在数智化时代，客户的需求呈现出多样性，线上线下一体化的趋势日益明显。为了满足不断变化的市场需求，企业必须从整体视角出发，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环的体系。这一体系不仅是企业数字化转型的“骨架”，更是实现“以客户为中心”数字化建设的“灵魂”。在这篇文章中，我们将深入探讨如何在这一背景下，制定有效的营销渠道策略，推动银行零售业务的发展。
宋海林
培训咨询
构建客户运营闭环的首要任务是实现客户洞察。通过数据分析和市场研究，企业能够深刻理解客户的需求和行为模式。这一过程需要运用多种工具，包括专家判断、聚类分析和机器学习等。例如，平安银行通过细分财富客群，实现了精准的客户画像，从而制定出符合不同客户需求的营销策略。
在制定策略时，企业需要明确目标，包括客户规模、收入中间环节等。杭州联合银行通过提升财富客群资产规模，明确了策略制定的方向。此外，必须区分客户层级，特别是针对特色客群的营销策略。中原银行的案例展示了如何通过细分代发客群，形成更有效的经营思路。
策略的制定并不仅限于了解客户，还需要关注策略场景的选择。生命周期、产品和实时事件都是重要的策略场景。招商银行的全生命周期经营思路为我们提供了一个优秀的案例，展示了如何在不同的客户生命周期阶段实施相应的营销策略。
为了实现更高效的客户触达，企业需要做好客户洞察。专家判断与数据分析相结合，让企业能够更全面地看懂客户。杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，成功实现了客户的微细分。同时，借助机器学习技术，企业能够从海量数据中提取出有价值的信息，帮助制定更精准的营销策略。
例如，招商银行通过客户交易行为的分析，识别出不同类型的客户需求，并制定针对性的营销计划。相应地，企业还需动员总分支力量，共同推动客户洞察的深化，以形成更为全面的客户理解。
在明确客户需求与行为的基础上，企业需要制定精准的营销策略。定名单、定举措和抓协同是制定策略的关键环节。定名单意味着通过客户洞察结果，形成客户营销名单，从而实现有针对性的营销活动。定举措则包括明确策略目标、重点客户层级及营销场景等。
例如，招商银行在营销产品的确定上，基于客户的需求和生命周期，制定出了一系列符合客户期望的产品。同时，银行还需确定客户营销渠道，建行深圳分行与招商银行的差异化渠道经营策略为我们提供了很好的借鉴。
在策略的落地执行中，电话营销与话术辅导是不可或缺的环节。通过完善的转介营销流程和CRM功能的使用，企业能够实现高效的客户运营。此外，营销人员的问题反馈与沟通也至关重要，确保物料、产品额度的更新与到位。
数字化时代的零售银行需要以客户为中心，实现转型升级。在顶层设计方面，企业应构建开放融合的零售体系，以实现更好的客户体验。招商银行的零售3.0组织管理与经营体系，便提供了一个成功的案例。
通过数据驱动的客户洞察，企业能够更深入地理解客户需求。与此同时，策略设计应以策略为引擎，以实现更近客户的营销效果。民生银行通过构建“策略图谱”，有效地将策略落到实处，提升了客户的粘性。
优化客户体验同样是数字化时代的重要任务。企业应以“断点”为锚，找到客户体验中的痛点，并通过改进措施进行优化。招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措，为我们提供了有效的参考。
在现代银行业务中，全渠道的融合机制保障显得尤为重要。招商银行通过远程银行与网点的协同机制，实现了更为高效的客户经营。这种跨渠道的协同，能够有效提升客户体验，推动客户关系的深化。
同时，企业还需关注客户的存量经营。通过客群微细分，实现精准经营。银发客群、中产一族和亲子客群的营销模式与同业实践，均为企业提供了丰富的借鉴。此外，信用卡业务的数字化转型也为客户经营提供了新的思路。
在数智化时代，营销渠道策略的制定与执行将直接影响银行的零售业务发展。通过构建完整的客户运营闭环，企业能够实现对客户需求的深度洞察，从而制定出更加精准的营销策略。在落地执行过程中，渠道的融合与协同也将是提升客户体验的关键。
未来，随着技术的不断进步，银行将有更多的机会通过数字化手段优化客户体验，提升运营效率。企业需要时刻保持对市场变化的敏锐洞察，灵活调整营销策略，以实现可持续发展。
在这一过程中，培训课程的实施将帮助银行从业人员掌握零售业务的发展方向，提升客户经营的关键逻辑，从而在竞争激烈的市场中占据有利地位。
