在现代社会，时间就是生命，这一理念在120急救中心的工作中表现得尤为明显。急救热线不仅仅是一条求助的电话线，更是连接生与死的生命线。每当电话响起，背后是调度员面临的紧迫挑战：如何快速、准确地获取病患的信息，同时又要有效地安抚他们的情绪。倾听病患的心理，不仅是调度员必须掌握的技能，也是整个急救系统高效运作的基础。
彭远军
培训咨询
急救调度员的工作不仅要求他们具备专业的医疗知识和应急处理能力，更需要在高度应激的环境中保持心理稳定。调度员常常面临来自病患及其家属的焦虑、恐惧甚至愤怒情绪，这些情绪对他们的心理状态构成了巨大的挑战。情绪劳动在这一职业中尤为突出，调度员不仅要处理他人的情绪，同时也要管理自己的情绪，以免情绪耗竭影响工作效率。
在紧张的工作环境下，调度员容易出现情绪疲惫，甚至可能受到病患家属的言语攻击。这些负面情绪的积累，不仅影响调度员的工作状态，也可能导致团队氛围的恶化。因此，倾听病患心理，及时处理他们的情绪，对调度员自身的心理健康至关重要。
倾听不仅仅是听到对方说了什么，更重要的是理解对方的情感和需求。在急救调度过程中，调度员需要通过同理心来感知病患的内心世界。建立同理心的四个步骤包括：
在课程中，通过角色扮演与影视赏析，调度员可以更加直观地学习如何表达倾听状态，提升共情能力。这种能力不仅能帮助他们更好地安抚病患情绪，也能在紧急情况下迅速获取关键信息，从而更有效地调度急救资源。
情绪觉察是指对自我情绪和他人情绪的敏感度。在急救调度中，调度员需要时刻关注自己的情绪状态，确保不被负面情绪影响。通过情绪日志法和情绪地图标签，调度员能够更好地理解情绪的来源和变化，进而调整自身的情绪反应。
例如，调度员可以通过正念呼吸法来缓解压力，增加积极情绪的技巧与方法（如11个技巧），从而在高压环境中保持冷静和理智。这种自我情绪管理的能力，对于持续高效地服务于病患至关重要。
在接听急救电话时，调度员需在短时间内提问，获取病情信息和情绪状态。有效的问题不仅可以帮助快速获取信息，还能起到安抚病患情绪的作用。调度员需要掌握开放性问题与封闭性问题的使用技巧，灵活运用不同类型的问题以促使病患表达出更详尽的信息。
通过团队研讨和体验活动，调度员可以提高提问的精准度，确保在黄金五分钟内获取关键信息。这种技能的提升，不仅能够有效处理病患的情绪，还能为后续的急救决策提供坚实的数据支持。
在急救调度中，准确描述病情和有效疏导病患情绪同样重要。调度员需要通过角色扮演和案例讨论来学习如何感知对方的情感状态，表达对病患情绪的理解，同时避免情绪的发泄与指责。
通过团队研讨，调度员可以分析病患情绪的根源，学习如何快速安抚病患的慌乱，确保在处理业务需求的同时，维护病患的情绪稳定。这种双重任务的管理能力，能够显著提升急救服务的质量。
急救调度员在面对高强度的工作压力时，如何有效应对焦虑情绪，避免情绪耗竭，是培训课程中的重要一环。通过了解应激反应模型（Fight or Flight），调度员能够更好地理解自身的情绪反应机制，从而采取有效的应对策略。
例如，书写疗法和深度放松法（如催眠冥想）都可以帮助调度员表达与宣泄情绪，减少心理负担。此外，团队讨论如何面对职场冲突的愤怒情绪，剖析情绪控制的生理根源，也能有效提升调度员的情绪管理能力。
在急救调度的职业生涯中，调度员需要不断反思自己的工作意义与价值。通过团队讨论，调度员可以分享对工作的看法，接受自我职场角色，并探索内在动力，从而减少抱怨，提升工作满意度。
课程最后，通过ORID聚焦式会话，调度员将总结分享学习成果，进一步巩固心理辅导管理技能。这种职业角色的再认知，不仅有助于调度员个人的职业发展，也能为整个团队营造积极向上的工作氛围。
倾听病患心理是急救调度员的重要职责之一，涉及情感与技术的双重挑战。通过系统化的培训，调度员不仅能够提升倾听与沟通的能力，更能在高压环境中有效管理自己的情绪。最终，增强团队的凝聚力与归属感，为急救服务的高效运作提供了坚实的心理基础。只有当调度员自身的心理状态得到保障，才能更好地服务于每一位需要帮助的病患，真正实现“时间就是生命”的承诺。
