在当今商业银行面临深刻变革的背景下，如何实现高效的大众客群经营已成为业内普遍关注的话题。随着客户需求的多样化，单一的产品导向已经无法适应市场的变化，银行需要以更为系统化的方式来推动客户经营，而“5*5工作法”正是这一方法论中的重要工具之一。本文将围绕5*5工作法展开，分析其在大众客群经营中的实际应用，以期为银行业的数字化转型提供一条可行之路。
宋海林
培训咨询
当前，商业银行的发展正面临着从存款立行到信贷为王的转变。在客户需求低迷、同业竞争激烈的环境下，银行必须找到新的经营模式来提升客户的满意度和忠诚度。然而，传统的获客模式已经不再适用，许多银行发现，仅仅依靠数据模型生成名单并进行电话营销，往往无法取得理想的效果。这种以产品为中心的思维方式，导致了客户体验的下降和客户流失率的上升。
在此背景下，宋海林老师结合多年咨询经验和教学实践，开发了5*5工作法，旨在帮助银行从客户的视角出发，进行更为精细化和全面化的客户经营。该方法不仅强调数字化能力的提升，更关注如何通过系统化的工作流程来实现客户需求的全面满足。
5*5工作法是基于对客户经营的深入理解而形成的一种工具化方法论，主要包含以下五个方面的内容：
在5*5工作法的第一步，银行需要通过中台对客户名单进行精细筛选。这一过程不仅要求对客户基本信息的准确把握，还需结合客户的历史交易数据、行为模式等进行全面分析。只有这样，才能确保后续的营销活动能够精准触达目标客户，提升客户响应率。
精准分发是5*5工作法中的第二步，它要求银行在对客户进行细分时，不仅要考虑客户的基本特征，如年龄、性别、职业等，还要深入挖掘客户的主要痛点和需求。例如，对于小微企业客户，可能更关注融资渠道的多样性和利率的优惠，而个人客户则可能更关注信贷的审批速度和服务的便捷性。
客户触达是5*5工作法的第三步，强调通过多种渠道与客户进行沟通。这一过程不仅包括传统的电话营销，还应涵盖线上平台、社交媒体、企业微信等多种形式，确保客户能够在第一时间接触到银行的服务和产品。通过多波次的触达策略，可以有效提高客户的参与度和满意度。
在实施营销活动时，团队的协同工作至关重要。5*5工作法要求团队长牵头组织各种活动，包括重点客户的邀约、渠道活动以及小型高频沙龙等。通过团队的协作，可以更好地实现资源的整合和优势互补，从而提升营销的效果。
最后，跟踪回检是5*5工作法中不可或缺的一部分。银行在实施营销活动后，需要对活动的效果进行系统评估，包括客户的反馈、参与度以及转化率等。通过定期的复盘和调整，可以确保银行的营销策略始终与市场和客户需求保持一致，进而实现持续优化。
招商银行在实施5*5工作法方面取得了显著成效。例如，太原小店支行通过“小米+步枪”的方式，结合客户洞察和精准营销，实现了客户的有效转化。此外，杭州联合农商行则通过建立完善的客户经营策略，形成了良性的客户生态圈。这些案例表明，5*5工作法的有效实施，不仅能够提升客户的满意度，还能为银行带来更高的经济效益。
5*5工作法为银行在数字化转型过程中提供了一套系统化的客户经营方案，强调从客户需求出发，通过精细化的管理和全方位的服务，实现客户的价值提升。随着市场环境的不断变化，银行需要灵活调整策略，持续优化客户体验，以期在竞争中脱颖而出。
综上所述，5*5工作法不仅是应对当前市场挑战的一种工具，更是推动银行数字化转型的重要战略。未来，随着技术的不断进步和客户需求的不断发展，5*5工作法将在更多的金融机构中得到应用和推广，为大众客群经营的提升创造新的机遇。
