在数智化时代，客户的需求变得愈加多样化且复杂。企业在面对这些挑战时，必须从整体的视角出发，构建统一的“以客户为中心”的经营模式。这一模型不仅涵盖了战略、数字化、客户营销、客户经营等多个方面，更需要将这些要素有机地串联起来，形成一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环的体系。
宋海林
培训咨询
客群经营策略可以被视作一个由多个核心要素构成的系统，包括：
在数字化时代，零售银行如何实现“以客户为中心”的新增长与发展？首先，需要构建以用户为中心，以数据为驱动，以策略为引擎的零售银行体系。这一体系的构建不仅需要关注客户的基本需求，更要从客户的旅程出发，梳理客户的触点，实现客群经营的精细化管理。
例如，招商银行通过智图平台，圈选网点周边客户，进行客群特色化经营，提升客户体验。这一策略不仅增强了客户的黏性，也为银行的业务发展提供了强有力的数据支持。
数据的力量在于其能够提供准确的市场洞察与客户分析。以工行为例，其在私行、村民、代发、养老、商户等客群的数据洞察中，充分利用数据分析提升了经营效率。通过对客户数据的深度挖掘，银行能够更精准地制定营销策略，实现客户的精细化管理。
这种以数据为驱动的发展变革，不仅提升了客户体验，也为企业带来了更高的经营效率。银行在制定产品和服务时，能够根据客户的实际需求进行动态调整，从而实现更高的用户满意度。
在新模式下，零售客户经营体系的建立至关重要。华夏银行的案例表明，策略驱动的客群经营不仅能够提升客户的满意度，也能显著提高银行的市场竞争力。这种模式要求银行在全流程中都要考虑客户的需求，从产品设计到售后服务，均需围绕客户的期望进行调整。
对于财富客群的经营，银行可通过线上线下的融合，构建出一个完整的客户服务体系。例如，平安银行通过微细分与融合经营，成功实现了财富客群的精准服务，提升了客户的忠诚度。
全渠道的构建是实现客群经营的重要一环。银行在这一过程中，需要充分利用网点、APP、远程银行等多种渠道，确保客户在不同触点上都能获得一致的服务体验。这种多元化的服务模式，不仅增强了客户的满意度，也提升了银行的市场竞争力。
例如，中信银行通过M+平台，打造了从策略到执行的闭环经营体系，使得各个渠道间的客户数据能够实现无缝对接。这种整合不仅提高了客户的服务体验，也为银行的经营决策提供了实时的数据支持。
数字化不仅是企业转型的工具，更是提升客户经营能力的基础。提升数字化能力，能够帮助银行更好地进行客户洞察、营销策略制定以及客户体验优化。通过引入先进的数字化工具，银行能够实现对客户关系的全面监控与管理，从而确保在竞争中处于有利地位。
例如，招商银行利用智像平台与智链平台，实现了对客户的精准圈选与关系管理。这一系统不仅提高了客户的互动频率，也增强了客户的满意度与忠诚度。
在数字化转型中，敏捷组织的建设尤为重要。通过构建自上而下的数字化客户经营体系，银行能够更快速地响应市场变化与客户需求。例如，中原银行通过一系列的项目群精益化管理模式，实现了零售业务的全面转型。这一转型不仅提升了银行的市场反应速度，也增强了客户的服务体验。
客户分群营销体系的构建则是实现精准营销的关键。银行需要聚焦于目标客户的偏好与行为，制定相应的营销策略。这一过程需要借助数据分析工具，对客户进行细致的画像，从而实现更高效的营销。
在推动客群经营策略的同时，企业也不能忽视团队建设与文化塑造。以客户为中心的“销售型”管理体系能够有效提高团队的协同效率。通过优化各个管理流程，银行可以确保在客户旅程中的每一个节点都能提供高质量的服务。
同时，以员工为中心的文化体系能够提升员工的工作积极性与满意度。通过为员工提供良好的工作环境与发展空间，银行不仅能够吸引与留住优秀的人才，还能提升整体的服务质量与客户满意度。
在数字化时代，客群经营策略的成功实施，需要企业从战略、数据、客户体验等多个维度进行全面的探索与创新。通过构建以客户为中心的经营模式，银行能够更好地满足客户的多样化需求，实现可持续的增长与发展。
未来，随着数字化技术的不断发展，客群经营策略将会更加深入人心，成为推动企业转型与发展的重要动力。银行需要时刻关注市场变化与客户需求的演变，以便在激烈的竞争中立于不败之地。
