在现代社会，职场心理健康问题愈发受到重视，尤其是在压力巨大的工作环境中。以120急救中心的调度员为例，他们每天面对生死攸关的求救电话，承受着巨大的心理压力。为了帮助这些急救调度员更好地应对工作中的心理挑战，开展了一系列关于职场心理支持的培训课程。这些课程不仅强调了心理学的应用，还注重实际操作能力的提升，为学员提供了全面的心理支持技能。
彭远军
培训咨询
120急救热线不仅是一条生命线，更是承载着无数生命希望的通道。调度员在接听电话时，必须迅速评估病患的需求，并调度相应的急救资源。然而，除了需要专业的业务知识，调度员还需具备处理病患心理状态的能力。面对病患的恐慌、焦虑甚至愤怒情绪，调度员如何有效沟通、安抚情绪，成为了提升工作效率的关键。
长期处于高度应激状态的调度员，容易出现情绪耗竭和职业倦怠。这不仅影响到他们的工作表现，还可能导致团队氛围的恶化。因此，建立系统的心理支持机制，帮助调度员管理情绪、缓解压力，显得尤为重要。
本次培训课程以心理学为核心，融合了管理心理学、心理咨询技术、危机干预等多种学科的知识，针对调度员的实际需求，提供定制化的培训内容。课程采取讲师讲授、影视分析、案例讨论、角色扮演等多种形式，确保学员能够在实际操作中掌握心理辅导管理的技能。
在急救中心，倾听是调度员与病患沟通的第一步。许多求救电话中，病患的情绪往往十分激动，这时候调度员需要具备良好的倾听能力。课程中，通过角色扮演的方式，学员可以模拟接听电话的场景，练习如何有效倾听病患的声音。
同理心思维是倾听的基础。调度员需要理解病患的痛苦与焦虑，从中提炼出病患的真实需求。通过情绪急救的原则，调度员在处理业务的同时，能先关注病患的情绪状态，给予必要的安慰和支持。这样的双重处理能力，不仅能提高急救效率，也能有效缓解病患的焦虑情绪。
情绪觉察力是指个体识别并理解自己和他人情绪的能力。调度员在高压环境中工作，情绪管理显得尤为重要。培训课程中，通过情绪日志法和情绪地图的体验活动，帮助学员识别和记录自己的情绪变化，进一步提升自我觉察能力。
调度员在接听电话时，能够感知病患情绪的变化，并及时作出反应。例如，当病患表现出焦虑或愤怒时，调度员可以运用正念呼吸法来调整自己的情绪，从而更平和地处理接下来的沟通。这一系列情绪管理技巧，将有效提升调度员的专业能力，使其在危机时刻保持冷静，确保资源的高效调度。
在急救电话的接听过程中，调度员需要在极短的时间内准确判断病患的病情及情绪。课程中，学员通过团队研讨，学习如何在黄金五分钟内提出简洁而专业的问题。这不仅能帮助病患有效表达需求，也能为后续的急救工作提供重要的线索。
此外，调度员还需掌握情绪疏导的技巧。在接听电话时，调度员可以通过适当的语言和语气，帮助病患缓解情绪。例如，使用邀请的方式来引导病患表达自己的需求，而不是直接下达命令。这样的沟通方式不仅能缓解病患的紧张情绪，也能增强调度员与病患之间的信任感。
调度员在高压工作中，常常面临应激反应。课程中，学员学习应激反应模型，了解“战斗或逃跑”机制如何影响情绪状态。通过影视赏析和团队研讨，调度员能够更好地认识到自身的情绪反应，并采取有效的方法进行调整。
例如，面对焦虑情绪，学员可以通过书写疗法，记录自己的担忧和情绪，帮助理清思路。同时，深度放松法如催眠冥想，也可以帮助调度员在短时间内恢复内心的平静。这些技巧不仅有助于调度员处理工作中的压力，也能提高其日常生活的幸福感。
在课程的最后，学员通过团队研讨和总结回顾，重新审视自己的职业角色，明确工作的意义和价值。调度员在面对各种紧急情况时，常常会感到疲惫和沮丧。通过讨论和分享，学员可以互相激励，找到工作的乐趣与成就感。
在职场中，积极的心态对于提高工作满意度至关重要。通过感恩工作、减少抱怨，调度员能够更好地面对工作中的挑战，提升团队的整体氛围。这不仅有助于个人的心理健康，也为整个急救中心的文化建设奠定了基础。
职场心理支持不仅是提升工作效率的工具，更是关爱员工心理健康的重要举措。通过系统的培训，120急救中心的调度员能够有效管理自身情绪，提升专业能力，更好地为病患服务。在未来的工作中，希望每一位调度员都能运用所学的技能，创造更高的工作价值和生活幸福感。
心理健康不仅关乎个人幸福，更是团队和企业发展的基础。通过不断学习与实践，我们期待在职场中建立一个更加人性化和支持性的工作环境，让每一位员工都能感受到温暖与关怀。
