在数智化时代，客户需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显。为了适应这一变化，企业需要从自身视角出发，构建完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环及支撑保障的体系。这一战略框架不仅是企业运营的“骨架”，更是推动业务数字化与管理数字化的关键所在。
宋海林
培训咨询
传统的营销思维往往以产品为中心，而在数字化转型的过程中，企业需要向以客户为中心转变。这一转变意味着，企业必须充分理解客户的需求和行为，以此为基础制定相应的营销策略。
以建行的洗车卡营销案例为例，该银行通过市场调研和客户反馈，针对不同客户群体推出不同的洗车卡产品。这种基于客户需求的产品设计，不仅提升了客户的满意度，也促进了产品的销售。
在对公业务方面，某行业专营的银行成功转型，采用了“销售为王”到“价值共赢”的策略。通过与客户共同创造价值，提升了客户的忠诚度和满意度。
数字化转型并非一蹴而就，而是一个持续的过程。企业需要从条线经营模式向融合经营模式转变，建立敏前台和强中台的运营体系。通过这种模式，企业能够更有效地整合资源，提升客户服务的响应速度。
随着数字化的推进，传统的单一渠道已无法满足客户的需求。因此，企业需要构建超级渠道，即网点、APP和远程银行的综合运营模式。这种模式不仅能够实现线上线下的无缝对接，还能通过多元化的渠道提升客户的触达率。
平安银行通过打造以网点为中心的海陆空营销团队，成功实现了多渠道的联动经营，提升了客户的满意度和转化率。这种模式的成功在于其充分利用了各个渠道的优势，形成了合力。
在数字化转型过程中，企业的数字化能力建设至关重要。智慧网点、极致体验和智慧客服构成了数字化能力的核心，帮助企业提升服务水平和客户满意度。
为了应对快速变化的市场环境，支行需要打造敏捷组织体系和项目制管理模式。这一模式能够有效提升组织的灵活性和响应速度，使其能够快速适应市场变化。
案例分析表明，支行通过构建敏捷的项目制管理体系，能够在面对客户需求变化时，迅速调整策略，确保服务的及时性和有效性。这种灵活的运营模式为支行带来了显著的业绩提升。
在数字化经营的过程中，支行应积极推广数字化思维。通过案例分享，支行能够更好地适应客户需求，从而找到经营中的问题并进行优化。
在数字化转型的过程中，存量客户的经营同样不可忽视。支行需要通过链式输送新体系实现对存量客户的有效管理。通过批量经营、海量撒网等策略，支行能够更好地提升存量客户的活跃度和忠诚度。
具体而言，基础客户经营之道包括个人和对公两大类。个人方面，可通过KYC（了解你的客户）和精细化经营提升客户的粘性；对公方面，则可通过行业专营和数字化赋能增强客户的满意度。
要实现客户的全生命周期精细化运营，支行需要抓住“厅堂首面”，促成首面经营。通过线上线下的联动，支行能够更好地连接客户的各个触点，提升客户的体验。
在数字化时代，领导力的提升尤为重要。支行领导者需要具备适应力、洞察力、协同力和执行力，这些能力将直接影响支行的数字化转型效果。
例如，通过反思案例，支行领导者能够更好地认识客户需求，提升决策的有效性。同时，充分授权团队成员，促进协同工作，能够有效提升组织的运营效率。
在数字化转型的浪潮中，智慧网点的建设是提升客户体验和经营效率的重要途径。企业应积极构建以客户为中心的完整体系，通过数字化能力的提升和敏捷组织的建立，推动业务的持续发展。通过案例分析和实践经验的积累，企业能够更好地应对未来的挑战，实现可持续的增长。
