在现代社会中，心理健康与应急处理能力愈发受到重视。特别是在110报警中心，接警调度员作为危机事件的第一响应者，不仅需要具备专业的知识和技能，还需关注自身和报警人的心理状态，以便更好地处理各种突发事件。本文将探讨心理急救策略，帮助调度员在面对情绪劳动和压力时，能够有效地调节自身情绪，同时提供支持和安抚给报警人。
彭远军
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110报警中心的调度员每天需接听大量求救电话，处理各种意外和危机事件。他们不仅面对着突发事件带来的压力，还需要在高度紧张的环境中保持冷静，迅速判断和调度警力资源。接警员在此过程中承受着巨大的心理压力，情绪耗竭和职业倦怠的现象屡见不鲜。
心理急救策略的实施可以有效帮助接警员管理自己的情绪，提高情绪觉察力，进而提升工作效率，减少因情绪波动带来的负面影响。
心理急救策略主要包括以下几个核心要素：
在接听报警电话的过程中，倾听是最基本也是最重要的能力。调度员需要认真倾听报警人的求助，理解其情绪和需求。
共情能力是指能够理解并感受他人情绪的能力，这对于调度员来说尤为重要。通过建立共情，接警员可以更好地安抚报警人，让他们感受到被理解和支持。
在实际操作中，接警员可以通过以下方式来增强倾听与共情能力：
调度员在接听电话时，需要清楚地认识到自身的情绪状态。情绪觉察不仅能够帮助调度员管理自己的情绪，还能提高对报警人情绪的敏感度。
情绪日志法是一种有效的情绪管理工具，接警员可以通过记录日常情绪，了解自己的情绪波动规律。在此基础上，调度员可以进行情绪地图标签的体验活动，帮助自己更好地识别和表达情绪。
正念呼吸法则是一种简单且有效的情绪调节方法，通过深呼吸来放松身心，增强对当下情绪的觉察。
在接警过程中，调度员需要通过有效的提问来获取关键信息。提问不仅仅是为了获取数据，更是情绪安抚的一个重要环节。
开放性问题可以鼓励报警人详细描述事件，而封闭性问题则适用于确认具体信息。掌握这两种提问技巧，调度员能够在短时间内获取所需的信息，同时安抚报警人的情绪。
报警人在危机事件中可能会表现出极大的焦虑和恐惧，调度员需具备感知对方情绪与需求的能力。准确描述现场状态，表达对报警人情感的理解，能够有效缓解其紧张情绪。
在此过程中，接警员需要注意避免情绪的发泄，通过健康的方式表达感受，并通过邀请的方式，引导报警人进行有效的沟通。
在高压工作环境中，调度员自身的情绪管理同样重要。应激反应模型展示了当面临压力时，个体可能会产生的生理与心理反应，调度员需学会识别并应对这些反应。
通过书写疗法，调度员可以将内心的焦虑和压力进行宣泄，制定应对预案，减轻心理负担。此外，深度放松法和感恩心修炼也能帮助调度员恢复内心的平静，降低焦虑感。
调度员需要对自己的职业角色进行重新审视，理解工作的意义和价值。在面对压力时，积极的心态和对工作的认同感能够有效减轻负面情绪，提升工作满意度。
通过团队研讨和分享，调度员可以互相支持，减少抱怨情绪，增强团队的凝聚力和向心力。
心理急救策略不仅是应急处理的一部分，更是提升110报警中心调度员心理素质的重要途径。通过倾听与共情、提升情绪觉察力、专业精准的提问、情绪疏导及自我管理等策略，调度员可以在高压环境中保持良好的心理状态，提高工作效率。同时，组织也应关注员工的心理健康，提供必要的支持与培训，确保每一位接警员都能在危机中发挥出色，守护每一条生命。
