在当今数智化时代，银行业面临着巨大的挑战与机遇。客户需求的多样性和线上线下一体化的趋势，迫使银行需要重新审视自身的经营策略，制定出符合市场变化的应对策略。本文将重点探讨如何在银行业中构建以客户为中心的策略制定体系，内容涵盖客户洞察、策略制定、策略执行及经营回检等环节，帮助银行从业人员掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑。
宋海林
培训咨询
在当今竞争激烈的市场环境中，银行业需要灵活应对快速变化的客户需求。传统的经营模式已无法满足新时代客户的期望，因此，构建一个完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的体系显得尤为重要。这样的体系不仅是银行发展的“骨架”，更是实现“以客户为中心”数字化建设的“灵魂”。
客户洞察是策略制定的基础，银行需要通过多种方法对客户进行全面分析，以获取准确的客户画像。有效的客户洞察不仅能够帮助银行识别潜在客户，还能提升客户的满意度和忠诚度。
在客户洞察过程中，专家的主观判断与数据分析相结合，可以为银行提供更为全面的视角。通过对同业领先实践的研究，银行可以借鉴成功案例，提高自身的客户洞察能力。平安银行通过财富客群的微细分规则，实现了精准的客户定位；而建行深圳分行则通过数据分析建立了重点客群的洞察体系。
随着科技的发展，机器学习在客户洞察中的应用日益广泛。通过聚类分析，银行能够将客户进行更加细致的分群，为后续的策略制定提供数据支持。例如，杭州联合银行利用聚类分析对零售客群进行深度剖析，结果显示不同客群在消费习惯和需求上的显著差异，为策略制定提供了重要依据。
为了更好地理解客户需求，银行应当发动总分支力量，共同进行客户洞察。通过头脑风暴，团队可以集思广益，挖掘出更为细致的客户需求。例如，上海银行通过对乐退客群的深入分析，形成了多维度的客户洞察结果，提升了整体营销效果。
在完成客户洞察后，下一步便是制定精准的市场策略。这一过程需要明确目标、细分客户、确定策略场景等多个环节。
在策略制定过程中，明确策略的目标至关重要。银行需要根据不同的市场需求，设定相应的目标，例如提升客户资产规模、增强中收等。以杭州联合银行为例，其成功的策略体系有效提升了财富客群的资产规模，值得各行借鉴。
策略场景的选择也是策略制定的重要环节。银行可以根据客户的生命周期、产品特性以及实时事件来制定相应的策略。比如，在MOT实时事件中，银行可以及时响应客户需求，通过有针对性的营销策略，提升客户满意度。
不同的客户群体在营销渠道和沟通方式上也有不同的偏好。因此，银行应根据客户的特征，制定差异化的营销渠道和话术。例如，招商银行通过分析不同客户的需求，制定了多样化的营销话术，有效提升了客户的接触率与转化率。
策略的落地执行是确保其有效性的关键。银行需要建立完善的执行机制，确保每一项策略都能够顺利实施。
为提升电话营销的有效性，银行应定期对营销人员进行话术辅导，帮助其掌握更为高效的沟通技巧。此外，CRM系统的功能使用辅导也能提升营销人员的工作效率。
在实施策略的过程中，客户营销表单的维护显得尤为重要。银行需要定期更新客户信息与营销材料，确保营销人员能够获取最新的客户数据与产品信息，从而提升营销效果。
策略实施后，银行还需要进行回检，收集相关数据并进行分析，评估策略的有效性。通过数据反馈，银行可以及时调整策略，确保其始终符合市场需求。
在数字化转型的浪潮下，银行需要不断创新策略，以适应新的市场环境。顶层设计是构建开放融合零售体系的基础，招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，成功实现了数字化转型的突破。
在数智化时代，银行业要想立于不败之地，就必须建立以客户为中心的策略制定体系。通过完善客户洞察、精准策略制定与有效执行，银行将能够更好地满足客户需求，实现可持续发展。未来，随着技术的不断进步，银行业的策略制定将愈加依赖数据与智能化手段，唯有不断创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
