提高工作效率：培训将教授员工使用先进的数字化工具，如客户关系管理（CRM）系统和数据分析工具，提升工作效率。
• 增强员工能力：员工通过培训获得与数字化营销、客户服务、数据分析等相关的知识，有助于提高工作质量。
• 拓展市场份额：数字化客户经营培训帮助银行更好地把握市场趋势，制定有效的营销策略，从而拓展市场份额。
• 提升企业竞争力：通过不断提升数字化能力，银行在竞争中能够脱颖而出，实现可持续发展。

三、远程银行的科技能力建设

在远程银行的发展过程中，科技能力建设是其核心支撑。为了推动远程银行的创新与发展，银行需要构建五大数智化能力：

• 客群定位：通过分析客户数据，精准定位目标客户群体，提供个性化服务。
• 用户画像：创建详细的用户画像，深入了解客户的需求和行为。
• 隐私保护：在数据处理与存储中，必须重视客户隐私保护，确保数据安全。
• 运营管理：建立高效的运营管理体系，确保远程银行各项业务的顺利开展。
• 平台治理：构建合理的平台治理结构，确保各项服务的协调与衔接。

通过这些数智化能力的建设，远程银行能够更好地进行客户经营，提高客户满意度和忠诚度，进而推动业务的增长。

四、数字化客户运营的变与不变

在数字化转型的过程中，客户运营的方式和手段发生了显著变化。然而，有些核心原则仍然保持不变。银行在进行数字化客户运营时，需要明确以下几个方面：

• 目标明确：设定清晰的经营目标，确保每个团队成员都能朝着共同的方向努力。
• 标准化流程：建立标准化的经营策略和服务流程，提高工作效率。
• 节奏把控：通过多波次营销与服务，适时跟进客户需求，提升客户体验。
• 工具应用：利用数字化平台工具，提升数据分析和客户管理的能力。
• 体系建设：完善客户运营的配套体系，确保服务的高效与连贯。

五、远程银行的客户服务创新

在远程银行的服务中，客户体验至关重要。银行需要不断创新客户服务模式，以适应客户日益变化的需求。以下是几种创新的客户服务方式：

• 六步法服务流程：建立标准的服务流程，包括建立联络、开场介绍、判断需求、提供服务、道别结束和任务总结。
• 特殊问题处理：针对客户的特殊需求，制定差异化的服务策略，以提升客户满意度。
• 运营管理：在服务过程中，夯实服务价值，持续优化服务流程，以提高客户的整体体验。

以上服务创新方式，不仅能够提升客户体验，还能增强客户的忠诚度，进而推动远程银行的持续发展。

六、科技支撑与服务支撑

在远程银行的科技能力建设中，技术应用管理、数据应用管理和平台协同管理是必不可少的内容。银行需要通过技术手段，提升运营效率和服务质量。同时，服务支撑体系也要跟上科技的步伐，确保客户在使用远程银行时，能够享受到高效、便捷的服务体验。

七、全渠道协同经营的必要性

在远程银行经营中，线上线下的全渠道协同显得尤为重要。银行需要抓住“厅堂首面”经营机会，通过线上线下的联动，提升客户的初次接触体验。此外，在“蜜月期”经营和存量客户经营中，通过多波次营销和客群微细分，实现精准经营，提升客户的活跃度和转化率。

例如，招商银行通过对公和零售的协同经营，打造了强大的客户经营体系，为客户提供了更为全面的服务。在此过程中，项目制和中台制的建设也为银行的经营管理提供了有力支持，确保了各项策略的有效落地。

八、客户体验管理的闭环体系

为了提升客户体验，银行需要建立闭环的客户体验管理体系。这一体系应包括客户体验的收集、归因分析和业务增长驱动等环节。通过不断分析客户反馈，银行可以及时调整服务策略，提升客户的满意度和忠诚度。

例如，招商银行的风铃平台和中原银行的灵犀平台，都是通过不断优化客户体验，提升客户满意度的成功案例。通过这些平台，银行能够更好地把握客户需求，提升服务的精细化程度。最终，良好的客户体验将推动业务的持续增长，形成良性循环。

结论

科技能力建设是远程银行发展的关键所在。通过数字化客户经营培训、科技能力建设、客户服务创新等一系列措施，银行能够提升自身的综合竞争力。在未来的金融市场中，只有不断创新、适应变化的银行，才能在激烈的竞争中立于不败之地，实现可持续发展。

在这一过程中，银行需要不断关注市场动态，深入挖掘客户需求，提升科技能力与服务质量。通过多方协同与创新，远程银行将为客户提供更加便捷、高效的金融服务，实现客户与银行的双赢局面。