在金融行业中，客户经理的角色正在经历深刻的转型，尤其是在商业银行的零售业务领域。随着数字化时代的到来，传统的“坐商”模式逐渐被“行商”所取代，而现在则面临着向“电商”转型的挑战。这种转型不仅仅是营销渠道的变化，更是客户经理角色的再定义。作为金融顾问，客户经理需要掌握新的技能和理念，以提升客户体验，满足客户需求。
马骏
培训咨询
商业银行零售业务的第一次转型是从“坐商”到“行商”，而第二次转型则是向“电商”的过渡。这个“电”不仅仅是指线上服务的提供，更包含了电话、短信等多种新兴的沟通渠道。然而，在实际操作中，零售业务的电话营销常常面临着信息不对称的问题，导致许多电话营销以失败告终，短信信息常常被客户忽视。
这些问题的存在不仅影响了客户经理的工作热情，也导致了银行的业绩下滑。因此，客户经理必须转变角色，从单纯的产品推销员转变为真正的金融顾问，为客户提供专业的咨询和服务。
在新的营销理念下，客户经理需要学会如何“教客户”而不是“叫客户”。这意味着他们需要更深入地了解客户的需求，以便为其提供个性化的金融服务。通过电话、短信等方式，客户经理可以有效地服务存量客户，实现多产品的渗透，并寻求批量营销的机会。
在这次转型中，客户经理的角色不仅仅是销售产品，更是帮助客户理解金融产品的使用，以及如何选择适合自己的产品。通过“种草”线上营销，客户经理可以引导客户主动了解和使用银行的金融产品，提高客户的满意度和忠诚度。
电话营销作为现代营销的重要手段，其基础建设至关重要。客户经理在进行电话营销时，需要明确目标客户的分析，以便制定适合的营销策略。
在进行电话营销之前，客户经理需要明确营销的目标客户是熟悉的老客户还是沉睡的潜在客户。通过对客户状态的分析，可以更好地把握客户的需求和心理，提高电话营销的成功率。
电话营销的动作目标不仅仅是达成交易，更重要的是打动客户，提升客户的体验。客户经理需要明确，在电话营销中，如何才能让客户感受到被重视，而不是被打扰。通过有效的沟通，客户经理可以挖掘客户的潜在需求，从而实现业绩的提升。
对于临界客户的电话营销，需要制定科学的流程和话术。客户经理可以通过以下几个步骤来提升电话营销的效果：
在电话营销的第一步，客户经理需要通过短信或其他方式进行客户的认领，建立初步的联系。比如，发送上级推荐的短信模板，或者使用唤醒沉睡客户的话术，提升客户的体验。
在与客户建立初步联系后，客户经理需要通过预热话术进一步深化客户的印象。此时，可以先在客户的情感账户中“存钱”，再寻求客户的银行账户来“存钱”。这意味着客户经理需要通过提供有价值的咨询和服务，来增强客户的信任感。
最后，客户经理可以通过让客户主动联系的方式，提升客户的资产管理（AUM）净值。通过电话营销后寻求连接，扩大客户需要的海面下冰山，帮助客户实现资产的有效配置。
在进行电话营销时，交叉销售是一种有效的策略。客户经理需要清楚地了解客户的需求，以便在合适的时机推荐相关的金融产品。
当前，银行零售业务的电话销售面临着许多挑战，包括客户不愿接听电话、员工不愿拨打电话等。客户经理需要对这些现状进行深入分析，以制定有效的营销策略。
在进行交叉销售时，客户经理需要对客户进行分类，以便制定相应的销售策略。熟悉客户、资产客户、睡眠客户等不同类型的客户都需要采取不同的营销策略，以实现最佳的销售效果。
电话营销的成功与否，往往取决于客户经理的销售方案是否以客户为中心。在制定电话销售方案时，客户经理可以采用以下四步法：
在沟通中，客户经理需要寻找成交点，避免与客户的沟通错位。通过对客户需求的深刻理解，客户经理可以更有效地引导客户达成交易。
金融顾问的角色转变是商业银行零售业务发展的必然趋势。通过电话营销、短信营销等新兴手段，客户经理可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。在这一过程中，客户经理需要不断提升自己的专业技能，以应对不断变化的市场环境。在转型的过程中，银行需要提供相应的培训和支持，帮助客户经理顺利完成角色的转变，实现个人与银行的双赢。
