提升业主经营思维，助力企业快速发展

业主经营思维：提升物业服务的关键

物业管理行业作为一种专业性强的服务行业，近年来面临着越来越高的客户要求。在以往的工作中，物业管理往往注重流程、体系以及客户问题的解决，这种被动的工作状态使得物业服务的质量难以保证。面对新时代的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，物业企业亟需转变思维方式，以经营的思维来提升客户服务的质量，实现客户满意度和经营成果的双提升。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

在现代物业管理的背景下，提升客户满意度与经营成果已成为行业发展的重要目标。本课程将以经营思维为核心，深入探讨如何有效应对高端业主的需求，通过主动服务和系统化管理提升物业工作效能。参与者将学习到关键时刻的把控、客户心理的分析以及建

秦超 培训咨询

一、什么是业主经营？

业主经营是指物业管理企业从经营的角度出发，主动关注和满足业主的需求，以提升业主满意度和企业竞争力。通过对业主经营的深入理解，物业服务可以从被动响应转变为主动服务，从而实现更高的服务水平和经营成果。

• 经营的含义: 经营不仅仅是管理资源，更是创造价值的过程。在物业管理中，经营意味着理解客户的需求、预见潜在的问题并主动解决。
• 业主经营的必要性: 随着高端业主对物业服务的期望不断提升，物业企业必须以经营思维为导向，才能更好地满足客户的多元化需求。

二、业主经营的价值

在物业服务中，业主经营的价值体现在多个方面。首先，通过明确客户满意度的来源，物业企业能够更精准地把握服务的核心要素。其次，通过重新注释“MOT关键时刻”，物业企业能够在关键时刻提供更有价值的服务，从而提升业主的满意度和忠诚度。

• 客户满意度的来源: 物业企业需要了解影响客户满意度的核心因素，包括服务的质量、响应的速度以及沟通的有效性等。
• 注意力的价值: 在服务过程中，物业企业需要主动营造客户的满意度，注意力在这一过程中起着至关重要的作用。

三、如何做好业主经营

做好业主经营需要遵循一定的原则和方法。首先，物业企业需要主动营造客户满意度，这不仅包括对服务质量的把控，还需要在服务过程中关注客户的情感体验。

1. 主动营造客户满意度

满意度的来源往往与客户的注意力密切相关。物业企业可以通过以下方式主动营造客户的满意度：

• 把握客户的注意力: 了解客户关注的焦点，并在服务中给予相应的重视。
• 优化工作流程: 通过有效的工作流程设计，降低客户的等待时间，提升服务的效率。

2. 重新注释MOT关键时刻

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户在服务过程中与企业接触的重要时刻。在这一时刻，客户的体验往往会影响其对企业的整体印象。物业企业需要将这些关键时刻转变为主动可控的服务环节，确保在客户最需要的时刻提供超出预期的服务。

• 营造关键时刻的服务: 通过培训员工、优化流程等方式，确保在关键时刻能够提供高质量的服务。
• 案例分析: 例如，某高端物业在接待新业主时，提供了一系列的迎宾服务，成功提升了客户的满意度。

3. 理解“峰终定律”与“近因效应”在经营中的价值

峰终定律和近因效应是心理学中重要的概念，物业企业在服务过程中可以运用这些理论提升客户体验。

• 峰终定律: 客户对服务的记忆往往集中在服务的高峰时刻和结束时刻，物业企业应努力提升这两个时刻的服务质量。
• 近因效应: 客户在服务过程中对最近体验的印象最为深刻，物业企业需要确保在整个服务过程中保持高水平的服务质量。

四、高端客户的物业服务需求分析

高端客户通常具有独特的需求和期望，物业企业在提供服务时需充分理解这些需求，以制定相应的服务策略。

• 心理定位: 高端客户在选择物业服务时，往往关注安全感、价值感和独特性。物业企业需要从这些方面入手，提升服务的吸引力。
• 服务需求: 高端客户对服务的需求不仅限于基本的物业管理，更包括高效、多元化和个性化的服务。

五、与业主建立紧密关系

与业主建立紧密的关系是业主经营的基础，物业企业应通过有效的沟通和互动，增强与业主的信任感。

• 高效破冰: 通过同频共情和“Yes and”法则，快速拉近与业主的距离。
• 建立信任: 信任的建立需要时间和耐心，物业企业应在日常服务中不断提供价值，增强业主的信赖感。

六、业主经营的设计思路

业主经营并不是随意的行为，而是可以通过科学的方法进行设计和优化。

• 化被动为主动: 物业企业应从事发管理、事后管理转向事前引导，动态管理客户关系。
• 增强存在感: 通过定期的客户回访和活动，提升业主对物业企业的认同感和存在感。

七、工作坊：世界咖啡共创法

在培训课程的最后，通过世界咖啡共创法，参与者将结合项目实际，共同探讨和设计业主经营的方法。这种互动式的学习方式能够激发创新思维，帮助物业管理者更好地理解和实施业主经营的理念。

总之，业主经营思维的建立不仅是物业服务质量提升的关键，更是企业在激烈竞争中立于不败之地的重要策略。通过深入理解客户需求、优化服务流程以及建立紧密的客户关系，物业企业能够有效提升业主满意度，实现可持续的发展。